关于治理视频号橱窗商家消极处理售后行为的公告

各位视频号橱窗商家：

近期，平台在回查中发现：部分视频号橱窗商家存在消极处理用户售后服务申请的行为，影响视频号橱窗用户的购买体验，侵害消费者利益，严重扰乱和破坏公平竞争、平等交易、健康稳定的市场秩序。

为维护消费者合法权益，营造绿色健康的网络带货环境，即日起，平台将加大排查力度，严查视频号橱窗商家消极处理用户售后服务申请的行为。请视频号橱窗商家做好相关问题的自查整改，按平台相关规则和要求处理用户提交的售后服务申请。

平台将于公告发布之日起，依据《视频号橱窗售后服务管理规则》及相关平台规则对消极处理用户售后服务申请的视频号橱窗商家执行公示警告、下架违规商品、禁止上架商品、限制店铺权限、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理等平台认为必要的处罚措施。

一、消极处理售后行为的定义

视频号橱窗商家未按平台售后规则为用户提供诚信、有效、及时的售后服务，包括但不限于以下行为：商家无故拒绝、超时、答非所问、不回复、机械重复回复、不详回复、虚假回复、消极应对、不解决视频号橱窗用户提交的售后服务申请。

视频号橱窗商家消极处理售后服务的典型违规行为，包括但不限于如下示例：

（1）视频号橱窗商家以要求用户修改售后原因为由拒绝消费者售后（要求修改的售后原因非用户真实原因）。

（2）视频号橱窗商家以下列原因为由拒绝用户售后，但未上传与用户有效沟通凭证或：买家误操作/取消申请；商品退回后才能退款；买家已签收；问题已解决；待用户收货；协商一致；用户取消退款；未收到货/退货单号有误；定制商品不支持七天无理由退货；定制商品不接受质量问题以外的退货。

（3）当前售后申请错误或需修改售后选项，视频号橱窗商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝售后申请，未上传有效的沟通凭证。

（4）视频号橱窗商家以商品已签收为由拒绝处理物流场景纠纷，未主动联系用户协商并引导修改或撤销售后，未上传有效的沟通凭证。

（5）视频号橱窗商家以商品已签收、不支持七天无理由退货为由拒绝用户申请品质原因退货。

视频号橱窗商家需遵守《视频号橱窗售后服务管理规则》及相关平台规则，及时有效地处理售后投诉服务，以及其他与售后相关的服务。

深圳市腾讯计算机系统有限公司

2024年03月07日