视频号橱窗假冒/品牌混淆/质量问题纠纷处理判责标准

发布日期：2022年04月26日

生效日期：2022年05月04日

一、质量问题的管理规范

1.1 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人需要对其所展示的商品质量承担保证责任。如商品需要具备其应当具备的使用性能，符合商品或其包装上注明使用的标准，不存在危及人身或财产安全的不合理危险等。

1.2 视频号橱窗商家（在本文中，无视频号橱窗商家时，为视频号橱窗达人）还应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及视频号橱窗售后规则等向视频号橱窗用户提供商品“退货、更换、修理”等售后服务。

1.3 如果商品确实存在质量问题的，视频号橱窗用户申请腾讯介入的，腾讯将支持视频号橱窗用户退货/更换/修理要求，并且产生的所有运费由视频号橱窗商家承担。

1.4 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应当保证自己展示和出售的商品符合国家、行业相关的标准，不得危害视频号橱窗用户的财产、身体安全。若商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致视频号橱窗用户损失的，建议视频号橱窗商家与视频号橱窗用户自行协商或通过其他途径解决。

1.5 如果视频号橱窗用户在超过视频号橱窗规则、视频号橱窗商家承诺的售后服务期限提出关于质量问题的投诉，原则上腾讯不介入该类纠纷的处理，但这并不能免除视频号橱窗商家依照法律法规应尽的售后服务责任和赔偿责任，视频号橱窗商家仍需要提供相应的售后服务。

1.6 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人展示和出售的商品的品质应符合国家及行业标准，并应符合视频号橱窗相关管理要求，包括但不限于国家监督部门抽检、腾讯抽检、视频号橱窗管控等。

二、质量问题的举证责任

2.1 如果视频号橱窗用户表示收到的商品存在质量问题，并且该质量问题通过视频号橱窗用户提供的举证证明文件无法判断的（如商品性能故障、噪音大，气味浓等），视频号橱窗用户申请腾讯介入纠纷处理后，视频号橱窗商家应当按照腾讯的要求提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件。

（1）若视频号橱窗用户主张商品成分与商详页或视频号橱窗商家承诺描述不一致，视频号橱窗用户签收商品后可提供含有商品成分说明的内/外包装清晰照片以及视频号橱窗商家或视频号橱窗达人宣传、承诺的差异对比图，腾讯将结合视频号橱窗用户提供的凭证判定是否描述不一致。

（2）若视频号橱窗用户主张视频号橱窗商家、视频号橱窗达人出售的商品为临近保质期商品，并申请腾讯介入的，视频号橱窗用户可提供商品有生产日期/保质期等包装喷墨图片，腾讯将结合视频号橱窗商家、视频号橱窗达人对于商品的宣传、描述介绍判定商品是否违规销售。

（3）若视频号橱窗用户主张使用“清洁用品”后无效（如杀虫剂杀不死虫子、除菌剂未除菌、皮具清洁剂未清洗干净等），并申请腾讯介入的，腾讯将要求视频号橱窗商家提供商品的正规进货凭证，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票等证明文件证明商品是否存在问题。

2.2 如果视频号橱窗用户表示商品存在质量问题，且可以通过视频号橱窗用户提供的举证证明文件判断的（如商品开裂、衣服长短袖问题），视频号橱窗用户申请腾讯介入纠纷处理后，腾讯将根据商品图片或其他证明材料进行判断，直接认定是否存在质量问题。

三、质量问题的检测认定

如果买卖双方就商品质量问题产生纠纷，视频号橱窗用户申请腾讯介入纠纷处理后，视频号橱窗商家需要向腾讯提供相关的证明文件（如权威机构出具的质量检测报告、产品合格证等），且腾讯判断该证明文件有效后，视频号橱窗用户此时也应当按腾讯要求提供相应的检测凭证。视频号橱窗商家、视频号橱窗用户应自行承担其出具证明材料的相关费用。

注：检测机构需使用正规权威认证机构，非正规国家认证机构出具的检测报告将视为无效举证。

四、质量问题的判责及处理

若买卖双方就商品质量问题产生纠纷，申请腾讯介入的，腾讯将根据本规范内容进行判定，如视频号橱窗商家违反本规范要求或举证内容认定无效的，将判定商家责任。并按如下原则处理：

4.1 若腾讯介入判定视频号橱窗商家、视频号橱窗达人所展示商品确实存在质量问题的，视频号橱窗商家应为视频号橱窗用户办理售后退换货处理，并在48小时内审核售后服务单，若超时未审核，视为视频号橱窗商家授权腾讯将其售后地址提供给视频号橱窗用户，在确认商品退回视频号橱窗商家售后所在地后，腾讯有权为视频号橱窗用户优先赔付，由此产生的损失或费用将由视频号橱窗商家自行承担。

4.2 若腾讯介入判定商品无质量问题，商家无责的，视频号橱窗商家也应协助腾讯积极处理视频号橱窗用户问题。

4.3 若视频号橱窗用户因视频号橱窗商家违反本规范要求、其他视频号橱窗规则、其他腾讯相关规则而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由视频号橱窗商家自行承担。

五、品牌混淆的检测认定

5.1 品牌混淆：指视频号橱窗商家发布容易造成视频号橱窗用户产生错误认知的商品或信息的行为。品牌混淆问题包括但不限于如下场景：

1. 商品品牌混淆：所发布商品使用他人品牌的图形变异或品牌变形词/衍生词，造成视频号橱窗用户混淆的。
2. 商品外观混淆：所发布商品与他人品牌商品名称、包装、装潢相同或相似，造成视频号橱窗用户的信息混淆。

5.2 若买卖双方就品牌混淆问题产生争议，申请腾讯介入的，腾讯将根据本规范内容进行判定，如视频号橱窗商家违反本规范或举证内容无效，将判定商家责任。

5.3 如视频号橱窗用户表示视频号橱窗商家、视频号橱窗达人展示品牌混淆商品，腾讯介入判定商家责任，且商品为消费者基于生活消费所需购买的，交易支持视频号橱窗用户退货退款。

5.4 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人展示品牌混淆商品经核定属实，如视频号橱窗用户申请赔付的，视频号橱窗商家应按法律规定及腾讯规则对视频号橱窗用户进行赔付，如腾讯对视频号橱窗用户进行先行赔付的，赔付费用由视频号橱窗商家承担。

若视频号橱窗展示的商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致视频号橱窗用户损失的，腾讯建议视频号橱窗商家与视频号橱窗用户自行协商。

5.5 视频号橱窗商家提供了相关证明文件且经腾讯判定有效后，视频号橱窗用户同样可以根据腾讯要求提供反举证，腾讯有权依据以下标准判定相关鉴定费用由谁承担。

六、假冒的检测认定

6.1 若视频号橱窗用户表示收到的商品属于假冒商品申请腾讯介入，视频号橱窗商家需要按腾讯要求提供如厂家或品牌的经销凭证或授权书、商业发票、检测凭证等可证实商品为正品的相关文件（包括但不限于以上文件），以便腾讯核实处理。

6.2 如视频号橱窗用户表示视频号橱窗商家、视频号橱窗达人出售假冒商品，腾讯介入判定商家责任的，视频号橱窗用户有权申请退货退款，发货及退货运费由视频号橱窗商家承担，视频号橱窗商家应为视频号橱窗用户退货退款，同时，腾讯有权依据《视频号橱窗达人违规管理规则》中“推广假冒商品”相关规定对视频号橱窗商家进行处理。

6.3 视频号橱窗商家出售假冒商品经核定属实，如视频号橱窗用户申请赔付的，视频号橱窗商家应按法律规定及腾讯规则对视频号橱窗用户进行赔付，如腾讯对视频号橱窗用户进行先行赔付的，赔付费用由视频号橱窗商家承担。

若店铺出售的商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致视频号橱窗用户损失的，腾讯建议视频号橱窗商家与视频号橱窗用户自行协商。

6.4 视频号橱窗商家提供了相关证明文件且经腾讯判定有效后，视频号橱窗用户同样可以根据腾讯要求提供反举证，腾讯有权依据以下标准判定相关鉴定费用由谁承担。

七、附则

7.1 各方的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。但因国家法律法规规定及腾讯等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，腾讯有权要求视频号橱窗商家、视频号橱窗达人予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。

7.2 腾讯对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家、视频号橱窗达人不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗服务。

7.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。各方在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

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