视频号小店【运费险】服务指南

一、服务功能简介

视频号小店【运费险】是由视频号小店商家付费，赠送给视频号小店用户的保险。开通运费险后，当用户在约定的期间内进行退换货时，可获得一定的运费损失赔偿。开通运费险后，保险在商品发货时自动生效，并自动扣除保费。

1.1 服务保障的内容

（1）保障责任：发生退货时，提供上门取件服务（首公斤免费）或现金赔偿，赔偿金额以保单载明为准。

（2）理赔次数：一笔购物订单限投保一次，产生一个保单；一个保单限理赔一次；一个物流单号限理赔一次。

（3）保障时长：商家发货后90个自然日，不支持续保。

（4）保障区域：中国境内（不含港澳台地区）。

（5）保障商品类目：可参考「视频号小店服务功能」支持类目一览，实际以系统设置为准。

1.2 运费险标识展示

开通运费险保障的商品，在商品页面会显示【运费险】专属标识，可增强消费者购物信心，提升商家信誉和潜在转化率。

直播间气泡	直播间橱窗	店铺首页	商品详情页

1.3 运费险赔付流程和方式

含有运费险的订单，在用户发起退货退款，并完成商品寄送时，将自动触发运费险理赔。赔付流程和方式受用户选择的退货方式影响：

（1）用户退货方式为「上门取件」，赔付流程为：商家发货>用户发起退货申请>商家同意申请>用户预约上门取件>物流商上门收取快递>运费险抵扣首公斤寄件运费。

注：「上门取件」仅限通过视频号小店售后流程中的上门取件入口提交。如果用户自行联系快递公司下单寄件，快递公司所提供的上门取件服务仍属于「自行寄回」。

（2）用户退货方式为「自行寄回」，赔付流程为：商家发货>用户发起退/换货申请>商家同意申请>用户退货并上传物流信息>商家确认收货后系统自动发起的理赔>72小时运费险理赔款到账用户微信零钱。

1.4 运费险赔付金额

含有运费险的订单，用户在发起退货退款，并完成商品寄送时可获得运费补偿。

如用户选择「上门取件」服务，则由指定的第三方提供物流服务，运费险可抵扣首公斤寄件运费，理赔款将支付至指定的物流公司，用户仅需支付续重运费。

如用户选择「自行寄回」，商家确认收货后，保险公司理赔款会在审核通过后一次性赔付至用户微信零钱。赔偿金额在投保时根据保险标的相关条件确定，可能存在与实际支付的退货运费不一致的情况。

二、商家操作指引

2.1 开通

（1）路径如下：PC登录视频号小店-【平台服务】-【运费险】-【开通】；

（2）根据页面指引与视频号小店签约；

（3）根据页面指引与微保签约；

与微保签约完成后，返回小店页面，即完成运费险开通签约，店铺内所有属于视频号小店「运费险」必须开通类目的商品将默认开启运费险保障，商家无法关闭；非必开类目商品运费险保障默认关闭，商家可自行前往商品详情页开启此类商品运费险保障。

注1：签约需要由小店超级管理员操作，小店超级管理员信息可在【店铺管理】-【基础信息】-【小店超级管理员】查询。

注2：以上为更新后运费险开通流程，部分店铺更新前操作过运费险开通，且当前仍处于开通流程中，需继续根据页面提示完成开通流程，完成后亦可正常使用运费险。

2.2 保费缴纳方式

目前支持的缴费方式为使用可提现货款代扣缴纳保费。请留意，若账户余额不足，则将扣划保证金。因此导致保证金不足，商家需要及时补缴，否则可能影响运费险的投保。

2.3 保单查询

（1）商家查询：PC登录视频号小店-【平台服务】-【运费险】-【保单】。

（2）用户查询：用户可在订单详情页查询运费险状态，点击状态文字还可查看保单详细信息、联系保险公司。

2.4 明细流水查询

运费险支付的流水可通过PC登录视频号小店后台-【资金结算】-【订单流水】，动账类型选择分账 进行查询。

2.5 发票申请

（1）开票须知：每个自然月第3个工作日后(除去周末和法定节假日)，可申请开具上个月的发票，保险公司将根据开票期间实际支付至保险公司的保费进行开票。

（2）开票方式：商家可在【平台服务】-【运费险】-【保单】-【申请开票】填写开票申请，如填写信息无误，将在收到材料后的三个工作日内处理完成。若有疑问，可点击开票页面顶端【联系保险客服】咨询。

2.6 退出

商家需要退出运费险服务的，可PC登录视频号小店后台-【平台服务】-【运费险】-【注销】。

a. 店铺类型为旗舰店、官方旗舰店、卖场型旗舰店的商家如需解约运费险，需要先修改店铺类型。

b. 进入优选联盟的商家如需解约运费险，需要先退出优选联盟。

c.为保障用户权益，出现服务违规或商品退货退款申请率严重高于同行的商家需完成运费险开通签约，否则无法上架新商品，且在一定期间内不可解约运费险。

退货退款申请率 = 支付订单退货退款申请单量 ÷ 已发货订单量 x 100%

注：统计近90日的数据，即支付时间及用户申请退货退款的时间均发生于近90天。

设置并使用商品营销工具类功能的商家，包括但不限于「全款预售」、「闪购」、「限时抢购」，需先完成运费险开通签约才可使用对应功能，此类商家如需解约运费险，需先下架配置了相关功能的商品。

举例说明：店铺A为主营花卉绿植的旗舰店，在售商品涉及绿植盆栽和仿真花两种类目。则根据本规则要求，店铺A商家需完成运费险开通签约，签约完成后，在售商品中，仿真花类商品将默认开启运费险，绿植盆栽类商品可由商家自行设置是否开启运费险保障。

三、收费规则说明

3.1 收取保费的时间

保费收取时间于投保成功的订单结算时从商家可提现资金划扣至保险公司指定账户。如果该订单发生了退款或其他情况导致结算余额不足向保险公司支付保费，将从其他订单中扣费，补缴给保险公司。若通过可提现货款账户无法成功扣费的，则将通过保证金进行保费扣收。此时商家需要继续进行保证金补缴，否则可能影响运费险的投保。

3.2 保险费定价标准

每笔订单运费险保险费由保险公司根据每个商家经营商品属性、退换货率、赔付情况综合厘定。运费险保险费会实时发生变动，报价适用于当前下单的购物订单并以此保费冻结对应金额，在商家发货时会正式进行划扣。动态定价规则详见《视频号小店退运险费率表》。

四、常见问题

4.1 为什么开通了运费险，有的订单会出现没有运费险的情况？

（1）商家运费险账户余额不足：运费险账户余额低于100元时运费险将失效

（2）商品未开通运费险保障：可前往【商品管理】-【商品列表】-【免审编辑/编辑】-【更多设置】-【保障】核实开启情况

（3）用户被识别到存在风险行为，周期内无法购买运费险：运费险服务的提供会根据用户近期的购物行为进行评定，建议用户保持良好的购物行为，可以多在平台上购物，给订单进行评价。

当前视频号小店「运费险货款代扣」和指定类目商品默认开通运费险功能已上线，（1）（2）所述问题只影响功能上线前订单。

4.2 为什么有的订单运费险会理赔失败？

（1）同一快递单号多次理赔：多个订单退换货使用同一个快递单号，只能理赔一次；

（2）一笔订单多次退货：一笔订单多次退换货/一个订单下物品是分多个包裹寄回，只能理赔一次；

（3）保险公司识别到异常，审核不通过：用户可联系保险公司补充快递面单、快递发票等相关材料证明案件真实性。

理赔失败订单，保险公司会通过微信消息告知用户理赔失败原因，收到消息用户可自行查询，因保险公司识别到异常导致理赔失败的运费险保单，用户如有疑问，可根据2.3（2）路径联系保险公司客服进一步沟通核实。

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