视频号橱窗珠宝首饰类商品纠纷处理判责标准
发布日期：2024年02月11日
生效日期：2024年02月18日
一、概述
1.1 适用范围
本规则适用于视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户之间关于珠宝首饰类商品的争议处理。
注：珠宝首饰类商品指一级类目为珠宝首饰类的商品。
1.2 受理范围
腾讯受理交易双方在视频号橱窗就珠宝首饰类商品产生的交易纠纷申请，但出现以下情形的，腾讯可不予受理，交易双方可自行协商解决或任意一方自行通过司法途径等向相对方主张权利。
1.2.1 任何因视频号橱窗用户自身的签收、保管或处置不当导致质量问题的商品；
1.2.2 因视频号橱窗用户撕毁或涂改标贴、防伪标记、特殊包装而无法确定来源的商品；
1.2.3 经视频号橱窗用户购买时确认并符合国家相关法律法规要求的，珠宝首饰类商品中依法可不适用7天无理由退货的商品，但视频号橱窗商家、视频号橱窗达人在直播间、商品详情页等区域承诺支持7天无理由退货的除外；
1.2.4 交易双方进行虚假交易或套利套券并经查实的订单；
1.2.5 交易双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生纠纷；
1.2.6 交易做退款处理后，因视频号橱窗商家需要取回商品产生争议。
二、珠宝首饰类商品问题管理规范
2.1 交易双方须知
2.1.1 符合本规则第1.2.3条的珠宝首饰类商品可以不适用7天无理由退货；如视频号橱窗商家、视频号橱窗达人自行承诺或商品页面展示支持7天无理由退货，则以视频号橱窗商家、视频号橱窗达人承诺为准。
2.1.2 珠宝首饰类商品自签收之日起7个自然日内，出现以下质量问题的，视频号橱窗用户可以选择退货、换货或维修；自签收之日起15个自然日内，出现以下质量问题的，视频号橱窗用户可以选择换货或维修；自签收之日起30个自然日内，出现以下质量问题的，视频号橱窗用户可以选择维修。（国家另有规定或交易双方约定高于本规则标准的，以国家规定或交易双方约定为准）
（1）珠宝首饰类商品外观有砂眼、裂痕的；饰品表面明显不光洁、色泽不一致的；焊接不牢固，有虚焊、漏焊及明显焊疤的；因结构缺陷而影响正常使用的，包括镯、链类饰品装配失灵、结构不牢固而影响使用的；
（2）镶嵌类饰品上的珠宝玉石发生松动或脱落现象的；
（3）珠宝首饰类商品有明显裂痕等瑕疵，影响使用寿命的；
（4）信誉卡或其他有效凭证上未按国家标准标明饰品名称、材料名称、产地及含量的；
（5）贵金属及镶嵌饰品没有印记的；
（6）经国家级/国家认定检测机构认定，有成色不足、重量与标称不符等其他质量问题的；
（7）经腾讯判定珠宝首饰类商品存在严重“以次充好”行为的。
2.1.3 因本规则3.1.2条导致的换货，换货商品三包有效期自换货之日起重新计算。换货时视频号橱窗商家应当免费为视频号橱窗用户调换同规格、同型号、同款式的饰品。符合换货条件的，因没有同规格、同型号、同款式饰品，视频号橱窗用户又不愿调换其他规格、型号、款式的饰品而要求退货的，视频号橱窗商家应当免费予以退货；对于有同规格、同型号、同款式饰品，但视频号橱窗用户不愿换货而要求退货的，视频号橱窗商家可依据合理计算方式收取一定的折旧费。
2.1.4 在三包有效期内，因质量问题经过两次修理仍不能正常使用/佩戴的，凭修理记录，视频号橱窗商家应免费为视频号橱窗用户提供换货或退货。
2.1.5 在三包有效期内，对视频号橱窗用户送修的饰品，视频号橱窗商家应与视频号橱窗用户协商一致维修完成时间，若双方无约定，则视频号橱窗商家最迟需在收到视频号橱窗用户的待维修商品的30个自然日内修复，并且不得向视频号橱窗用户收取任何费用。自送修之日起超过双方约定维修时间/ 30个自然日仍未修好的，视频号橱窗商家应免费为视频号橱窗用户提供换货或退货。
2.1.6 视频号橱窗用户因使用不当、保管不善、不可抗力等原因造成商品损坏的，不在三包范围内，但视频号橱窗用户可联系视频号橱窗商家收费修理。
2.1.7 视频号橱窗用户与视频号橱窗商家因购买、使用饰品发生争议，需要进行检测鉴定的，检测鉴定费用由提议方垫付，待鉴定结果判定责任方后，对鉴定费用进行相应的打款处理。
2.2 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人行为规范
2.2.1 为保证视频号橱窗用户在购买商品时拥有充分知情权，便于视频号橱窗用户更全面地了解商品属性，视频号橱窗商家需在发布商品时明示商品的主要参数指标，保证参数真实、正确、有效。具体可参照《视频号橱窗商品信息发布规则（制定中）》 。
2.2.2 本规则是实行珠宝首饰类商品售后政策的基本要求，腾讯鼓励视频号橱窗商家、视频号橱窗达人作出更有利于维护视频号橱窗用户合法权益、高于本规则的售后承诺，视频号橱窗商家应当严格按承诺履约，否则将承担相应的违约责任。
视频号橱窗商家、视频号橱窗达人可在商品详情页明确商品的售后保障政策，内容中需展示商品退换货政策、保修期、保修部件、售后电话、品牌官网以及付费延保等信息（如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，展示信息不得违反相关三包规定的内容）。商品详情页、直播间已有展示的以视频号橱窗商家、视频号橱窗达人展示为准，无展示的以腾讯规定为准。
注：“显著”的标准：内容应当位于商品详情页中，字体不得小于该版块其他编辑字体并加粗。
2.2.3 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人在销售珠宝首饰类商品过程中存在标识与饰品不符、以假充真、以次充好等欺诈行为的，应当按照视频号橱窗用户的合理要求增加赔偿。
2.3 视频号橱窗用户行为规范
2.3.1 视频号橱窗用户在签收商品前应对商品当面验收，检查商品外包装、商品外观、数量等情况是否完好、齐全。如视频号橱窗用户在验收过程中发现外包装破损、商品破损、少件等问题，需自行拍照并要求配送人员签字确认保留相关证据，拒收并联系视频号橱窗商家核实处理。如视频号橱窗用户无理由拒收商品，则视频号橱窗商家有权对由此造成的运费损失向视频号橱窗用户索赔或在退款时予以扣除。
2.3.2 如视频号橱窗用户委托他人代为签收，则视为视频号橱窗用户本人已对商品完成验收。
2.3.3 存在以下情形的，不在三包范围内，视频号橱窗用户可联系视频号橱窗商家实行合理的收费修理。
（1）视频号橱窗用户因使用、保管不当导致饰品损坏、变色、斑点、污染、折断、变形、开裂、松动、掉石、出现擦痕等问题，不属于商品质量问题；
（2）视频号橱窗用户自行修理或拆动造成损坏的；
（3）视频号橱窗用户无信誉卡或其他有效凭证的，或有相关有效凭证但与送修饰品明显不符的，或视频号橱窗用户单方面涂改相关凭证的；
（4）视频号橱窗商家、视频号橱窗达人销售时已告知视频号橱窗用户该饰品存在质量瑕疵，并标注为“处理品”字样的；
（5）依据其他法律法规规定不支持“三包”的。
三、珠宝首饰类商品纠纷判责标准
3.1 商品质量问题
3.1.1 如视频号橱窗用户签收后反馈商品存在质量问题，且该问题系肉眼可识别的，则视频号橱窗用户需提供初步凭证予以证明，凭证包括但不限于商品实物照片或视频；视频号橱窗用户未提供初步凭证的，交易支持向视频号橱窗商家支付商品货款；视频号橱窗用户已提供凭证且腾讯初步认定的，视频号橱窗商家应针对视频号橱窗用户给出的初步凭证作出腾讯认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题。视频号橱窗商家已提供有效凭证的，视频号橱窗用户应按腾讯要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。视频号橱窗用户无法提供的，交易支持向视频号橱窗商家支付商品货款；视频号橱窗商家未提供前述证据、合理解释或提供的证据、合理解释未获得腾讯认定的，腾讯将认定质量问题属实，交易支持退货退款。
3.1.2 如质量问题系肉眼不可识别的，视频号橱窗商家应按照腾讯要求配合提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、检测报告、商业发票等相关凭证以证明商品质量合格、出厂合规，视频号橱窗商家无法提供的，交易支持退货退款。视频号橱窗商家已提供有效凭证的，视频号橱窗用户应按腾讯要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。视频号橱窗用户无法提供的，交易支持向视频号橱窗商家支付商品货款；视频号橱窗用户提供有效相应凭证的，腾讯将认定商品质量问题属实，交易支持退货退款。
注：应腾讯要求，商品经视频号橱窗用户送国家级/国家认定检测机构鉴定后证实为质量问题的，检测费用由视频号橱窗商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款；商品经视频号橱窗用户送检后证实为非质量问题的，检测费用由视频号橱窗用户承担，交易不支持退款；非应腾讯要求，视频号橱窗用户仍将商品送检的，检测费用由交易双方自行协商处理。
经判定，如商品确实存在质量问题的，视频号橱窗商家应按照法律规定或本规则承担退货退款、退款、换货、维修等义务，由此导致的运费由视频号橱窗商家承担，同时腾讯将依据《视频号橱窗商家违规管理规则》中的2.2.1商品质量问题处理。
3.2 表面不一致问题
如视频号橱窗用户签收商品后48小时内反馈商品存在表面不一致问题，如物流压损导致首饰/首饰盒变形、破损的，视频号橱窗用户需提供商品实物照片举证，如视频号橱窗商家对视频号橱窗用户的举证内容有异议，需进行反举证，腾讯将根据双方举证内容判责。如视频号橱窗用户反馈超过48小时，由于无法验证表面损坏是否存在人为情况，腾讯将不予受理此类纠纷，视频号橱窗用户可自行联系视频号橱窗商家协商处理。
经判定，商品确实存在表面不一致问题的，支持视频号橱窗用户退款、退货退款、换货、补发诉求。
3.3 描述不符问题
如视频号橱窗用户反馈所收到的商品与商品宣传时描述不符的，包括但不限于：尺寸与宣传不符、材质与宣传不符等。视频号橱窗用户需提供商品实物与宣传存在差异的对比照片、权威机构的材质鉴定证明等，如视频号橱窗商家对视频号橱窗用户的举证内容有异议，需进行反举证，腾讯将根据双方举证内容判责。
经判定，如商品确实存在描述不符问题的，则判定为视频号橱窗商家责任，支持视频号橱窗用户退款、退货退款、换货诉求，同时按照《视频号橱窗商家违规管理规则》中2.1.7发布虚假宣传信息处理。
3.4 维修纠纷
如视频号橱窗用户因商品维修产生纠纷的，包括但不限于维修后的色差/重量差异、维修费用纠纷等，直播间、商品详情页等有相关色差/重量差异、质保周期和维修费用说明的，且视频号橱窗用户反馈的纠纷问题在说明的质保周期/合理范围内的，将认定视频号橱窗商家无责。如视频号橱窗商家、视频号橱窗达人未对以上内容提前在直播间、商品详情页进行说明，则按照3.1.2和3.1.5的三包时效要求为准，且视频号橱窗商家需提供合理解决方案。
四、附则
4.1 各方的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。
4.2 腾讯有权根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家、视频号橱窗达人不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗功能。
4.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。各方在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。
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