视频号橱窗食品饮料类、酒水类商品纠纷处理判责标准

发布日期：2022年06月29日

生效日期：2022年07月07日

一、概述

1.1  适用范围

本规则适用于视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户之间关于食品饮料类、酒水类商品的争议处理。

注：食品饮料类商品是指一级类目为食品饮料类的商品；酒水类商品是指一级类目为酒水类的商品。

1.2  受理范围

腾讯受理交易双方在视频号橱窗内就食品饮料类、酒水类商品产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，腾讯可不予受理，交易双方自行协商解决或任意一方自行通过司法机关等途径向相对方主张权利。

（1）任何因视频号橱窗用户自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品；

（2）因视频号橱窗用户撕毁或涂改标贴、防伪标记、特殊包装而无法确定来源的商品；

（3）基于个人审美、口感、喜好等主观因素为由提出退换货的商品；

（4）交易双方进行虚假交易或套利套券并经查实的订单；

（5）交易双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生纠纷；

（6）交易做退款处理后，因视频号橱窗商家需要取回商品产生争议；

（7）交易做退款处理，商品需视频号橱窗用户自行报废处理而视频号橱窗用户仍食用产生危害的。

二、食品饮料类、酒水类商品管理规范

2.1  视频号橱窗商家、视频号橱窗达人行为规范

食品饮料类、酒水类商品一经拆封将不适用7天无理由退货，如视频号橱窗商家、视频号橱窗达人自行承诺或商品页面展示支持7天无理由退货，则以视频号橱窗商家、视频号橱窗达人承诺或页面标示为准。

注：根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中第七条规定，拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品，经视频号橱窗用户在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定。因此视频号橱窗商家、视频号橱窗达人需在商品详情页显著位置标明七天无理由退货政策并与视频号橱窗用户沟通达成一致。

2.2  视频号橱窗用户行为规范

视频号橱窗用户在签收商品前应对商品当面验收，检查商品外包装、商品外观、数量等情况是否完好、齐全。

2.2.1  如视频号橱窗用户在验收过程中发现外包装破损、商品破损、少件等问题，需自行拍照并要求配送人员签字确认，保留相关证据，拒收并联系视频号橱窗商家核实处理。

2.2.2  如视频号橱窗用户已签收商品，后期商品出现破损、少件等问题，视频号橱窗用户需在48小时内反馈视频号橱窗商家。

2.2.3  如视频号橱窗用户委托他人代为签收，则视为视频号橱窗用户本人已对商品完成验收。

三、食品饮料类、酒水类商品问题的举证责任和纠纷判责标准

3.1  保质期问题

3.1.1 视频号橱窗商家应按照《视频号橱窗商品信息发布规则（制定中）》的要求发布商品，如视频号橱窗用户反馈商品存在临期/过期/生产周期异常等问题的，视频号橱窗用户需提供订单商品生产日期、保质期实物照片。如视频号橱窗商家对视频号橱窗用户的举证内容有异议，需进行反举证，腾讯将根据双方举证内容判责。

3.1.2 经判定，如商品确实存在临期/过期/生产日期异常的，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人需承担：

（1）商品临期：如视频号橱窗用户所收到商品不符合保质期要求，且视频号橱窗商家、视频号橱窗达人未在商品标题和商品详情页进行明确说明的，则判定为“商家责任”，支持视频号橱窗用户仅退款、退货退款、换货诉求，商品由视频号橱窗商家自行追回或告知视频号橱窗用户作报废处理。临期食品的具体判定方式如下：

（2）商品过期：过期商品属于违禁商品，判定为“商家责任”，支持视频号橱窗用户退款、退货退款、换货诉求，商品由视频号橱窗商家自行追回或告知视频号橱窗用户作报废处理，同时按照《视频号橱窗商家【发布违规信息】实施细则》处理；

（3）生产日期异常：如视频号橱窗用户反馈订单商品发货时间早于商品生产日期（尤其手工熟食品、周期较短食品，但视频号橱窗用户下单日期可早于商品生产日期），则商品包装存在虚假印刷生产日期的行为，支持视频号橱窗用户仅退款、退货退款、换货诉求，商品由视频号橱窗商家自行追回或告知视频号橱窗用户作报废处理，同时按照《视频号橱窗商家【商品质量问题】实施细则》处理。

3.2  商品质量问题

如视频号橱窗用户签收后反馈商品存在质量问题，包括但不限于商品变质/发霉/有异物/有异味/化冻、非真空包装/胀气/受潮等问题的：

3.2.1  如质量问题系肉眼可识别的，则视频号橱窗用户需提供初步凭证予以证明，包括但不限于商品实物照片或视频，视频号橱窗用户未提供初步凭证的，交易支持向视频号橱窗商家支付商品货款。视频号橱窗用户已提供凭证且腾讯初步认定的，视频号橱窗商家应针对视频号橱窗用户给出的初步凭证作出腾讯认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题。视频号橱窗商家已提供有效凭证的，视频号橱窗用户应按腾讯要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。视频号橱窗用户无法提供的，交易支持向视频号橱窗商家支付商品货款；视频号橱窗商家未提供的，腾讯将认定质量问题属实；

3.2.2  如质量问题系肉眼不可识别的，视频号橱窗商家应按照腾讯要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规，视频号橱窗商家无法提供的，交易支持退货退款。视频号橱窗商家已提供有效凭证的，视频号橱窗用户应按腾讯要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。视频号橱窗用户无法提供的，交易支持向视频号橱窗商家支付商品货款；视频号橱窗用户提供有效相应凭证的，腾讯将认定商品质量问题属实；

注：应腾讯要求，商品经视频号橱窗用户送检后证实为质量问题的，检测费用由视频号橱窗商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持仅退款；非应腾讯要求，视频号橱窗用户仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处理。

3.2.3  经判定，如商品确实存在质量问题的，视频号橱窗商家应按照法律规定或本规则承担退货退款、仅退款、换货等义务，由此导致的运费由视频号橱窗商家承担，同时腾讯将依据《视频号橱窗商家【商品质量问题】实施细则》处理。

注：如视频号橱窗用户食用商品后出现不适症状（过敏等），且视频号橱窗用户提供有资质的医疗机构出具的医疗报告，判定不适症状系食用商品引起的，视频号橱窗商家应办理退换货，运费由视频号橱窗商家承担，并支付视频号橱窗用户相应赔偿。

3.3  描述不符问题

如视频号橱窗用户反馈所收到的商品与视频号橱窗商家页面描述不符的，包括但不限于：新旧包装宣传不一致、包装产地与页面描述不符等。视频号橱窗用户需提供商品实物照片举证，如视频号橱窗商家对视频号橱窗用户的举证内容有异议，需进行反举证，腾讯将根据双方举证内容判责。

经判定，如商品页面未对新旧包装随机发货进行说明，或其他与页面描述不符问题的，则判定为“商家责任”，支持视频号橱窗用户仅退款、退货退款、换货诉求，商品由视频号橱窗商家自行追回或告知视频号橱窗用户作报废处理，同时按照《视频号橱窗发货管理规则》中3.3欺诈发货处理。

3.4 表面不一致问题

如视频号橱窗用户签收商品后48小时内反馈商品存在表面不一致问题的，视频号橱窗用户需提供商品实物照片举证，如视频号橱窗商家对视频号橱窗用户的举证内容有异议，需进行反举证，腾讯将根据双方举证内容判责。

经判定，商品确实存在表面不一致问题的，支持视频号橱窗用户仅退款、退货退款、换货、按比例补差诉求，商品由视频号橱窗商家自行追回或告知视频号橱窗用户作报废处理，同时按照《视频号橱窗发货管理规则》中3.3欺诈发货处理。

3.5 进口商品中文标识问题

《中华人民共和国食品安全法》第九十七条规定“进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签；依法应当有说明书的，还应当有中文说明书。标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求，并载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的，不得进口”。

如视频号橱窗用户签收商品后反馈进口商品无中文标识的，视频号橱窗用户需提供商品实物照片举证，如视频号橱窗商家对视频号橱窗用户的举证内容有异议，需进行反举证，腾讯将根据双方举证内容判责。

经判定，商品确实存在进口商品中文标识问题的，则判定为“商家责任”，支持视频号橱窗用户仅退款、退货退款、换货诉求，商品由视频号橱窗商家自行追回或告知视频号橱窗用户作报废处理，同时按照《视频号橱窗商家【商品质量问题】实施细则》、《视频号橱窗商家【发布不合规信息】实施细则》处理。

3.6 以上情况，如判定视频号橱窗商家应当承担相应责任且责任较轻时，腾讯将优先联系视频号橱窗用户解释安抚，必要时腾讯有权优先为视频号橱窗用户做适当补偿，相关费用由视频号橱窗商家承担。其他纠纷场景依据《视频号橱窗交易纠纷处理规则》处理。

四、附则

4.1  各方的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

4.2  腾讯有权根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家、视频号橱窗达人不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗功能。

4.3  各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。各方在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

深圳市腾讯计算机系统有限公司