视频号橱窗发货管理规则

修订日期：2024年07月15日

生效日期：2024年07月22日

一、适用范围

1.1 本规则适用于准入视频号橱窗的视频号橱窗商家、视频号橱窗达人。

1.2 特殊商品如定制类、大件商品（大件家具、大家电、大件建筑装修材料、大件乐器等）、预定、二手等另行约定发货时间的商品不适用本管理规则。

名词定义见《视频号橱窗带货规则总则》

二、发货规范

2.1 发货

指视频号橱窗商家应该在视频号橱窗用户付款后，视频号橱窗商家将视频号橱窗用户所购买商品的快递物流单号上传至视频号橱窗系统并点击发货。在线支付订单付款时间以视频号系统记录的视频号橱窗用户付款成功的时间为准。

2.2 揽收

指视频号橱窗用户可以查询到订单的快递公司揽收跟踪信息。

2.3 发货时效

2.3.1 非预售商品发货时间为24小时、48小时，以系统设置的时效为准；视频号橱窗商家未设置发货时效或劣于平台要求的，默认发货时间为48小时；

2.3.2 预售商品按照《视频号小店预售服务管理规则》中预售工具设置规范进行设置，各类目可设置区间不相同，可参考《「视频号小店服务功能」支持类目一览》，实际以系统设置为准；

2.3.3 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人参与视频号官方发起的促销活动及特定节假日以官方公告发货时间为准；

2.3.4 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人与视频号橱窗用户另有约定的发货时间，以其约定时间为准。

2.3.5 使用视频号质检服务中心仓发货模式的商家，商家需按照本规则的发货时效要求，在承诺时效内将货物发出送往质检仓（包括及时录入送检信息），商家还需同时遵循《【珠宝首饰】类目管理规则》，满足到仓时效要求。

2.4 揽收时效

2.4.1 非预售商品揽收时间为商家承诺的发货时间+24小时，以系统设置的时效为准；即视频号橱窗商家应在预计发货时间后24小时内对应快递公司官网有揽收记录；

2.4.2 预售商品按照《视频号小店预售服务管理规则》中预售工具设置规范进行设置，揽收时间为发货时间+24小时；

2.4.3 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人参与视频号官方发起的促销活动及特定节假日以官方公告揽收时间为准；

2.4.4 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人与视频号橱窗用户另有约定的揽收时间，以其约定时间为准。

2.5 发货包装管理

2.5.1 发货包装中（包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等），视频号橱窗商家、视频号橱窗达人可以增加视频号橱窗链接及二维码链接等信息；

2.5.2 发货包装中不得有其他平台的店铺信息、（包括但不限于链接、二维码、联系信息）或与该店铺商品无关的信息。

2.6 无物流发货

无需物流进行配送商品，需在商品编辑页-更多设置-物流配送中进行「无需配送」设置，并在 48 小时内在系统点击发货，以完成发货。

注：支持类目可参考《「视频号小店服务功能」支持类目一览》，实际以系统设置为准。

三、违规管理

3.1 延迟发货

3.1.1 延迟发货：是指视频号橱窗商家在视频号橱窗用户付款后未按照约定时间完成发货，即视频号橱窗商家未在承诺时限内将订单物流单号上传至视频号橱窗后台或未在规定时效内更新揽收、走件物流信息，损害视频号橱窗用户权益的行为。

3.1.2 延迟发货包括但不限于以下情形：

（1）订单超发货时效未操作发货。从支付完成时间开始超出预设时效未上传真实有效的物流单号。

3.1.3 延迟发货违规处理

（1）消费者赔付

视频号橱窗商家发生延迟发货时，腾讯有权按照用户订单实际支付金额的1%（如低于3元的则按最低3元计算，最高不超过30元）向用户先行垫付延迟发货补偿，并根据《视频号小店扣罚欠款管理规则》《视频号小店保证金条款》采取要求商家缴纳欠款、划扣保证金及其他处理措施。同时腾讯也有权关闭订单并对用户进行退款。

（2）其他处理措施

平台计算近7个自然日的商家延迟发货订单量、及时发货率，根据超时情况，视商家违规情节按照本规则、按照《视频号橱窗商家【违背承诺】实施细则》以及其他平台规则处理。

3.1.4 视频号商家发生延迟发货时，腾讯有权按照《视频号橱窗商家违规管理规则》对视频号橱窗商家进行处理。

3.1.5 腾讯依据3.1.4规则对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人延迟发货行为做出处理的同时，将根据实际情况对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部延迟发货订单完结（完成发货或退款成功）。

3.1.6 经腾讯核实，存在以下情形之一的，腾讯不强制视频号橱窗商家、视频号橱窗达人赔付，可由视频号橱窗用户和视频号橱窗商家、视频号橱窗达人双方自行协商解决：

（1）视频号橱窗用户滥用延迟发货规则，以牟利等非正常目的恶意赔付申请的；

（2）由于视频号橱窗用户填写等原因，造成收货信息无效或不准确，导致视频号橱窗商家、视频号橱窗达人无法发货的；

（3）向腾讯进行延迟发货报备、且经评估后判定通过的，由于不可抗力，如自然灾害、重大会议等特殊情形导致视频号橱窗商家、视频号橱窗达人无法履约发货的，报备流程可依照《关于延迟、无法发货报备的指引公告》；

（4）视频号橱窗商家、视频号橱窗达人账号被盗期间发布的商品或由于账号安全问题无法按时发货的。

3.1.7 腾讯依据规定对延迟发货订单进行处理，并不免除视频号橱窗商家、视频号橱窗达人发货义务，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应继续履行相关延迟发货订单的实际发货义务。

3.1.8 部分地区无法发货，视频号橱窗商家需要使用官方工具设置不可售区域，在直播间、商品标题、商品详情页等说明情况不予认可。

3.2 延迟揽收

3.2.1 延迟揽收：是指视频号橱窗商家在视频号橱窗用户付款后未按照约定时间完成揽收，即视频号橱窗商家未在承诺时限内更新揽收、走件物流信息，损害视频号橱窗用户权益的行为。

3.2.2 延迟揽收包括但不限于以下情形：

（1）订单超揽收时效未操作揽收。从支付完成时间开始超出预设揽收时效订单未操作揽收；

（2）视频号橱窗商家上传订单物流单号在对应快递公司官网上有揽件信息24小时内无持续物流信息更新或存在多条异常重复揽收信息。

3.2.3 延迟揽收违规处理

视频号橱窗商家发生延迟揽收时，腾讯有权向用户先行垫付延迟揽收补偿，并根据《视频号小店扣罚欠款管理规则》《视频号小店保证金条款》采取要求商家缴纳欠款、划扣保证金及其他处理措施；腾讯也有权关闭订单并对用户进行退款。

同时平台计算近7个自然日的商家延迟揽收订单量、及时揽收率，根据超时情况，视商家违规情节按照本规则、《视频号橱窗商家【违背承诺】实施细则》以及其他平台规则处理。

3.2.4 视频号商家发生延迟揽收时，腾讯有权按照《视频号橱窗商家违规管理规则》对视频号橱窗商家进行处理。

3.2.5 腾讯依据3.2.4规则对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人延迟揽收行为做出处理的同时，将根据实际情况对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部延迟揽收订单完结（完成揽收或退款成功）。

3.2.6 经腾讯核实，存在以下情形之一的，腾讯不强制视频号橱窗商家、视频号橱窗达人赔付，可由视频号橱窗用户和视频号橱窗商家、视频号橱窗达人双方自行协商解决：

（1）视频号橱窗用户滥用延迟揽收规则，以牟利等非正常目的恶意赔付申请的；

（2）由于视频号橱窗用户填写等原因，造成收货信息无效或不准确，导致视频号橱窗商家、视频号橱窗达人无法发货，从而导致无法正常揽收的；

（3）向腾讯进行延迟发货报备、且经评估后判定通过的，由于不可抗力，如自然灾害、重大会议等特殊情形导致视频号橱窗商家、视频号橱窗达人无法履约揽收的，报备流程可依照《关于延迟、无法发货报备的指引公告》；

（4）视频号橱窗商家、视频号橱窗达人账号被盗期间发布的商品或由于账号安全问题无法按时揽收的。

3.2.7 腾讯依据规定对延迟揽收订单进行处理，并不免除视频号橱窗商家、视频号橱窗达人发货义务，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应继续履行相关延迟揽收订单的实际揽收义务。

3.3 无法发货

3.3.1 无法发货定义：视频号橱窗用户购买商品后，因视频号橱窗商家原因订单延迟发货后48小时内仍未发货的，或视频号橱窗商家、视频号橱窗达人主动联系视频号平台或视频号橱窗用户告知无法在发货时限内完成发货，相关订单将被视频号视为无法发货订单。

3.3.2 无法发货包括但不限于以下情形：

（1）商品缺货或无货，超出承诺时效48小时仍无法发出的；

（2）商品质量问题检查不通过，无法发出的；

（3）平台或消费者在发货时限内未能与商家取得联系，且平台有理由认为商家存在违规风险的；

（4）其他因视频号橱窗商家、视频号橱窗达人原因导致，商品无法发出的。

3.3.3 无法发货违规处理

视频号橱窗商家、视频号橱窗达人发生无法发货时，腾讯有权从视频号橱窗商家、视频号橱窗达人账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的赔付金额，也有权关闭订单并对视频号橱窗用户进行退款，并视商家违规情节按照本规则及其他平台规则处理。

3.4 虚假发货

3.4.1 虚假发货：视频号橱窗商家上传至视频号橱窗后台的物流单号对应的物流信息存在明显异常，以及视频号橱窗用户在视频号橱窗商家发货后合理期限内未能收到商品的情形。

注：若视频号橱窗商家上传物流单号后，对应快递信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的，则以转运后物流单号对应的快递信息作为判断是否发货违规的依据；多次转运的则以系统监测当时最新的物流单号为准。

3.4.2 虚假发货包括但不限于以下情形：

（1）视频号橱窗商家上传的物流单号对应的揽收时间早于订单支付成功时间；

（2）视频号橱窗商家上传订单物流单号后，该物流单号对应的物流轨迹与实际视频号橱窗用户确认的收货地址不符；

（3）视频号橱窗商家上传物流单号30天内，已有不同收货人或不同收货地址订单使用该物流单号进行发货；

（4）商家上传的商品物流单号后的48小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有更新物流信息；

（5）其他订单物流信息异常的情形。

3.4.3 虚假发货违规处理

视频号橱窗商家发生虚假发货时，腾讯有权向用户先行垫付补偿，并根据《视频号小店扣罚欠款管理规则》《视频号小店保证金条款》采取要求商家缴纳欠款、划扣保证金及其他处理措施；也有权关闭订单并对视频号橱窗用户进行退款。

平台计算近7个自然日的商家虚假发货订单量、虚假发货率，视商家违规情节按照本规则、《视频号橱窗商家【违背承诺】实施细则》以及其他平台规则处理。

3.4.4 视频号橱窗商家发生虚假发货时，腾讯有权按照《视频号橱窗商家违规管理规则》对视频号橱窗商家进行处理。

3.4.5 腾讯依据3.4.3规则对视频号橱窗商家虚假发货行为做出处理的同时，将根实际情况对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部虚假发货订单完结（完成发货或退款成功）。

3.4.6 腾讯依据规定对虚假发货订单进行处理，并不免除视频号橱窗商家发货义务，视频号橱窗商家应继续履行相关虚假发货订单的实际发货义务。

3.4.7 腾讯以快递公司回传数据为主，如快递公司原因导致物流数据未回传或未及时回传而造成平台判罚和视频号橱窗用户投诉，属于视频号橱窗商家责任，请视频号橱窗商家选择优质的快递公司合作，避免平台判罚。

3.5 欺诈发货

3.5.1 欺诈发货：视频号橱窗商家在发货过程中向视频号橱窗用户发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或实施其他情节严重的欺诈行为。

3.5.2 欺诈发货包括但不限于以下情形：

（1）商家上传订单物流单号后，未真实发货，导致物流完结显示送达状态但消费者未收到包裹；

（2）视频号橱窗商家上传订单物流单号后，视频号橱窗用户收到空包裹；

（3）视频号橱窗商家上传订单物流单号后，视频号橱窗用户收到与商品描述明显不符的其他商品的（如拍食用油发抽纸、拍主品发赠品等）；

（4）视频号橱窗商家上传订单物流单号后，消费者收到商品数量与承诺数量或规格严重不符（且短缺比例超过50%），即短装（如拍10提发1提、拍80cm发20cm等）；

（5）视频号橱窗商家在发货过程中存在其他欺诈行为，情节严重的情形。

3.5.3 欺诈发货违规处理

视频号橱窗商家发生欺诈发货时，腾讯有权从视频号橱窗商家、视频号橱窗达人账户余额中（包含货款、保证金等）扣除相应的赔付金额，也有权关闭订单并对视频号橱窗用户进行退款，并视商家违规情节按照本规则、《视频号橱窗商家【违背承诺】实施细则》以及其他平台规则处理。

3.5.4 视频号橱窗商家发生欺诈发货时，除赔付金额外，腾讯有权按照《视频号橱窗商家违规管理规则》对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人进行处理。

3.5.5 腾讯依据3.5.3规则对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人欺诈发货行为做出处理的同时，将根实际情况对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的保证金账户余额采取限制提现措施，直到全部欺诈发货订单完结（完成发货或退款成功）。

3.5.6 视频号橱窗商家由于发错货等其他类似原因符合欺诈发货情形的，按照欺诈发货规则处理。

3.5.7 腾讯依据规定对欺诈发货订单进行处理，并不免除视频号橱窗商家发货义务，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应继续履行相关欺诈发货订单的实际发货义务。

3.6 发货包装违规

3.6.1 发货包装违规，指商家在任何向消费者展示的场景和信息中发货包装的任一位置，包含其他平台的店铺信息、引导用户绕过平台交易的信息（包括但不限于链接、二维码、联系信息）或以及其他与该店铺商品无关的信息。

3.6.2 发货包装违规包括但不限于以下情形：

（1）店铺页面、实物包裹、聊天工具、电话、短信等在发货包装中（包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等）提供非视频号链接、第三方平台名称和引流信息、实体店信息、其他付款方式、二维码等信息。

（2）通过短信、电话等方式诱导消费者至第三方网站或客户端等；

3.6.3 发货包装违规处理

腾讯有权按照《视频号橱窗商家违规管理规则》对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人进行处理，并视商家违规情节按照本规则以及其他平台规则处理。

3.7 其他违规发货行为及处理措施

3.7.1 若商家因使用厂家自送发货模式存在违规或引发多次消费者投诉或、舆情等问题，平台有权关闭厂家自送模式使用权限，情况节严重的，平台将有权采取包括但不限于默认同意消费者售后诉求、有权关闭订单并对用户进行退款、限制店铺及视频号功能等措施，并视商家违规情节按照本规则以及其他平台规则处理。

3.7.2 若商家存在严重超时不发货、或超长时效未签收订单，平台将有权采取包括但不限于默认同意消费者售后诉求、有权关闭订单并对用户进行退款、限制店铺及视频号功能等措施，并视商家违规情节按照本规则以及其他平台规则处理。

3.7.3 若因商家违反《视频号橱窗发货管理规则》，存在下列情形的，平台有权根据商家的违规严重程度，对商家执行公示警告、限制流量、限制店铺功能、限制视频号账号功能、扣罚信用分、增加该商家的保证金金额、限制资金结算提现、限制保证金提现、关闭订单、扣罚货款/保证金/违约金等资金、对用户进行退款或赔付、永久限制该店铺主体申请新店铺及平台认为必要的其他措施：

（1）因发货违规行为导致订单产生批量大量售后申请、投诉；

（2）本规则规定的其他情形；

（3）发生除本规则列举外的其他发货违规行为，导致大量售后申请、投诉或其他严重后果的。

3.7.4 平台对以上违规行为的处理，并不免除商家作为销售者应当承担的法律责任，若消费者依法发起索赔，商家应自行与消费者协商解决，并承担相应的法律责任。

四、附则

4.1 各方的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

4.2 腾讯可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“视频号官方”公告的形式向视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户公示。

4.3 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。

本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的处理不免除其应承担的法律责任。

视频号橱窗商家、视频号橱窗达人在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

深圳市腾讯计算机系统有限公司