视频号橱窗发货问题纠纷处理判责标准
发布日期：2023年08月01日
生效日期：2023年08月08日
一、发货管理规范
为了保障交易顺利完成，视频号橱窗用户尽快收到商品，避免因为发货问题导致交易纠纷，视频号橱窗商家（在本文中，无视频号橱窗商家时，为视频号橱窗达人）在发货时应当遵守以下要求。
1.1 发货时间
1.1.1 本规则所称的“发货”，具体按如下情形认定：
（1）承运人官网系统内有记录时间的，以该时间为准；
（2）尚不具有系统记录条件的承运人，按其提供承运面单上填写的日期和视频号橱窗商家“点击发货”的日期相较，取晚者。
1.1.2 视频号橱窗用户与视频号橱窗商家、视频号橱窗达人就发货时间自行约定的，视频号橱窗商家须在约定时间发货。
1.1.3 视频号橱窗用户与视频号橱窗商家、视频号橱窗达人就发货时间未约定的，视频号橱窗商家须按《视频号橱窗发货管理规则》规定的时间发货；由视频号发起的促销活动及特定节假日，视频号橱窗商家须按视频号通知或公告规定的时间发货。
1.1.4 预售、定制及大件类商品，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应当在商品详情页中如实描述具体的发货时间并按描述的发货时间发货；但如买卖双方另行约定发货时间的，以双方约定时间为准（以买卖双方最后一次约定的时间为准）。
1.1.5 视频号橱窗用户下单后，视频号橱窗商家不得无故以商品缺货无法发出的理由拒绝为视频号橱窗用户发货。
1.1.6 若视频号橱窗用户在视频号橱窗商家还未发货（指未上传发货物流单号或已上传发货物流单号后未有第一条揽收记录）时已提交了退款申请，视频号橱窗商家应在48小时内审核退款，如视频号橱窗商家仍要继续发货的，应当先征得视频号橱窗用户的同意。若视频号橱窗商家未经视频号橱窗用户的同意在视频号橱窗用户申请退款后强行发货的，视频号橱窗用户有权选择拒收，此时视频号橱窗商家应当自行追回已经发出的商品，但视频号橱窗用户已经签收并且确认收货的除外。
1.2 收货地址
视频号橱窗商家应当按照视频号橱窗用户在订单中填写的收货地址进行发货，若视频号橱窗用户与视频号橱窗商家另行约定修改收货地址的，应按约定修改的地址进行发货。如果商品需要视频号橱窗用户到指定的地点自提的（如物流公司自提的情况），视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应在商品描述或提前告知视频号橱窗用户收货方式，同时也应当在发货之前征得视频号橱窗用户的同意。
1.3 发货物流
1.3.1 如视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户约定了特定的承运人（如物流公司等）配送，视频号橱窗商家应当选择约定承运人进行配送；否则视频号橱窗用户有权选择拒收商品，相应损失由视频号橱窗商家承担。
1.3.2 如商品发出后物流信息停滞超过48小时未更新 （除揽件信息、收货信息、拒收信息外，已有至少一条物流信息且超48小时未有新的物流信息更新），视频号橱窗商家应积极协助视频号橱窗用户查询物流信息停滞原因及商品下落（如快递公司物流系统故障等）。
1.3.3 如视频号橱窗商家已发货，但配送存在超区问题的，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户如另行约定，按约定执行；双方未约定，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人需要履行免费转运服务，如视频号橱窗用户同意自行提货，由此产生的自提费用由视频号橱窗商家承担。
1.3.4 如视频号橱窗商家采用厂家自送配送方式，视频号橱窗用户反馈无商品物流信息，视频号橱窗商家有义务向视频号橱窗用户提供商品最新物流进展。
二、发货问题的举证责任
2.1 买卖双方就发货问题申请腾讯介入后，腾讯将依据承运人系统内的揽件记录的信息判定视频号橱窗商家是否按本规范发货要求进行发货。如视频号橱窗商家有异议的，可向腾讯提供加盖承运人公章的证明（可证实视频号橱窗商家实际的发货时间未违约）或与视频号橱窗用户约定发货时间的私信聊天记录等凭证，以便腾讯处理。
2.2 如视频号橱窗用户表示没有收到商品但视频号橱窗商家表示视频号橱窗用户已收到商品的，视频号橱窗商家应向腾讯提供相应的发货凭证（如物流公司发货单）及视频号橱窗用户已签收的凭证（视频号橱窗用户本人签收底单或视频号橱窗用户授权第三方签收的加盖物流公司公章的证明等），以便核实。
2.3 如视频号橱窗商家、视频号橱窗达人表示其按照与视频号橱窗用户约定的发货方式发货的，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应提供与视频号橱窗用户约定发货方式的聊天记录等，以便核实。
2.4 如视频号橱窗商家、视频号橱窗达人表示视频号橱窗用户订单填写的收货地址错误或不详细导致商品未按腾讯发货要求发货的，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应提供视频号橱窗用户提供的地址信息有误的证明，包括但不仅限于与视频号橱窗用户沟通记录、商品已返回的物流信息等，以便核实。
三、发货问题的判责及处理
若买卖双方就如上发货问题产生纠纷，申请腾讯介入的，腾讯将根据本规范内容进行判定，如视频号橱窗商家、视频号橱窗达人违反发货要求或举证内容无效，按如下原则处理：
3.1 视频号橱窗商家未在约定或规定的时间内给视频号橱窗用户发送商品，损害视频号橱窗用户权益的（不可抗力因素除外），腾讯介入将判定视频号橱窗商家延迟发货，腾讯支持视频号橱窗用户的退款申请，视频号橱窗用户已经签收的除外。
3.2 如视频号橱窗商家违反了发货管理规范发货要求，导致视频号橱窗用户没有收到商品、拒签商品或者签收商品后退回的，视频号橱窗用户可申请退款，视频号橱窗商家应根据视频号橱窗用户退款申请进行退款。
3.3 如视频号橱窗商家发货因少件、丢件导致视频号橱窗用户要求补发的，视频号橱窗商家应自腾讯判责时起48小时内为视频号橱窗用户发货并提供发货快递单号，若视频号橱窗用户无法在24小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，腾讯将按照商品价值进行退款处理。
3.4 因商品无货无法发出，视频号橱窗用户不同意取消订单仍要求发货的，视频号橱窗商家应在自腾讯判责时起48小时内为视频号橱窗用户发货并提供发货快递单号，若视频号橱窗用户无法在判责后24小时内查询到订单的快递公司揽件跟踪信息，腾讯将做退款处理。
3.5 如视频号橱窗商家违反本规范1.2导致视频号橱窗用户投诉，视频号橱窗商家应在24小时内协助视频号橱窗用户转送商品至视频号橱窗用户地址，由此产生的运费由视频号橱窗商家自行承担。
3.6 若视频号橱窗用户配送超区，且视频号橱窗商家已发货，视频号橱窗商家与视频号橱窗用户未就超区配送另行约定且拒绝提供转运服务，视频号橱窗用户可申请退款，所产生的运费均由视频号橱窗商家承担。
3.7 因商品采用厂商自送方式配送，无物流信息更新的，如视频号橱窗商家，在腾讯介入48小时内未向视频号橱窗用户提供商品具体物流信息或承运人联系方式，或举证无效的按延迟发货处理。
3.8 若视频号橱窗用户因视频号橱窗商家延迟发货的情况提出赔付申请的，腾讯有权根据实际情况进行先行赔付处理，由此产生的赔付费用将由视频号橱窗商家自行承担，交易双方另行约定的除外。
3.9 若视频号橱窗用户因付款后商品无法发出的情况提出赔付申请的，腾讯官方有权根据实际情况进行先行赔付处理，由此产生的赔付费用将由视频号橱窗商家自行承担，交易双方另行约定的除外。
3.10 腾讯将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因视频号橱窗商家、视频号橱窗达人原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。
四、附则
4.1 各方的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。但因国家法律法规规定及腾讯等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，腾讯有权要求视频号橱窗商家、视频号橱窗达人予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。
4.2 腾讯对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家、视频号橱窗达人不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗服务。
4.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。各方在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。
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