视频号橱窗商家【商品质量问题】实施细则
发布日期：2022年06月02日
生效日期：2022年06月10日
一、场景定义
商品质量问题，是指视频号橱窗商家发布的商品品质不符合国家标准、行业标准及平台相关管理要求。
二、违规判定类型
违规行为包括但不限于以下类型：
2.1 商品标识标志不合格
【定义】指商品的标识标志不符合国家、行业、执行标准等标识标注相关标准。
2.2 材质成分不符
【定义】指商品含有视频号橱窗商家宣传的材质或成分，但含量不符。
【违规示例】
贵金属含量不足(声称与实际偏差大于20%)，例如：宣传“足金”实为“AU18K”。
2.3 假冒材质成分/以假充真/以次充好
【定义】指商品实际材质或成分含量与视频号橱窗商家对商品的材质或成分含量描述完全不符，或用低档、劣质、处理过的商品冒充正品。
【违规示例】
(1) 声称是羽绒材质，实际为羽毛或粉碎毛；
(2) 以人造宝石假冒天然珠宝玉石（用玻璃假冒和田玉、水晶；用塑料假冒琥珀、蜜蜡）；
(3) 以合成宝石等假冒天然珠宝玉石（用合成立方氧化锆假冒天然锆石；用合成红宝石假冒天然玉髓）；
(4) 以低档珠宝玉石或人工处理品假冒天然珠宝玉石（用石英岩、玛瑙假冒天然和田玉；用充填处理的石英岩假冒天然翡翠）；
(5) 以经过漂白、充填、染色的劣质翡翠冒充高档天然翡翠；以染色处理的珍珠冒充高档黑珍珠；
(6) 以覆膜处理的托帕石冒充高档天然托帕石。
2.4 含违禁物质或掺杂掺假，造成重大伤害
【定义】指商品含有违禁物质、存在掺杂掺假、非法添加等情况，或由于商品质量造成人身伤害或产生严重舆情问题。
【违规示例】
经新闻媒体曝光、国家监管部门等行政机关通报，系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品；
2.5 商品感官质量不合格
【定义】指商品感官质量不符合国家、行业、执行标准等相关规定，或不符合平台相关要求(例如 《视频号橱窗商品体验抽检规范》)。
商品感官质量主要包括检验（或体验）商品外观符合性、商品外在品质符合性、商品功能符合性（模拟体验）、订单交易约定符合性等，在各品类间略有差异。
【违规示例】
如商品包装破损、商品实际规格与详情页不一致、商品做工品质差，疵点多等。
2.6 商品物理/化学/微生物/安全等项目不合格（涉及危害人身安全）
【定义】指商品的物理/化学/微生物/安全等指标不符合国家、行业、执行标准等相关规定，产品存在涉及危害人身安全的机械安全危险、电气安全危险、化学安全危险、化妆品安全风险、食品安全风险等情况。
【违规示例】
(1) 机械或者玩具出现尖点、利边、突出物等。
(2) 电器类商品的触及带电部件的防护，电源连接和外部软线泄漏电流和电气强度，内部布线温升、结构、机械强度，稳定性和危险等。
(3) 纺织品中的甲醛，可分解芳香胺成分超标等。
(4) 化妆品中违禁添加（激素、苯酚、氢醌等）、致病菌（粪大肠菌群、金黄色葡萄球菌、绿脓杆菌等）、污染物（铅、砷、汞、镉等）等。
(5) 食品中违禁添加（氯霉素、三聚氰胺等）、致病菌（金黄色葡萄菌、沙门氏菌等）、污染物（铅、苯并芘等）、农兽药残留等。
2.7 商品品质指标异常
【定义】指短期内商品品质退款率/投诉率/纠纷率异常，商品质量存在引发大量导致视频号橱窗用户权益受损的情况，或有导致视频号橱窗用户权益受损的趋势。
【违规示例】
短期内商品品质退款率/投诉率/纠纷率/差评率异常。
2.8 其他可能危及视频号橱窗用户权益的质量相关问题
【定义】指其他可能危及视频号橱窗用户权益的商品质量相关的问题。
2.9 虚假标注/蓄意篡改商品信息
【定义】指视频号橱窗商家通过虚假标注、蓄意篡改的形式更改商品信息，如：保质期、营养成分表等信息。
2.10 商品质检未通过导致视频号橱窗用户无法收货
【定义】指因商品存在质量问题，质检未通过，导致该商品所涉订单延迟或取消，视频号橱窗用户无法收到货物的情形。
2.11 其他不符合平台质量管理规范的情形
【定义】指商品不符合平台发布的商品质量管理规范等规定的其他情形。
三、违规处理
若视频号橱窗商家涉及以上违规情形，腾讯有权单方面判定视频号橱窗商家违规性质，将依据《视频号橱窗商家违规管理规则》、《视频号橱窗关联主体违规管理规则》等相关规定对该视频号橱窗商家作出进一步处罚。
3.1 视频号橱窗商家实施【商品标识标志不合格】、【商品品质指标异常】、【商品质检未通过导致视频号橱窗用户无法收货】违规行为的，腾讯将按照下列规定处理：
(1) 情节轻微的，处警告；
(2) 情节一般的，处暂停使用视频号橱窗功能3天；
(3) 情节严重的，处暂停使用视频号橱窗功能30天；
(4) 情节特别严重的，处永久禁止使用视频号橱窗功能。
3.2 视频号橱窗商家实施【材质成分不符】、【商品物理/化学/微生物/安全等项目不合格（涉及危害人身安全）】、【虚假标注/蓄意篡改商品信息】、【其他不符合平台质量管理规范的情形】违规行为的，腾讯将按照下列规定处理：
(1) 情节轻微的，处暂停使用视频号橱窗功能3天；
(2) 情节一般，处暂停使用视频号橱窗功能7天；
(3) 情节严重，处暂停使用视频号橱窗功能30天；
(4) 情节特别严重，处永久禁止使用视频号橱窗功能。
3.3 视频号橱窗商家实施【假冒材质成分/以假充真/以次充好】、【含违禁物质或掺杂掺假，造成重大伤害】违规行为的，腾讯将按照下列规定处理：
(1) 情节轻微的，处暂停使用视频号橱窗功能15天；
(2) 情节一般的，处暂停使用视频号橱窗功能30天；
(3) 情节严重及以上的，处永久禁止使用视频号橱窗功能。
3.4 视频号橱窗商家实施【商品感官质量不合格】、【其他可能危及视频号橱窗用户权益的质量相关问题】违规行为的，腾讯将按照下列规定处理：
(1) 情节轻微的，处警告；
(2) 情节一般的，处暂停使用视频号橱窗功能5天；
(3) 情节严重的，处暂停使用视频号橱窗功能30天；
(4) 情节特别严重的，处永久禁止使用视频号橱窗功能。
四、违规情节考虑因素
4.1 商品标识标志不合格
4.1.1 情节轻微
包括但不限于：
商品有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址，但缺失合格证、日期等其他商品信息或标注不符合国家或行业标识标志等标准。
4.1.2 情节一般
包括但不限于：
部分品类商品无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址信息。
4.1.3 情节严重
包括但不限于：
美妆、个护、食品、孕婴等类目商品无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址信息。
4.1.4 情节特别严重
包括但不限于：
多次主观恶意并且涉及订单量巨大或涉及订单金额巨大。
4.2 材质成分不符
4.2.1 情节轻微
包括但不限于：
商品材质或成分声称与实际偏差≤30%。
4.2.2 情节一般
包括但不限于：
商品材质或成分声称与实际偏差30%~80%。
4.2.3 情节严重
包括但不限于：
商品材质或成分声称与实际偏差≥80%。
4.2.4 情节特别严重
包括但不限于：
多次主观恶意并且涉及订单量巨大或涉及订单金额巨大。
4.3 【假冒材质成分/以假充真/以次充好】、【含违禁物质或掺杂掺假，造成重大伤害】。
4.3.1 情节轻微
包括但不限于：
首次且非主观恶意。
4.3.2 情节一般
包括但不限于：
非首次且非主观恶意。
4.3.4 情节严重及以上
包括但不限于：
多次或主观恶意。
4.4 商品感官质量不合格
4.4.1 情节轻微
包括但不限于：
首次且感官质量缺陷几乎不影响商品的使用或视频号橱窗用户主观感受，食品类商品规格/净重声称与实际偏差≤10%。
4.4.2 情节一般
商品感官质量缺陷影响商品的使用或视频号橱窗用户主观感受，食品类商品规格/净重声称与实际偏差10%~20%。
4.4.3 情节严重
商品感官质量缺陷导致商品无法正常使用或严重影响视频号橱窗用户主观感受，食品类商品规格/净重声称与实际偏差≥20%。
4.4.4 情节特别严重
包括但不限于：
多次主观恶意并且涉及订单量巨大或涉及订单金额巨大。
4.5 商品物理/化学/微生物/安全等项目不合格（涉及危害人身安全）
4.5.1 情节轻微
包括但不限于：
首次且非主观恶意，指标类项目低于标准规定的2倍，商品不合格指标不多于2个项目，日期印刷不清/日期缺失/中英文日期不一致/内外包装日期不一致。
4.5.2 情节一般
包括但不限于：
非主观恶意，商品存在污染物、理化指标、 添加剂 、农残、兽残、异物等指标不合格，结构安全不合格，指标类项目低于标准规定的5倍且不多于5个项目，发布/直播及销售过期商品，违反《保质期商品管理规范（制定中）》的商品。
4.5.3 情节严重
包括但不限于：
商品涉及致病菌不合格，指标类项目高于标准规定的5倍及以上，虚假标注/蓄意篡改/手写日期，其他主观恶意行为。
4.5.4 情节特别严重
包括但不限于：
多次主观恶意并且涉及订单量巨大或涉及订单金额巨大。
4.6 商品品质指标异常
4.6.1 情节轻微
包括但不限于：
首次且商品品质指标处于尾部10%。
4.6.2 情节一般
包括但不限于：
商品品质指标处于尾部10%。
4.6.3 情节严重
包括但不限于：
商品品质指标处于尾部5%。
4.6.4 情节特别严重
包括但不限于：
多次主观恶意并且涉及订单量巨大或涉及订单金额巨大。
4.7 其他可能危及视频号橱窗用户权益的商品质量相关的问题
4.7.1 情节轻微
包括但不限于：
首次且非主观恶意，且商品品质未对视频号橱窗用户权益产生明显影响。
4.7.2 情节一般
包括但不限于：
非主观恶意，且商品品质对视频号橱窗用户权益产生明显影响。
4.7.3 情节严重
包括但不限于：
商品品质对视频号橱窗用户权益产生严重影响，或大量视频号橱窗用户权益受到影响。
4.7.4 情节特别严重
包括但不限于：
多次主观恶意并且涉及订单量巨大或涉及订单金额巨大。
4.8 虚假标注/蓄意篡改商品信息
4.8.1 情节轻微
包括但不限于：
首次且非主观恶意。
4.8.2 情节一般
包括但不限于：
非首次且非主观恶意。
4.8.3 情节严重
包括但不限于：
多次或主观恶意。
4.8.4 情节特别严重
包括但不限于：
多次主观恶意并且涉及订单量巨大或涉及订单金额巨大。
4.9 商品质检未通过导致视频号橱窗用户无法收货
4.9.1 情节轻微
质检未通过比例＜1%且质检未通过的商品数量＜10件/日。
4.9.2 情节一般
质检未通过比例＜1%且质检未通过的商品数量≥10件/天，或质检未通过比例≥1%且质检未通过的商品数量＜10件/日。
4.9.3 情节严重
质检未通过比例≥1%且质检未通过的商品数量≥10/日。
4.9.4 情节特别严重
包括但不限于：
多次主观恶意并且涉及订单量巨大或涉及订单金额巨大。
4.10 其他不符合平台质量管理规范的情形
4.10.1 情节轻微
包括但不限于：
首次且非主观恶意，指标类项目低于标准规定的2倍，商品不合格指标不多于2个项目，且不涉及人身及财产安全。
4.10.2 情节一般
包括但不限于：
非首次，非主观恶意，指标类项目低于标准规定的5倍且不多于5个项目，且不涉及人身及财产安全。
4.10.3 情节严重
包括但不限于：
主观恶意，或指标类项目高于标准规定的5倍及以上，或商品质量不合格涉及人身或财产安全。
4.10.4 情节特别严重
包括但不限于：
多次主观恶意并且涉及订单量巨大或涉及订单金额巨大。
注：视频号橱窗商家多次实施同一违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节一般”的，视为该视频号橱窗商家的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”，腾讯将对该视频号橱窗商家从重处理。
五、其他
5.1 视频号橱窗商家的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。
5.2 腾讯有权根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗功能。
5.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯视频号橱窗商家的处理不免除其应承担的法律责任。视频号橱窗商家在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。
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