视频号橱窗3C类商品纠纷处理判责标准

发布日期：2022年06月08日

生效日期：2022年06月16日

一、概述

1.1  适用范围

本规则适用于视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户之间关于3C类商品的争议处理。

注：3C类商品指一级类目为【数码类】、【电脑、办公类】、【手机通讯类】的商品。

1.2  受理范围

腾讯受理交易双方在视频号橱窗上就3C类商品产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，腾讯可不予受理，由交易双方自行协商解决或任意一方自行通过司法机关等途径向相对方主张权利。

1.2.1  因视频号橱窗用户自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品；

1.2.2  因视频号橱窗用户撕毁或涂改标贴、防伪标记、特殊包装而无法确定来源的商品；

1.2.3  基于个人审美、喜好等主观因素为由提出退换货的商品；

1.2.4  交易双方经自行协商达成仅退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生纠纷；

1.2.5  交易双方进行虚假交易或套利套券一经查实的订单；

1.2.6  交易作仅退款处理后，因视频号橱窗商家需要取回商品产生争议；

1.2.7  除腾讯规则规定的情形外，视频号橱窗用户主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

二、3C类商品的举证责任及纠纷判责标准

2.1 表面一致问题

2.1.1 若视频号橱窗用户签收商品后发现商品存在表面状况有瑕疵，或商品描述不相符，视频号橱窗用户可在商品签收后15天内提出售后申请，并提供相关有效凭证。具体包含但不限于如下情形：

（1）手机屏幕、机身有划痕；

（2）计算机有划痕、磕碰、凹陷；

（3）数码相机外观划痕、镜头有灰尘、霉点。

2.1.2 举证责任及处理结果

（1）视频号橱窗用户可提供商品存在表面不一致问题的图片、视频等证据，需要清晰可辨识；

（2）经腾讯介入并判定视频号橱窗用户凭证有效的，将判定商家责任，视频号橱窗商家应为视频号橱窗用户办理售后退换货服务，由此产生的运费由视频号橱窗商家承担。

2.2  商品质量问题

2.2.1 若视频号橱窗用户主张购买商品存在质量问题，且符合国家三包政策所述情形，视频号橱窗用户可在三包政策质保期内提供相关有效凭证的，视频号橱窗商家应按照服务政策要求予以处理。具体情况包含但不限于如下情形：

（1）手机质量问题包括但不限于翻新机、无法开机、死机、花屏、摄像头无法使用、插筒无法使用等；

（2）计算机质量问题包括但不限于显示器无显示、开机黑屏、花屏、无法播放光碟、USB接口无法使用、死机等；

（3）数码相机质量问题包括但不限于显示屏无显示、无法拍照、死机等。

注：国家三包政策包含：《部分商品修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》。

2.2.2  举证责任及处理结果

（1）针对肉眼可识别的情况：视频号橱窗用户可提供商品存在质量问题的图片、视频等证据，需要清晰可辨识；

（2）针对肉眼无法识别的情况，视频号橱窗用户可提供具有国家资质认证（CMA、CNAS资质）的商品质量检测凭证，举证内容包括但不限于国家认可的检测机构、品牌官方售后出具的具有国家资质认证（CMA、CNAS资质）的商品质量检测凭证；

（3）若视频号橱窗商家对视频号橱窗用户举证内容有异议，可进行反举证，提供异议商品的具有国家资质认证（CMA、CNAS资质）的商品质量检测凭证；

（4）经腾讯介入判定视频号橱窗用户证据有效，且视频号橱窗商家未进行充分反举证的，将判定商家责任，视频号橱窗商家应为视频号橱窗用户办理售后退换货服务，由此产生的运费由视频号橱窗商家承担；

（5）如商品符合保修范围的，视频号橱窗商家应为视频号橱窗用户办理售后维修服务，非视频号橱窗用户使用不当导致的问题，相关运费由视频号橱窗商家承担。

三、附则

3.1 各方的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

3.2 腾讯有权根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家、视频号橱窗达人不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗功能。

3.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。各方在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

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