视频号小店【售后问题】申请指引（用户指南）

一、如何查看橱窗订单信息

如你通过视频号橱窗订单交易成功后，可以通过以下3种方式查询对应订单。

1.1 视频号入口

1.1.1 操作指引

查看订单路径：

打开【微信】-进入【发现】界面-点击【视频号】-选择右上角【人像】图标-进入【个人中心】-选择【订单】-进入【订单中心】-找到对应订单【交易明细】-到达【订单详情界面】

1.1.2 图示讲解

第一步：打开【微信】-进入【发现】界面-点击【视频号】选择右上角【人像】图标 -进入【个人中心】

第二步：选择【订单】- 进入【订单中心】

第三步：找到对应订单【交易明细】-到达【订单详情界面】

1.2 微信支付入口

1.2.1 操作指引

查看订单路径：

打开【微信】-搜索【微信支付】-进入【微信支付页面】-点击【我的账单】-选择【账单明细】-找到对应订单【交易明细】-点击【商家订单详情】-到达【订单详情界面】

1.2.2 图示讲解

第一步：打开【微信】-搜索【微信支付】进入【微信支付页面】

第二步：点击【我的账单】-选择【账单明细】

第三步：找到对应订单【交易明细】-点击【商家订单详情】-到达【订单详情界面】

1.3 微信公众号入口

1.3.1 操作指引

查看订单路径：

打开【微信】-搜索公众号【视频号小店】-进入【订单中心】-找到对应订单【交易明细】-到达【订单详情界面】

1.3.2 图示讲解

第一步：打开【微信】-搜索公众号【视频号小店】-进入【订单中心】

第二步：找到对应订单【交易明细】-到达【订单详情界面】

二、如何申请商家售后？

2.1 申请售后方式

售后类型有2种情况：【仅退款】和【退货退款】

2.1.1 【仅退款】-用户未收到货（待商家发货）

（1）操作指引

申请订单仅退款路径：

找到对应的【需退款订单】-点击【申请售后】-填写【退款原因】-【提交】

（2）图示讲解

第一步:找到对应的【需退款订单】-点击【申请售后】

第二步:填写【退款原因】-【提交】

2.1.2 【仅退款】-用户未收到货（待用户收货）

（1）操作指引

申请订单仅退款路径：

找到对应的【需退款订单】-点击【申请售后】-选择退款类型【我要退款（无需退货）】-选择货品状态【未收到货品】-填写【退款原因】-【提交】

（2）图示讲解

第一步:找到对应的【需退款订单】-点击【申请售后】

第二步:选择退款类型【我要退款（无需退货）】

第三步：选择货品状态【未收到货品】

第四步：填写【退款原因】-【提交】

2.1.3【退货退款】-用户已收到货

（1）操作指引

申请订单退货退款路径：

找到对应的【需退款订单】-点击【申请售后】-选择退款类型【已收到货，我要退货退款】-填写【退款原因】-【提交】

（2）图示讲解

第一步：找到对应的【需退款订单】-点击【申请售后】

第二步：选择退款类型【已收到货，我要退货退款】

第三步:填写【退款原因】(内容可补充问题描述、诉求以及提供相应凭证）-【提交】

2.2 商家同意【退货退款】申请后，用户如何寄回快递？

（1）操作指引

找到对应的【需退货退款】订单-点击【售后详情】-进入【退货申请界面】-打开【退货】-选择【退货方式】寄回快递给商家

注：

a. 需在商家同意退货申请的7天内寄回快递，超时未提供，系统会自动关闭入口。

b. 寄出快递后，商家需在6天内/自用户在订单填写的退货物流单显示已签收后的48小时内核实寄回的商品，无误后进行退款。若商家超时未处理，系统将自动按原支付渠道原路退款。

（2）图示讲解

步骤一	步骤二	步骤三

三、如何查看订单售后进度

3.1 操作指引

【订单中心】-点击【退款/售后】-找到对应的【需退款订单】-进入【订单详情界面】-打开【售后详情】-进入【售后进度界面】可查看售后状态和协商历史。

3.2 图示讲解

第一步：【订单中心】-点击【退款/售后】-找到对应的【需退款订单】-进入【订单详情界面】

第二步：打开【售后详情】-进入【售后进度界面】可查看售后状态和协商历史

注：

（1）点击【修改申请】可修改【退款原因】(内容可补充问题描述、诉求以及提供相应凭证）再次发起售后申请。

（2）售后期内（商品确认收货7天内）最多可发起5次。

（3）若对商家处理结果不认可，可点击【平台介入】申请平台客服协助处理。

四、商家拒绝售后，如何申请【平台介入】

4.1 操作指引

申请【平台介入】路径：

【订单中心】-点击【退款/售后】-找到【商家拒绝退款】订单-进入【订单详情界面】-打开【售后进度】-进入【售后进度界面】-点击【平台介入】-进入【客服介入申请界面】-填写【退款原因】(内容需补充问题描述、诉求以及提供相应凭证）-【提交】