视频号橱窗描述不符/虚假宣传纠纷处理判责标准

发布日期：2022年04月26日

生效日期：2022年05月04日

一、适用范围

本标准适用于视频号橱窗商家和视频号橱窗达人在视频号橱窗发布及推广的商品信息。

二、描述不符问题管理规范

2.1 描述不符：指视频号橱窗用户收到的商品与达成交易时视频号橱窗商家、视频号橱窗达人对商品的描述不相符，妨害视频号橱窗用户权益的行为。包括但不限于以下情形：

（1）视频号橱窗商家和视频号橱窗达人未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行说明。

（2）视频号橱窗商家和视频号橱窗达人对商品材质、成份、功能等信息的描述与视频号橱窗用户收到的商品严重不符。

三、描述不符问题举证责任

3.1 如果视频号橱窗用户以“收到的商品跟描述不一致”为由申请腾讯介入纠纷处理，视频号橱窗用户应提供实物图片与宣传不相符的差异图片。

3.1.1 如通过图片可以直接判定商品是否一致的，腾讯有权根据商品图片进行判断。

3.1.2 如商品问题通过图片无法做出判断的，腾讯将会要求视频号橱窗商家（在本文中，在无视频号橱窗商家时，为视频号橱窗达人） 提供相关的证明文件，如厂家的经销凭证、产品合格证、商业发票、检测凭证等，以便核实处理。

3.2 若视频号橱窗用户投诉推广商品为“三无产品”，应按国家规定或视频号橱窗规则将商品必要的信息补充完整，以证明该商品非“三无产品”。

3.3 若视频号橱窗用户表示视频号橱窗商家、视频号橱窗达人有价格欺诈情况，视频号橱窗商家需提供不存在价格欺诈的证明（需提供60天内成交价格的证明），视频号橱窗用户对凭证提出异议的可进行反举证。

四、描述不符问题的判责及处理

4.1 视频号橱窗用户就描述不符问题产生纠纷，申请腾讯介入，腾讯将根据本标准内容进行判定，如视频号橱窗商家违反本标准或举证内容无效，将支持视频号橱窗用户的退货退款请求，并按如下原则处理：

4.1.1 视频号橱窗用户有权申请商品退货退款处理，视频号橱窗商家应协助视频号橱窗用户处理，由此产生的运费由视频号橱窗商家承担。

4.1.2 若视频号橱窗用户因视频号橱窗商家违反本标准要求提出合理赔付申请，视频号橱窗商家应支持。由此产生的赔付费用将由视频号橱窗商家自行承担。

注：合理赔付申请指符合腾讯相关规定或法律规定的赔付申请。

4.1.3 视频号橱窗商家无法证明所售商品没有存在描述不符的，腾讯有权对视频号橱窗用户进行先行赔付。

4.2 腾讯将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因视频号橱窗商家、视频号橱窗达人原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。

五、附则

5.1 各方的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。但因国家法律法规规定及腾讯等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，腾讯有权要求视频号橱窗商家、视频号橱窗达人予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。

5.2 腾讯对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家、视频号橱窗达人不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗服务。

5.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。各方在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

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