视频号橱窗商家【服务违规】实施细则

发布日期：2024年06月19日

生效日期：2024年06月26日

一、场景定义

服务违规，是指视频号橱窗商家的客服服务质量、发货服务、售后服务等不达标或违反视频号橱窗相关服务规则的情形。

二、违规判定类型

违规行为包括但不限于以下类型：

2.1 客服服务不达标

【定义】指视频号橱窗商家客服的服务满意度、客服服务态度、客服响应回复不达标或违反《视频号橱窗商家客服服务管理规则》等客服服务规则的情形。

【违规示例】

（1）视频号橱窗商家客服在沟通过程中出现任何形式侵害用户合法权益的行为。（包括但不限于人身攻击、侮辱性的不文明用语、诽谤、谩骂、诋毁他人）

（2）视频号橱窗商家客服无故拉黑消费者导致无法正常咨询、售后等情形。

2.2 发货不达标

【定义】指视频号橱窗商家未按照承诺向视频号橱窗用户发货或违反《视频号橱窗发货管理规则》等发货管理规则的情形。

【违规示例】

（1) 延迟发货

（2）虚假发货

（3）欺诈发货

（4）无法发货

（5）少件

（6）未经允许货到付款

2.3 售后服务不达标

【定义】视频号橱窗商家未根据平台要求处理视频号橱窗用户提交的售后服务申请或违反《视频号橱窗售后服务管理规则》等情形。

【违规示例】

（1）视频号橱窗商家超时未处理视频号橱窗用户提交的仅退款/退货退款售后服务申请。

（2）视频号橱窗商家在处理售后申请时未使用或未能正确使用售后协商功能以及售后协商关联功能（延长收货时间、修改退货物流、快递拦截等功能），及未能提供有效协商凭证。

（3）视频号橱窗商家在处理售后申请时无故拒绝用户的售后服务申请或未能提供有效拒绝理由和凭证。

（4）视频号橱窗商家在处理售后申请时引导用户修改为商家指定的售后原因，或引导用户取消售后重新申请选择为商家指定的售后原因。

（5）视频号橱窗商家因未按要求预留正确的收件地址及联系方式，导致消费者无法退换货或出现退换货商品无人签收等情形。

2.4 商责纠纷不达标

【定义】指视频号橱窗商家未能按照承诺提供售后服务或违反《视频号橱窗售后服务管理规则》、《视频号橱窗交易纠纷处理规则》等售后服务规则的情形。

【违规示例】

（1）视频号橱窗商家拒绝视频号橱窗用户售后申请，视频号橱窗用户申请平台介入，最终平台判定为视频号橱窗商家责任的；

2.5 纠纷介入不达标

【定义】视频号橱窗商家因售后处理不当，拒绝视频号橱窗用户售后服务申请，导致纠纷的情形。

【违规示例】

（1）视频号橱窗商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后（修改后的售后原因非真实原因）。

（2）视频号橱窗商家以下列原因为由拒绝用户售后，但未上传与用户有效沟通凭证：买家误操作/取消申请；商品退回后才能退款；买家已签收；问题已解决；待用户收货；协商一致；用户取消退款；未收到货/退货单号有误；定制商品不支持七天无理由退货；定制商品不接受质量问题以外的退货。

（3）当前售后申请错误或需修改售后选项，视频号橱窗商家未引导视频号橱窗用户主动修改或撤销且拒绝售后申请，未上传有效的沟通凭证。

（4）视频号橱窗商家以商品已签收为由拒绝处理物流场景纠纷，未主动联系视频号橱窗用户协商并引导修改或撤销售后，未上传有效的沟通凭证。

（5）视频号橱窗以商品已签收、不支持七天无理由为由拒绝视频号橱窗用户申请品质原因退货。

2.6 差评不达标

【定义】视频号橱窗商家因违反《视频号橱窗售后服务管理规则》导致差评高于同行商家的情形。

【违规示例】

（1）视频号橱窗商家因推广过程中存在虚假宣传行为产生差评过高的情形。

2.7 商品品质不达标

【定义】视频号橱窗商家商品品质原因产生的售后服务申请高于同行商家或违反《视频号橱窗售后服务管理规则》、《视频号橱窗商品品质指标异常管控细则》中的售后服务考核要求。

【违规示例】

（1）因商品质量出现大量导致视频号橱窗用户权益受损的情形。

（2）视频号橱窗商家售卖劣质/假冒/不合规商品的情形。

（3）视频号橱窗商家因商品品质问题或店铺合规性等问题，引发的监管抽查或曝光、行政诉讼、媒体报道、公众质疑等风险情形。

三、违规处理

若视频号橱窗商家涉及以上违规情形，平台有权依据《视频号橱窗商家违规管理规则》、《视频号橱窗关联主体违规管理规则》等相关规定对该视频号橱窗商家采取包括但不限于公示警告、商品管理、限制店铺权限、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.1 客服服务不达标：

情节轻微的，处禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算1天；

情节一般的，处禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算3天；

情节严重的，处禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算7天；

情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品、限制资金提现、结算、保证金结算30天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.2 发货不达标：

(1) 情节轻微的，处暂停使用视频号橱窗功能1天；

(2) 情节一般的，处暂停使用视频号橱窗功能3天；

(3) 情节严重及以上的，处暂停使用视频号橱窗功能15天。

3.3 售后服务不达标：

情节轻微的，处封禁下架违规商品、禁止上新商品、限制资金提现、结算、保证金结算1天；

情节一般的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算3天；

情节严重的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算7天；

情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品、限制资金提现、结算、保证金结算30天；

除上述措施，平台将在纠纷处理中判定为商家责任或支持用户的售后诉求，并有权根据违规具体情况采取包括但不限于流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.4 商责纠纷不达标、纠纷介入不达标、差评不达标、商品品质不达标：

情节轻微的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算1天；

情节一般的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算7天；

情节严重的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算15天；

情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品、限制资金提现、结算、保证金结算30天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.5 违规处理措施

平台有权根据违规行为的情节严重程度，对视频号橱窗商家采取包括但不限于公示警告、商品限制、限制店铺权限、扣除违规所得货款、缴纳违约金/保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。若视频号橱窗商家多次违规后拒不整改、多条并犯或造成重大影响的，平台有权加重处理。

（1）公示警告

平台通过短信、客户端内消息、外呼等方式对违规方进行提醒或通过平台公告对被执行的处理进行公示。

（2）商品限制

对商品权限做出一定的限制，包括但不限于限制上架、商品下架、商品封禁、商品限单、商品搜索降权、商品搜索屏蔽。

a. 限制上架即店铺无法上架新商品。

b. 商品下架即商品从售卖状态变为不可售卖状态，经修改并审核通过后，可重新恢复至售卖状态。

c. 商品封禁即商品从售卖状态变为永久不可售卖状态，商家无法对商品进行修改。

（3）限制店铺权限

对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、停止结算、延长结算账期、订单限制/关闭、流量/加热限制等。

（4）扣除违规所得货款

扣除商家违规行为产生的货款。

（5）扣除违约金/保证金

根据店铺的违规严重程度，从商家的保证金账户中，扣除一定金额的违约金/保证金。

（6）清退店铺

平台认为违规情节非常严重或造成重大影响的，有权根据实际情形，对关联店铺予以清退。

（7）关联店铺/账号处理

平台认为违规情节非常严重或造成重大影响的，有权根据实际情形，对关联关联店铺/账号处理。

（8）平台认为必要的其他处理措施

四、违规情节考虑因素

4.1 情节轻微

包括但不限于：

(1) 视频号橱窗商家的服务质量首次不达标；

(2) 视频号橱窗商家发货不达标订单数量较少；

(3) 视频号橱窗商家商责纠纷订单数量较少。

4.2 情节一般

包括但不限于：

(1) 视频号橱窗商家的服务质量多次不达标；

(2) 视频号橱窗商家发货不达标订单数量较大；

(3) 视频号橱窗商家商责纠纷订单数量较大。

4.3 情节严重

包括但不限于：

(1) 视频号橱窗商家的服务质量不达标且严重影响视频号橱窗用户体验；

(2) 视频号橱窗商家发货不达标订单数量巨大；

(3) 视频号橱窗商家商责纠纷订单数量巨大。

4.4 情节特别严重

包括但不限于：

(1) 视频号橱窗商家的服务质量不达标且严重影响视频号橱窗用户体验和平台声誉；

(2) 视频号橱窗商家发货不达标订单数量巨大且影响平台声誉；

(3) 视频号橱窗商家商责纠纷订单数量巨大且影响平台声誉。

注：视频号橱窗商家多次实施违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节一般”的，视该视频号橱窗商家的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”，平台将对该视频号橱窗商家从重处理。

五、其他

5.1  视频号橱窗商家的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

5.2  平台有权根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用视频号橱窗功能。

5.3  视频号橱窗商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。但平台视频号橱窗商家的处理不免除其应承担的法律责任。视频号橱窗商家在视频号的任何行为，应同时遵守与平台及其关联公司签订的各项协议。

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