视频号橱窗售后服务管理规则

修订日期:2024年06月19日

生效日期:2024年06月26日

一、概述

1.1 适用主体

视频号橱窗规则适用于视频号橱窗生态体系各方(以下简称“各方”),包括视频号橱窗用户、商家、达人、视频号运营者、视频号营销人员及其他相关者等。

1.2 效力级别

视频号橱窗商家、视频号橱窗达人除应遵守国家法律法规的规定、与腾讯签署的合作服务协议、相关视频号橱窗商家管理规则、腾讯平台社区管理规则等相关协议、规则外,还应遵守本规则。前述协议规则中已有规定的,从其规定,未有规定或本规则有特殊规定的,按照本规则执行。

1.3 售后服务范围

视频号橱窗商家应提供的售后服务包括但不限于视频号橱窗用户发起的商品退、换货服务,商品的安装、调试、维修、技术培训等服务,及时有效处理售后投诉服务,其他与售后相关的服务等。

二、售后服务原则

2.1 退换货原则

2.1.1 质量问题退换货处理

(1)因商品确实存在质量问题而产生退换货的,视频号橱窗商家应一律承担退换货的售后服务。

视频号橱窗商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务,少配件的可采用折价方式退款。

(2)若视频号橱窗商家发货后,由于物流配送中导致商品毁损等问题的,则视频号橱窗商家须承担退换货的售后服务。

(3)若视频号橱窗用户收货后发现错发、漏发情形提交售后申请,若视频号橱窗商家不需要视频号橱窗用户寄回商品,可按照不退货补发新品的方式提供售后服务。

2.1.2 7天无理由退换货处理原则

(1)视频号橱窗用户自订单确认收货之时起168个自然小时内,对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品,可发起7天无理由退货申请。

(2)视频号橱窗商家售出的商品是否支持“7天无理由退货”及退回商品完好的标准,应当在商品详情页对视频号橱窗用户做到显著提示,并应遵守《视频号橱窗7天无理由退货管理规则》规定。

2.2 返修服务原则

2.2.1 依据国家相关规定,或视频号橱窗商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书,商品如需维修的,则视频号橱窗商家应提供相应的售后服务。

注:如黄金珠宝饰品类,视频号橱窗用户购买后尺寸大小存在不适合的情形时,视频号橱窗商家应为视频号橱窗用户调整尺寸提供相应服务。

2.3 三包类商品售后服务原则

2.3.1 如商品有相应国家或各地相关部门或组织制定的三包规定,视频号橱窗商家应按照相应规定为视频号橱窗用户提供返修及退换货服务。

2.3.2 国家有相关三包规定的依据国家规定执行,如国家无相关规定的,以各地相关部门或组织制定的三包规定执行,如各地的规定冲突的,以规定较为严格的标准执行。

2.3.3 视频号橱窗三包目录请参考:《三包目录一览表》

(1)本目录适用于目录中商品类型的交易纠纷处理,包含发布在或应发布在相应类目的商品。

(2)法律、行政法规、地方性法规、条例、规章、平台规则另有规定的,从其规定。

2.4 交易纠纷处理原则

2.4.1 视频号橱窗商家与视频号橱窗用户对售后处理意见有分歧并沟通无果的,可以提交申请腾讯客服介入解决。交易双方应遵守《视频号橱窗交易纠纷处理规则》规定。

2.4.2 如因视频号橱窗商家、视频号橱窗达人责任导致视频号橱窗用户投诉的,腾讯有权根据实际情况进行退款/先行赔付处理。

三、售后处理流程

3.1 仅退款流程

3.1.1 视频号橱窗商家审核

(1)若视频号橱窗用户提交仅退款申请时视频号橱窗商家尚未发货,满足以下条件时,系统将自动审核通过并将订单款项按用户原支付路径进行退款。未满足以下条件的,视频号橱窗商家应在视频号橱窗用户提交仅退款申请后36小时内进行处理,逾期未处理的,系统将默认视频号橱窗商家同意该仅退款申请,并自动退款给视频号橱窗用户。

a. 用户发起退款时订单状态为“待发货”;

b. 用户申请的售后类型为“仅退款”;

c. 商品在支持发货前退款免审核的商品类目范围内;

d. 商家、商品、用户均不存在不可使用极速退款的其他情况。

注:支持类目可参考「视频号小店服务功能」支持类目一览【发货前退款免审核】,实际以系统设置为准。

(2)若视频号橱窗用户提交仅退款申请时视频号橱窗商家已发货,视频号橱窗商家应在视频号橱窗用户提交仅退款申请后36小时内进行处理,逾期未处理的,系统将默认视频号橱窗商家同意该仅退款申请,并自动退款给视频号橱窗用户。

3.1.2 视频号橱窗商家审核通过:如视频号橱窗商家在审核环节判断无需视频号橱窗用户返回商品即可退款,可以直接操作同意,系统将退款给视频号橱窗用户。

3.1.3 视频号橱窗商家审核不通过:如审核不通过,视频号橱窗商家需要提前与视频号橱窗用户进行沟通,在视频号橱窗用户知晓情况下方可操作,审核不通过的视频号橱窗用户仍可重新提交新的退款申请。

3.2 退货流程

3.2.1 视频号橱窗商家审核:视频号橱窗用户申请退货退款服务后,视频号橱窗商家应在24小时内处理,逾期未处理的,系统将默认视频号橱窗商家同意该退货退款申请,进入视频号橱窗用户退货环节。用户提交「7天无理由」类申请时按照《视频号橱窗7天无理由退货管理规则》中要求进行处理。

3.2.2 视频号橱窗商家审核通过:视频号橱窗商家审核通过后,视频号橱窗用户按照售后退货地址寄送快递,并在售后单内填写快递信息。

(1)视频号橱窗用户退货:视频号橱窗商家审核通过需视频号橱窗用户进行退货的,视频号橱窗用户须在7日(满168个自然小时)内将商品寄回并提交运单信息。

(2)如视频号橱窗用户未提交运单信息,系统将在7日后自动关闭售后服务申请。

(3)视频号橱窗商家收货:视频号橱窗商家在收到视频号橱窗用户寄回的商品后,应签收(以物流签收记录为准)后48小时内进行拆包验货并处理退款单,若逾期未处理,系统将自动退款。自用户完成退货在系统内上传退货物流信息后6日(满144个自然小时)内无签收信息,系统将在6日后确认收货并退款给视频号橱窗用户。

3.2.3 视频号橱窗商家审核不通过:如审核不通过,视频号橱窗商家需要提前与视频号橱窗用户进行沟通,在视频号橱窗用户知晓情况下方可操作,审核不通过的视频号橱窗用户仍可重新提交新的退款申请。

3.3 换货、返修流程

视频号橱窗用户可向视频号橱窗商家提出换货、返修的需求,视频号橱窗商家需按本规则【二、售后服务原则】中的条款向视频号橱窗用户提供相应售后服务。

3.4 交易纠纷流程

3.4.1 纠纷发起:视频号橱窗用户对视频号橱窗商家退款审核结果存在分歧的,视频号橱窗用户可提交申请平台介入。视频号橱窗用户多次发起退款申请均审核不通过的将由平台介入处理。

3.4.2 纠纷处理:腾讯依据《视频号橱窗交易纠纷处理规则》要求视频号橱窗用户或视频号橱窗商家提供证据证明,交易双方需在要求的时限内提供相关信息;商家举证时(包含但不限于售后协商、合理拒绝用户申请、纠纷举证等涉及商家举证的环节),提供的凭证不符合平台要求、不能证明举证目的,或为虚假凭证等无效凭证的,平台将判定为商家责任。

3.4.3 纠纷判责:腾讯将根据纠纷产生的原因判定责任归属,因视频号橱窗商家、视频号橱窗达人原因导致产生纠纷的,将判定为商家责任。

四、售后服务要求

4.1 视频号橱窗商家以及视频号橱窗商家所配备的客服团队(或人员)应按照商品的保修承诺及售后服务政策为来自视频号橱窗用户提供相应的售后服务。

4.2 视频号橱窗商家应按照平台要求处理视频号橱窗用户提交的售后服务申请;因视频号橱窗商家未按平台要求正确处理视频号橱窗用户的售后申请,平台将在纠纷判责中判定为商家责任。

平台要求包括但不限于:

(1)视频号橱窗商家应在规定时间内处理视频号橱窗用户提交的仅退款/退货退款等售后服务申请。

(2)视频号橱窗商家在处理视频号橱窗用户提交的售后申请时,需使用售后协商功能与售后协商关联功能(延长收货时间、修改退货物流、快递拦截、小额打款等功能),并按照平台要求提供有效的协商凭证。

(3)视频号橱窗商家在与视频号橱窗用户使用售后协商功能友好沟通后,有合理理由拒绝视频号橱窗用户的售后申请时,视频号橱窗商家应按照平台要求提供有效的拒绝凭证。

(4)视频号橱窗商家应在店铺后台预留有效的店铺管理员电话、客服电话、发货电话及退换货电话。

4.3 如视频号橱窗商家承诺的售后服务政策更有利于视频号橱窗用户,则应按更有利于视频号橱窗用户的政策提供售后服务。

4.4 由于视频号橱窗商家原因或商品质量等原因,导致视频号橱窗用户损失的(包含不限于运费、优惠券、商品差价等损失),视频号橱窗商家应承担产生的全部费用。对于用户的运费损失,腾讯有权按照用户实际支付退货运费的金额,向用户先行垫付运费损失补偿,商家需按照《视频号小店扣罚欠款管理规则》进行还款;商家保证金余额小于需赔付金额时,腾讯有权下架店铺所有在售商品、暂停店铺新增商品能力、暂停视频号小店保证金提现能力、暂停对用户进行运费损失补偿直至商家完成保证金或小店扣罚欠款的缴纳。

4.5 由于视频号橱窗商家原因或商品质量等原因,视频号橱窗商家与视频号橱窗用户达成赔偿或补偿方案的,视频号橱窗商家应承担赔偿或补偿中产生的全部费用,如视频号橱窗商家与视频号橱窗用户达成的赔偿金或补偿金由腾讯先行垫付的,视频号橱窗商家应自腾讯通知之日起5日内向腾讯支付相应款项,逾期未支付的腾讯有权自应结算的货款或保证金中扣除。

4.6 视频号橱窗商家驳回视频号橱窗用户售后申请,导致视频号橱窗用户申请平台介入后,平台认定为商家责任的,平台有权依据《视频号橱窗商家违规管理规则》,按订单实付金额3倍(最低50元)违约金对视频号橱窗商家进行处置,包含以下三种场景:

(1)纠纷被视频号橱窗商家自行处理后,平台会再次进行核查,核实为商家责任的;

(2)纠纷被平台处理定为商家责任的;

(3)如视频号橱窗用户申请平台介入后,平台认定双方有责的,则违约金调整为上述违约金金额的60%,平台可直接自保证金中扣除或指令第三方支付机构自视频号橱窗商家应收货款中扣除。

五、售后服务考核

5.1 平台将持续监测店铺的售后服务情况,并将各类售后指标作为店铺考核的内容,针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。

5.2 平台考核的售后指标包括但不限于纠纷介入率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、商家原因退款率等,具体指标名称及定义以商家管理后台数据中心相应页面显示为准。

考核期根据商家近期的数据表现,如近7天、近30天等。即平台每日统计店铺各项售后指标近7天、30天等周期的数据。

5.3 售后指标直接影响视频号橱窗等级,橱窗等级将会影响可售订单量、pk卖货、官方认证等。

5.4店铺一项或多项售后指标超过平台平均值1.5倍的,将按照《视频号橱窗商家违规管理规则》《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》《视频号橱窗达人【服务违规】实施细则》等规则进行处理。

5.5 视频号橱窗商家未在店铺后台预留有效的店铺管理员电话、客服电话、发货电话或退换货电话的,平台将视情况对其采取限制措施,包括但不限于:下架全部商品、禁止上架新商品、冻结货款等。

六、附则

6.1 视频号橱窗商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

但因国家法律法规规定及腾讯等相关规则的调整变更,本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的,腾讯有权要求视频号橱窗商家予以限期变更调整,否则,将按照本管理规则予以处罚。

6.2 腾讯对本规则进行不定期修订,并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的,则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序,公示期结束后,本规则修订内容即告生效。

若视频号橱窗商家不同意修订后的规则的,可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗服务。

6.3 视频号橱窗商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用本规则。

本规则尚无规定的,腾讯有权酌情处理。但腾讯对视频号橱窗商家的处理不免除其应承担的法律责任。

视频号橱窗商家、视频号橱窗达人在视频号的任何行为,应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

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