视频号橱窗交易纠纷处理规则

修订时间：2024年06月14日

生效时间：2024年06月21日

一、概述

1.1 为保障视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户的合法权益，维护腾讯正常经营秩序，制定本规则。本规则适用于使用视频号橱窗功能的所有视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户。

1.2 腾讯并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，腾讯对于视频号橱窗商家、视频号橱窗达人及视频号橱窗用户之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定、交易双方的意愿及本规则约定，并以普通非专业人士的知识水平和能力对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人及视频号橱窗用户提交的相关证据材料进行鉴别和认定，腾讯对据此作出的交易纠纷调处结论等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。

1.3 腾讯通过站内信、电子邮件、短信或电话等方式向交易双方发送与纠纷处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

二、 基本原则

2.1 定义 

本规则中的争议指，买卖双方在视频号橱窗产生交易的过程中或交易完成后，视频号橱窗用户认为商家、达人未能履行约定而和商家、达人产生分歧，视频号橱窗用户发起平台介入申请或视频号橱窗用户同订单的售后申请被商家多次审核不通过，由平台介入处理的情形。

退款：指交易款项退还给视频号橱窗用户，商品由商家自行和视频号橱窗用户协商处理。

退货退款：指在视频号橱窗用户在将商品退还给商家之后，商家退还交易款项给视频号橱窗用户。

2.2 售后申请受理期限

视频号橱窗用户应在平台规定的时限内发起售后申请，一般时限如下：

（1）【待发货】状态的订单，可直接发起售后申请；

（2）【已发货】状态的订单，可直接发起售后申请，确认收货后的订单可在售后期内在线发起维权；售后期为自商品确认收货之日起15天内（含15天）。

（3）“三包”有特殊规定的，依照特殊规定；

（4）商品、类目有特殊规定的，依照品类的特殊规定。

以下几种情形不受受理期限限制：

（1）行政机关认定为假冒或违禁商品的；

（2）视频号橱窗用户提供司法机关出具的生效法律文书的；

（3）商家、达人承诺或买卖双方另行约定售后服务期限的。

2.3 受理范围 

平台受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

（1）视频号橱窗用户未在本规则规定的受理期限内发起维权；

（2）交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；

（3） 买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；

（4）买卖双方进行不以真实交易为目的的订单且交易成功；

（5） 交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；

（6）驳回视频号橱窗用户退款要求后，视频号橱窗用户再次申请的，平台不予处理。

（7） 除平台规则规定的情形外，视频号橱窗用户主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

2.4 处理原则 

2.4.1 买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

2.4.2 视频号橱窗用户或商家若要求平台介入，则授权平台作为独立的第三方基于自己的判断以及平台关于争议处理的规则，对该笔争议款项归属或赔偿做出判断结果。此判断结果为平台最终处理结果，平台不保证纠纷处理结果符合视频号橱窗用户和(或)商家的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任，请买卖双方谨慎对待，平台尊重买卖双方自行协商结果，并优先适用。

2.4.3 处理争议期间，平台有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知。

三 、 纠纷考核指标

3.1 平台自动介入纠纷率，纠纷介入率，商责纠纷率

平台自动介入纠纷率：某段时间内平台自动介入的纠纷单量占该商家、达人支付订单量的比值

纠纷介入率：某段时间内用户发起平台介入的纠纷单量占该商家、达人支付订单量的比值

商责纠纷率：某段时间内用户申请平台介入判责结果为商责与双方均有责任的纠纷量占该商家、达人支付订单量的比值

3.2 计算方式

平台自动介入纠纷率：（平台自动介入量/有效下单量）*100% 

纠纷介入率：（用户申请平台介入量/有效下单量）*100% 

商责纠纷率：（商家责任纠纷单量+双方均有责纠纷单量）/有效下单量*100%

3.3 应用场景

根据每月各视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的商责纠纷率统计情况，腾讯有权对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人根据《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》、《视频号橱窗达人【服务违规】实施细则》采取相应处理措施。

四、处理流程 

4.1 售后纠纷发起

4.1.1 视频号橱窗用户有维权请求的，在平台规定的售后服务期限内（详见2.2 售后申请受理期限），在线上发起退款/售后申请；超过订单售后服务期限的，有特殊规定或商家、达人有其他承诺的按特殊规定或其他承诺处理。如无特殊规定与商家、达人的承诺，且超过规定时间的，平台不予受理 。

4.1.2 视频号橱窗用户需选择正确的售后申请类型，平台有权根据视频号橱窗用户诉求判断是否需要其修改售后申请原因，视频号橱窗用户可在收到商家拒绝的提醒后修改售后申请原因，避免因售后申请类型错误产生的平台介入。

4.1.3 视频号橱窗用户如申请部分金额退款，填写金额需和商家协商一致，平台无法帮助视频号橱窗用户修改退款金额，最大金额不得超出交易款项，如有交易款项外的其他售后请求，买卖双方需线下协商解决，平台不予受理。

4.1.4 视频号橱窗用户发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间24小时内进行“同意”或“拒绝”处理，不处理系统将会默认同意用户请求。

4.1.5 视频号橱窗用户可主动撤销售后申请，撤销后如有需要可在售后有效期内再次发起申请。

4.2 平台介入

4.2.1 视频号橱窗用户发起售后申请，商家拒绝申请后，视频号橱窗用户可申请平台介入，平台客服将根据平台规则介入该争议进行处理。商家拒绝售后，且视频号橱窗用户超出7天未申请平台介入的，纠纷、售后申请通道将自动关闭；

4.2.2 视频号橱窗商家多次拒绝视频号橱窗用户售后申请后，视频号橱窗用户再次发起售后申请则直接进入纠纷流程由平台介入处理；

4.2.3 平台介入之后，将撤销商家在视频号橱窗用户发起后的48小时内【待商家处理纠纷】，改为直接由平台介入处理；

4.2.4 平台介入之后，平台有权根据争议情况要求双方举证，商家需要在24小时内完成补充凭证，用户需要在48小时内完成补充凭证，如超时未提供视为放弃此次的平台介入机会，商家和用户应当对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果，平台有权单方判断证据的效力并做出处理，具体举证要求详见本规则第五条及将来不时发布、更新的各交易纠纷判责标准。

4.3 平台撤销和中止

4.3.1 以下情况，平台中止介入处理买卖双方的纠纷售后争议：

（1）买卖双方协商一致要求自行处理，无需平台继续跟进以及无需对介入中的售后单下发退货/退款等操作；

（2）买卖双方在平台介入处理后，任意一方决定通过司法途径或行政机关解决争议。

4.3.2 以下情况，平台恢复介入处理买卖双方的纠纷售后争议：

（1）买卖双方要求自行处理协商未果时，再次要求平台介入且符合介入条件的。

4.4 平台判责执行

平台按照双方提供的有效凭证独立判断，根据不同情况，将对买卖双方的争议做以下类型的处理：

4.4.1 若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供证据的，平台有权按照实际收集到的证据材料做出处理。如商家举证时，提供的凭证不符合平台要求、不能证明举证目的，或为虚假凭证等无效凭证的，平台将判定为商家责任。

示例：

（1）商家提供虚假、过期、失效或与实际不符的物流凭证，如虚假的发货记录、物流证明上使用伪造公章等，平台将判定为商家责任；

（2）商家提供虚假、过期、失效或与实际不符的聊天记录、交易快照、系统截图、纸质签收底单等，平台将判定为商家责任。

4.4.2 如视频号橱窗商家的行为违反相关法律法规，视频号橱窗用户提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由视频号橱窗商家自行承担。

4.4.3 如视频号橱窗达人的行为违反相关法律法规，视频号橱窗用户提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由视频号橱窗达人自行承担。腾讯有权直接扣除视频号橱窗商家、视频号橱窗达人相对应金额保证金。

4.4.4 如平台判责该订单属于商家责任需要退款或退货退款，但因商家账户余额不足无法成功退款，且符合以下场景的，平台有权发起商责赔付，后续由商家根据《视频号小店扣罚欠款管理规则》缴款给平台；

（1）商家未在平台退款流程失败后的48小时内上传线下退款凭证；

（2）用户不认可商家线下退款凭证，由平台介入后判定凭证无效或商家在平台介入后超24小时未提供有效凭证；

4.4.5 如同一视频号橱窗商家、视频号橱窗达人出现大量违规订单，平台有权支持视频号橱窗用户仅退款不退货处理，所产生的损失由视频号橱窗商家、视频号橱窗达人承担。

五、 交易纠纷判责标准

5.1 《视频号橱窗发货问题纠纷处理判责标准》

5.2 《视频号橱窗签收问题纠纷处理判责标准》

5.3 《视频号橱窗假冒/品牌混淆/质量问题纠纷处理判责标准》

5.4 《视频号橱窗退/换/修问题纠纷处理判责标准》

5.5 《视频号橱窗运费问题纠纷处理判责标准》

5.6 《视频号橱窗赠品问题纠纷处理判责标准》

5.7 《视频号橱窗描述不符/虚假宣传纠纷处理判责标准》

5.8 《视频号橱窗违背承诺纠纷处理判责标准》

5.9 《视频号橱窗生鲜类商品纠纷处理判责标准》

5.10 《视频号橱窗腕表类商品纠纷处理判责标准》

5.11 《视频号橱窗珠宝首饰类商品纠纷处理判责标准》

5.12《视频号橱窗-定制类商品纠纷处理判责标准（制定中）》

5.13 《视频号橱窗-虚拟商品纠纷判责标准》

5.14《视频号橱窗-过敏问题纠纷判责标准（制定中）》

5.15 《视频号橱窗食品饮料类、酒水类商品纠纷处理判责标准》

5.16《视频号橱窗-家居日用类纠纷判责标准（制定中）》

5.17《视频号橱窗-图书音像类纠纷判责标准（制定中）》

5.18 《视频号橱窗家用电器类商品纠纷判责标准》

5.19 《视频号橱窗鞋靴类商品纠纷处理判责标准》

5.20《视频号橱窗-鲜花绿植纠纷判责标准（制定中）》

5.21《视频号橱窗-二手数码类纠纷判责标准（制定中）》

5.22 《视频号橱窗3C类商品纠纷处理判责标准》

六、附则

6.1 各方的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。商家、达人或用户继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若商家、达人或用户不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。

6.3 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。但平台对商家、达人、用户的处理不免除其应承担的法律责任。商家、达人、用户在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

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