视频号橱窗违背承诺纠纷处理判责标准

发布日期：2022年04月26日

生效日期：2022年05月04日

一、适用范围

本标准适用于视频号橱窗商家、视频号橱窗达人在视频号橱窗发布及推广的商品信息。

二、违背承诺管理规范

2.1 违背承诺：指视频号橱窗商家、视频号橱窗达人未按照约定向视频号橱窗用户提供承诺的服务，妨害视频号橱窗用户权益的行为。包括但不限于以下情形：

（1）视频号橱窗商家、视频号橱窗达人承诺视频号橱窗用户参加互动活动有赠品或奖励，但视频号橱窗用户参与后并未收到；

（2）视频号橱窗用户收到的商品与达成交易时的订单商品明细存在少赠品，少商品等情形；

（3）视频号橱窗商家、视频号橱窗达人承诺为视频号橱窗用户提供特色保障服务的，如“24小时内发货”、“顺丰包邮”等，未按承诺内容提供相应服务的；

（4）视频号橱窗用户投诉视频号橱窗商家、视频号橱窗达人未依照订单信息或承诺方式提供发票的；

（5）在非主观恶意的情况下，给视频号橱窗用户发送的商品与达成交易时的订单商品不一致的。

（6）双方无其它约定，拒绝按照视频号橱窗用户拍下的价格交易或履行发货义务的。

2.2 视频号橱窗商家和视频号橱窗达人违背承诺的，视频号橱窗用户应当在确认收货的15天内提出维权主张。

三、违背承诺问题的举证

3.1 如视频号橱窗用户表示视频号橱窗商家、视频号橱窗达人未按约定提供承诺的服务，申请腾讯介入的，视频号橱窗用户需提供未履约的证明，包含不限于私信记录、电话录音、订单截图、商品照片等。

3.2 视频号橱窗商家（在本文中，在无视频号橱窗商家时，为视频号橱窗达人）应针对视频号橱窗用户反馈的问题在腾讯下发商家举证通知的48小时内举证。

四、违背承诺问题的判责及处理

4.1 就违背承诺问题产生纠纷，申请腾讯介入的，腾讯将根据本标准内容进行判定，若视频号橱窗商家举证无效，将支持视频号橱窗用户的仅退款/退货退款请求，并按如下原则处理：

4.1.1 视频号橱窗用户因视频号橱窗商家、视频号橱窗达人违背承诺产生纠纷的，腾讯将依据视频号橱窗用户提交的证据进行判定，如相关证据显示视频号橱窗商家、视频号橱窗达人违背承诺成立，视频号橱窗商家应按承诺内容为视频号橱窗用户提供服务。

4.1.2 若视频号橱窗用户因特色服务未履约问题，例如“24小时内发货”、“顺丰包邮”，腾讯介入判定为商家责任的，视频号橱窗商家应协助视频号橱窗用户办理仅退款/退货退款服务，同时需向视频号橱窗用户承担违约责任。

4.1.3 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人开展免单促销活动无法向腾讯提供活动真实有效证明的，视频号橱窗商家和视频号橱窗达人应协助视频号橱窗用户全额退款。

4.1.4 视频号橱窗商家和视频号橱窗达人未按照4.1.1、4.1.2、4.1.3处理的，腾讯有权对视频号橱窗用户进行先行赔付 。

4.2 腾讯将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因视频号橱窗商家、视频号橱窗达人原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。

五、附则

5.1 各方的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。但因国家法律法规规定及腾讯等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，腾讯有权要求视频号橱窗商家、视频号橱窗达人予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。

5.2 腾讯对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家、视频号橱窗达人不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗服务。

5.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。各方在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

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