关于延迟、无法发货报备的指引公告

一、前言

视频号橱窗商家在经营过程中不免遇到异常情况，导致商家无法正常发货以及更新物流信息，例如自然灾害、会议赛事、用户要求延迟发货、收货信息异常等场景。现针对上述情况，腾讯提供发货报备入口。商家可根据实际情况向平台申请延迟发货自主报备，报备通过后可延长发货时效与揽收时效，延长相应发货与揽收的考核时效要求。

二、报备方式

2.1 报备入口

商家可通过视频号小店PC端（视频号小店）首页下方「发货报备」入口进入报备流程。

2.1.1 店铺报备

「店铺报备」是针对店铺受影响，导致发货受影响时段内的全部未发货订单无法正常履约发货与揽收的情况进行报备。报备通过后，对发货受影响时段内未发货的订单调整发货时效与揽收时效，并延长相应发货与揽收的考核时效要求。

（1）「报备类型」选择“店铺报备”。

（2）「报备原因」可选择：①国家大型会议/政策；②自然灾害；③其他原因；④预留收货信息有误。请商家根据实际情况选择报备原因，不同原因对应报备凭证要求不同，将影响最终报备结果。

（3）「发货受影响时段」起始时间最早可选择至报备之日前2日；发货受影响时段结束时间最长可选择至起始之日后15日。请商家根据实际情况填写报备发货受影响时段，平台审核通过后不再支持修改。

（4）「报备原因说明」：商家根据实际情况对报备原因进行详细的描述。

（5）「报备凭证」：商家根据报备原因，上传相应的凭证，报备凭证要求详见“3.1 报备场景与凭证要求”。平台将根据商家提供的报备凭证与其近期成交订单的发货地进行核实比对，请商家根据商品的实际发货地上传对应的真实有效凭证。

2.1.2 订单报备

「订单报备」是针对部分订单受影响，导致发货受影响时段内的受影响订单无法正常履约发货与揽收的情况进行报备。报备通过后，对商家报备的受影响订单调整发货时效与揽收时效，并延长相应发货时效与揽收的考核时效要求。

（1）「报备类型」选择“订单报备”。

（2）「报备原因」可选择：①国家大型会议/政策；②自然灾害；③其他原因；④预留收货信息有误；⑤用户原因。请商家根据实际情况选择报备原因，不同原因对应报备凭证要求不同，将影响最终报备结果。

（3）「受影响订单」一次报备最多可报备20个订单，请商家按照格式要求进行填写，否则将影响最终报备结果。若受影响订单数量大于20单，商家可根据实际情况多次提交报备申请。请商家在订单需承诺发货时效前提交延迟发货报备申请，若提交时报备订单已超过订单需发货时效或揽收时效，即使通过审核，也不支持延长该订单的发货和揽收考核时效。

（4）「报备原因说明」：商家根据实际情况对报备原因进行详细的描述。

（5）「报备凭证」：商家根据报备原因，上传相应的凭证，报备凭证要求详见“3.1 报备场景与凭证要求”。平台根据商家提供的报备凭证与报备订单的相关信息进行核实比对，请商家根据受影响订单的实际情况上传对应的凭证。

2.2 报备结果查询

（1）提交报备申请后平台将于7个工作日内反馈审核结果，特殊情况存在延迟。

（2）延迟发货订单报备申请通过后，将在原有的发货时效上延长7个自然日，届时请商家在规定时效内完成发货与揽收。如订单仍无法完成发货，可根据实际情况在该报备订单超时前再次申请延迟发货报备，审核通过后即可再次延长发货时效。

（3）建议最晚在订单需发货时效前1-2天进行延迟发货报备，如因报备时间较晚，将受到延迟发货的相关处罚。平台将按照商家提交报备的时间顺序依次进行审核，不支持特殊催审。

三、报备场景及所需材料

3.1 报备场景与凭证要求

报备原因	场景说明	适用报备类型及所需凭证		凭证要求	备注
国家大型会议/政策	商家因国家/社会大型会议导致快递公司/网点明确停止收件，商家无法按平台时效要求进行发货履约的。	店铺报备需提供①②或①③ 订单报备需提供①②③其一	①快递总部、快递网点、平台合作物流公司盖章开具的无法/延迟发货证明	①凭证需包含开具网点信息、物流品牌、原因说明、影响时段、影响地区、开具日期、公章等 ②凭证的公章的要求，必须为与公司名称一致的公章或部门章，验视章、财务章、业务章、客服章等均为无效凭证，且所盖公章需须与开具证明的网点信息一致 ③凭证影响时间段必须包含报备影响时间段，超出部分无效；且报备时间不得晚于开具时间后7天 ④提供凭证须为纸质版加盖公章的复印件/扫描件/照片，或为物流公司正式公文完整截图，伪造公章、拼接图片均为无效凭证	①此报备原因主要适用的报备类型为订单报备 ②若报备类型为“店铺报备”，所提交的凭证需足以证明受影响区域覆盖了报备店铺的发货地址 ③若报备类型为“订单报备”，所提交的凭证需足以证明受影响区域覆盖了报备订单的收货地址 ④商家需确保提供凭证的真实有效性，若提供的凭证存疑，平台有权单方面驳回此次延迟发货报备申请
			②当地政府、小区、村委会、街道或物流园区受限的通告文件	①凭证需包含原因说明、影响时段、影响地区、开具日期、公章、发布单位等 ②所盖公章需须与发布单位信息一致，凭证影响时间段必须包含报备影响时间段，超出部分无效；报备时间不得晚于发布时间后7天 ③提供凭证须为纸质版加盖公章的复印件/扫描件/照片，或为发布单位正式公文完整截图，伪造公章、拼接图片均为无效凭证
			③官方发布新闻	①截图需完整包含新闻出处、标题、会议/赛事/政策内容、情况说明、影响区域、影响时间、发布时间等 ②来源须为经过认证的官方媒体（短视频平台截图无效），可通过新华社、人民日报、腾讯新闻等官方渠道获取相关内容 ③凭证影响时间段必须包含报备影响时间段，超出部分无效；报备时间不得晚于发布时间后7天
自然灾害	商家因水灾、飓风、地震、道路中断等灾害型事件，导致快递公司/网点明确停止收件，商家无法按平台时效要求进行发货履约的。	店铺报备需提供①②或①③ 订单报备需提供①②③其一	①快递总部、快递网点、平台合作物流公司盖章开具的无法/延迟发货证明	①凭证需包含开具网点信息、物流品牌、原因说明、影响时段、影响地区、开具日期、公章等 ②凭证的公章要求，必须为与公司名称一致的公章或部门章，验视章、财务章、业务章、客服章等均为无效凭证，且所盖公章需须与开具网点信息一致 ③凭证影响时间段必须包含报备影响时间段，超出部分无效；报备时间不得晚于开具时间后7天 ④提供凭证须为纸质版加盖公章的复印件/扫描件/照片，或为物流公司正式公文截图，伪造公章、拼接图片均为无效凭证	①若报备类型为“店铺报备”，所提交的凭证需足以证明受影响区域覆盖了报备店铺的发货地址 ②若报备类型为“订单报备”，所提交的凭证需足以证明受影响区域覆盖了报备订单的收货地址 ③商家需确保提供凭证的真实有效性，若提供的凭证存疑，平台有权单方面驳回此次延迟发货报备申请
			②当地政府、小区、村委会、街道、物流园区受限的通告文件	①凭证需包含原因说明、影响时段、影响地区、开具日期、公章、发布单位等 ②所盖公章需须与发布单位信息一致，凭证影响时间段必须包含报备影响时间段，超出部分无效；报备时间不得晚于发布时间后7天 ③提供凭证须为纸质版加盖公章的复印件/扫描件/照片，或为发布单位正式公文完整截图，伪造公章、拼接图片均为无效凭证
			③官方发布新闻	①截图需完整包含新闻出处、标题、会议/赛事/政策内容、情况说明、影响区域、影响时间、发布时间等 ②来源须为经过认证的官方媒体（短视频平台截图无效），可通过新华社、人民日报、腾讯新闻等官方渠道获取相关内容 ③凭证影响时间段必须包含报备影响时间段，超出部分无效；报备时间不得晚于发布时间后7天
预留收货信息有误	商家因视频号橱窗用户预留信息有误（手机号错误/收货地址不全/双地址等），导致商家无法按平台时效要求进行发货履约或物流公司无法揽收的。	订单报备需提供①②其一；若其中一项凭证不足以证明其异常情况，需额外补充另一项凭证或其他有效凭证	①收货信息截图	视频号小店后台：订单与配送 / 订单管理 / 订单详情——页面完整截图，订单商品、订单信息、买家信息、收货地址需清晰可见	①此报备原因适用的报备类型为订单报备 ②商家需确保提供凭证的真实有效性，若提供的凭证存疑，平台有权单方面驳回此次延迟发货报备申请
			②系统报错截图	打单平台系统报错、打印结果失败提示，须完整体现订单号及打单失败原因
用户原因	因消费者主观原因导致货物需要延迟发货，或商家和消费者对订单发货时间存在另行约定的	订单报备需提供①②其一；若其中一项凭证不足以证明其异常情况，需额外补充另一项凭证或其他有效凭证	①买家与商家沟通的聊天记录	①商家通过使用企业微信与买家协商发货时间达成一致的聊天截图 ②截图须完整包含买家微信头像、买家昵称、订单编号、买家要求或同意延迟发货的回复，并需体现前后连续完整的语境与聊天内容	①此报备原因适用的报备类型为订单报备 ②商家需确保提供凭证的真实有效性，若提供的凭证存疑，平台有权单方面驳回此次延迟发货报备申请
			②订单中的买家留言/买家备注	用户下单时备注中说明延迟发货的需求；商家后期备注无效
其他原因	商家因仓库停电，导致商家无法按平台时效要求进行发货履约的。	店铺报备需提供①②其一；若其中一项凭证不足以证明其异常情况，需额外补充另一项凭证或其他有效凭证	①电力局或其公众号、微博发布的停电通知	①凭证内容需包含开具电力局信息、停电时段（停电时长≤12小时的不接受报备）、停电地区明细、发布时间等 ②来源须为电力局发放/张贴的纸质版停电公告的复印件/扫描件/照片，或其官方公众号、微博发布的停电通知完整截图 ③凭证影响时间段必须包含报备影响时间段，超出无效；报备时间不得晚于发布时间后7天	①此报备类型为“店铺报备”，所提交的凭证需足以证明受影响区域覆盖了报备店铺的发货地址 ②商家需确保提供凭证的真实有效性，若提供的凭证存疑，平台有权单方面驳回此次延迟发货报备申请
			②当地政府、小区、村委会、街道、物流园区发布的停电通告文件	①凭证内容需包含开具方信息、停电时段（停电时长≤12小时的不接受报备）、停电地区明细、开具日期、开具方公章等 ②所盖公章需须与开具方信息一致，凭证影响时间段必须包含报备影响时间段，超出部分无效；报备时间不得晚于发布时间后7天 ③提供凭证须为纸质版加盖公章的复印件/扫描件/照片，或为开具方正式公文完整截图，伪造公章、拼接图片均为无效凭证
	商家因仓库或物流网点着火，导致商家无法按平台时效要求进行发货履约的。	店铺报备需同时提供①②；若发生火灾的为合作物流网点，则需提供③作为补充凭证	①消防出警记录证明	①凭证内容需包含消防支队信息、火灾发生时间、火灾发生地点、消防支队公章、消防支队电话、开具日期等信息 ②所盖公章需须与开具方信息一致，报备时间不得晚于发布时间后7天 ③提供凭证须为纸质版加盖公章的复印件/扫描件/照片，或为消防支队正式公文完整截图，伪造公章、拼接图片均为无效凭证
			②火灾现场图片	火灾发生时或发生后带有日期及地点信息的水印照片
			③快递网点、平台合作物流公司盖章开具的无法/延迟发货证明	①凭证需包含开具网点信息、物流品牌、火灾发生时间、火灾发生地点、影响时段、开具日期、公章等 ②凭证的公章要求，必须为与公司名称一致的公章或部门章，验视章、财务章、业务章、客服章等均为无效凭证，且所盖公章需须与开具网点信息一致 ③凭证影响时间段必须包含报备影响时间段，部分无效；且报备时间不得晚于开具时间后7天 ④提供凭证须为纸质版加盖公章的复印件/扫描件/照片，或为物流公司正式公文完整截图，伪造公章、拼接图片均为无效凭证
	商家因上游供应商（如工厂、合作厂家、仓库等）出现上述报备原因的异常情况，导致商家无法按平台时效要求进行发货履约的。	店铺报备需同时提供①②；	①需提供上述报备原因所属场景对应的相关凭证（凭证对象为上游供应商）
			②商家与上游供应商的相关合同或合作证明	①合同或合作证明需明确表明双方的合作关系，且合同或合作证明中的商家信息需与视频号小店后台登记信息一致 ②提供的合同或合作证明须为纸质版加盖公章的复印件/扫描件/照片，伪造公章、拼接图片均为无效凭证

3.2 平台驳回报备申请的场景示例

如商家报备内容不符合平台要求，平台将驳回报备申请，包括但不限于如下场景：

场景	驳回原因
订单状态为已取消、已发货、已签收或售后中	延迟发货报备申请的订单需为待发货状态
商家或买家要求自提	根据平台规则，买家下单后，商家应在规定的时效内上传真实有效的物流单号，故驳回
商家自身原因	缺货、质检仓打回、人力不足、运费或运费模板设置错误等为商家自身原因，不支持报备
快递网点服务能力问题	派件超区、服务不可达、无法派送、人员短缺、网点设备故障等其他快递网点经营问题等属于商家责任，建议商家更换更优质的物流公司合作，不支持报备
买家要求无法满足	买家备注或要求商家无法满足的，可按照订单及商品信息履约，或联系买家取消订单，不支持报备
买家要求发货时间在正常发货时效内	买家备注或与客服沟通记录中要求发货或送达的时间在商家设置的发货时效内，不支持报备
报备场景有误	此报备功能应用场景仅为商家因不可抗力因素无法按时履约发货与揽收的情况，若报备原因或凭证描述为订单揽收后的转运或其他物流动作中可能出现的异常，会做驳回处理
短时非灾害性天气原因	下雨、冰雹、大风、寒潮、雾霾等短时自然现象，未证明产生严重灾害的，会做驳回处理
解密次数不足无法获取订单明文进行打单	平台对订单解密次数有限制，且订单解密使用场景主要为处理用户收货信息异常或售后的情况，请商家合理使用订单解密次数并使用电子面单进行发货不支持报备
虚假材料	商家需确保提供凭证的真实有效性，若提供的凭证存疑或虚假，平台有权单方面驳回此次延迟发货报备申请
报备类型混淆	订单报备与店铺报备类型选错，与报备凭证不一致，会做驳回处理
未填写受影响订单编号	审核商家订单报备时，受影响订单处为空，会做驳回处理
凭证加载失败	商家上传凭证格式、大小不符合平台要求，或上传凭证中断直接提交，审核人员在审核时凭证加载失败的，会做驳回处理

四、常见问题

Q1：订单已经通过平台系统进行了延迟发货报备，并已经审核通过，为什么还会被违背承诺【延迟发货&延迟揽收】处罚？

请自查报备订单，如果该订单是在超过订单需发货时效或揽收时效后申请的报备，即使通过审核也会被判定处罚，如若申诉也会被驳回，所以请尽快完成延误订单的发货及揽收。

Q2：延迟发货报备成功了，为什么订单没有推迟发货，商家后台依然显示超时？

订单延迟发货报备，只是调整了系统后台对该订单发货&揽收时效的考核时效要求，并未对该订单的发货义务进行推迟，审核通过后商家应自主推算最迟发货时间，并尽快为用户进行履约。

Q3：延迟发货店铺报备通过后，由于某种原因异常情况提前解除了，可不可以申请取消或中止报备？

平台针对已审核通过的延迟发货报备单（包括店铺和订单报备），现支持商户自主撤销报备，撤销后相关订单按正常时效考核发货，消费者下单页将展示正常发货时效，撤销后无法恢复该报备记录，请谨慎操作。

具体操作步骤：在需要撤销的报备单的【操作】列，点击「撤销」，弹窗提示是否确认撤销，若点确认，则当条报备单失效，同时【审核状态】变为「已撤销」，相关订单即按正常发货时效考核。

Q4：第一次延迟发货报备没有通过，重新申请延迟发货报备时订单已经超时了，怎么处理？

延迟发货报备申请后商家应随时关注审核状态与结果，订单报备被驳回后，应参考驳回原因在订单超时前重新申请延迟发货报备，另外商家应仔细阅读并严格执行上述相关标准与要求，提高一次申请通过率，避免因此导致处罚。

Q5：订单马上就要超时了，有什么渠道可以加快审核速度？

因存在人工审核时长，建议最晚在承诺发货时间前1-2天进行延迟发货报备，如因报备时间过晚，可能依然会导致延迟发货的相关判罚。平台将会按照商家提交报备的时间顺序依次进行审核，不支持插队催审。

五、违规管理

5.1 视频号橱窗商家出现延迟、无法发货问题，未在订单承诺发货时效内向腾讯进行延迟发货报备或被驳回报备申请的，无论是否造成视频号橱窗用户损失，腾讯都将按照《视频号橱窗发货管理规则》、《视频号橱窗商家【违背承诺】实施细则》等相关规定对该视频号橱窗商家作出处罚。

5.2 除满足上述要求以外，视频号橱窗商家还需满足《视频号橱窗发货管理规则》中的相关发货规范，并切实保障视频号橱窗用户的消费权益。

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