视频号小店本地生活卡券核销体验规范

发布时间：2024年05月15日

生效时间：2024年05月22日

一、概述

1.1 目的及依据

为了维护用户在交易过程、履约及售后过程中的服务体验，保障消费者的合法权益，平台根据国家相关法律法规，特制定本规范。

1.2 适用范围

本规范适用于微信视频号小店本地生活行业的商家，具体范围为开通视频号小店时在系统选择“本地生活”业务类型的商家（本规则中简称“商家”或“本地生活商家”），以及适用于所有卡券类商品（包括但不限于兑换券、代金券、次卡和未来可能出现的新的卡券类商品）。

1.3 效力级别

本规范是对平台现有规则的有效补充。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规范已有规定的，适用本规范。本规范尚无规定的，平台有权根据相关法律及与平台签订的各项协议酌情处理。

二、本地生活卡券核销体验规范

2.1 定义

用户在平台购买卡券类商品或服务后，商家需提供用户到小程序核销的完整体验服务。

2.2 基本规范

2.2.1 流程说明

消费者在直播间购买卡券类商品或服务后，核销的体验交互建议。

视频号订单详情页	商品核销链路	商品下单确认	下单成功	视频号订单状态更新
发券响应约3-5秒（非实时发券无需关注响应时间）	*最容易出问题的步骤 券包中展示视频号用户已购买的券，支持快速兑换、选择商品属性并加购物车	展示用户卡券的使用情况，订单金额计算正确	下单成功，有客服入口	同步视频号，订单状态更新为「已核销」

2.2.2 退款链路

未核销前退款，响应时效约10秒。

三、违规场景

3.1 站外引流

（1）对无需预约的订单，商家在视频号订单详情页隐藏二维码，跳转到【小程序使用】，展示二维码引导扫码核销。

（2）核销跳转第三方小程序，非此券码正常核销路径（例如：跳转至第三方无关小程序界面）。

3.2 用户资金/资产受损

（1）订单同步异常：订单已核销，平台侧未同步订单状态；或用户购买后未核销，商家虚假同步平台已核销，平台推进资金结算。

（2）产品核销价格与商品详情页不符，加收费用（例如：商品详情页未说明“节假日加收”，核销时在小程序或线下加收费用）。

（3）下单商品券与跳转核销商品展示不一致（例如：下单的是曲奇，小程序核销展示为其他食品）。

3.3 用户体验差

（1）用户在点击【去小程序使用】后，无法直接进行核销，多次无意义跳转，例如“兑换优惠券”。

（2）用户核销入口过深入 ，经历多步跳转（例如：下列图示中第二张图的步骤不应出现，用户在视频号订单详情页点击「去小程序使用」后，应直接跳转到第三张图日历房选择页面）。

（3）用户使用单张券时同时对应多个预约记录和预约码，且预约记录入口深（单张券只能对应一次预约记录，预约详情应显化展示），若商品为多次类型，商品应用次卡方式销售。

（4）用户网络正常的情况下，核销过程中小程序出现长时间卡顿、无响应、画面不跳转等情况，影响用户核销体验。

四、违规处理

若商家出现不符合本规范的情形，平台有权根据《视频号橱窗本地生活服务保障及售后管理规则》及其他平台规则对商家进行处理。

五、附则

5.1 各方的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。若商家或用户不同意本规则，应立即停止使用相应功能服务。

5.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。商家或用户继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若商家或用户不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。

5.3 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。但平台对商家、达人、用户的处理不免除其应承担的法律责任。商家、达人、用户在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

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