视频号橱窗商家客服服务管理规则

发布日期：2023年07月03日

生效日期：2023年07月11日

一、概述

1.1 目的

为促进视频号橱窗商家向视频号橱窗用户提供高质量的客服服务，提升视频号橱窗用户的购物体验，特制定本规则。

1.2 适用范围

本规则适用于所有视频号橱窗商家。本规则中简称“商家”。

1.3 定义

1.3.1 客服工具

指腾讯企业微信提供的全新连接企业和微信用户的能力“微信客服”。商家通过小店管理后台接入企业微信客服功能后，视频号橱窗用户可在商品列表页、订单页等位置联系商家，商家下载「企业微信」电脑端/手机端，并登录小店绑定的商家客服账号后，即可在消息列表的「客服咨询」里查看和回复客服消息。

具体接入方式可查看：《视频号小店中接入微信客服指引》

1.3.2 商家客服

本规则所称“商家客服”，是指使用店铺客服账号（包括子账号，下同）通过微信客服工具为用户提供客服服务的人员，包括但不限于视频号橱窗商家、视频号橱窗商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺客服账号的人员。

二、 服务要求

2.1 视频号橱窗商家应当配备充足、专业的客服人员使用客服工具与视频号橱窗用户沟通，处理来自视频号橱窗用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。

2.2. 商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，确保来自视频号橱窗用户的任何及所有消息响应时间均符合平台规定的标准。

2.3 商家客服不得通过客服工具发布第三方信息，包括但不限于非视频号橱窗购物链接或未经视频号橱窗许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告信息等。

2.4 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式带有人身攻击、侮辱性的用语或其他不文明用语，不得诽谤、谩骂、诋毁他人（包括但不限于视频号橱窗用户、达人、商家、平台客服人员、其他工作人员和其他第三方等，下同）或使用任何引起他人不满的字句。

2.5 商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。

2.6 商家客服不得无故恶意拉黑用户，影响用户正常的店铺咨询、售后服务保障。

2.7 商家客服不得将客服工具用于任何为视频号橱窗用户提供客服服务之外的目的。

2.8 商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、视频号橱窗商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁视频号橱窗形象或视频号橱窗其他任何商家、商品的形象，不得扰乱视频号的运营及管理秩序。

2.9 商家客服在沟通过程中，若以“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等表述明示、暗示商品为假货，属于违规情形，平台有权对商家采取相应的处理措施。

2.10 视频号橱窗商家不得以任何形式冒充视频号官方或官方工作人员，使他人误认为视频号橱窗商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表视频号官方，或者通过其他类似手段造成他人混淆。

2.11 视频号橱窗商家应妥善保管商家客服账号、密码等安全信息，并就商家客服账号的违规行为承担责任。

2.12 未经平台授权不得使用插件、外挂等形式接入客服工具。如平台判断商家客服账号出现风险行为，有权不经通知而限制或者终止视频号橱窗商家继续使用客服工具。 若该行为违反法律法规、平台规则，或给平台或第三方造成损失、不利影响或其他后果的，平台有权对商家采取相应的处理措施。

三、 服务质量考核

3.1 平台有权通过视频号橱窗商家在一定时限内的客服服务指标考核店铺的用户服务质量，并对考核不达标的视频号橱窗商家做出相应的处理。

3.2 商家客服3分钟人工回复率需满足平台要求，否则平台有权对商家采取相应的处理措施。

商家客服3分钟人工回复率=3分钟内被视频号橱窗商家人工客服回复的视频号橱窗用户有效咨询会话数 ÷ 视频号橱窗用户有效咨询会话总量。商家使用智能机器人等工具提供服务的，机器人回复不属于人工客服回复。

（会话数仅计算北京时间8:00-23:00时间段）

3.3 商家客服在服务用户的过程中，需要保持良好的服务态度，商家的客服好评率需要满足平台要求，否则平台有权对商家采取相应的处理措施。

四、违规处理

4.1 视频号橱窗商家违反本规则第2.4、2.5条相关规定的，将依据《视频号橱窗商家【骚扰他人】实施细则》进行处理。

4.2 视频号橱窗商家违反本规则第3.1、3.2、3.3条相关规定的，将依据《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》进行处理。

五、 附则

5.1  视频号橱窗商家的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

5.2  腾讯有权根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗功能。

5.3  视频号橱窗商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯视频号橱窗商家的处理不免除其应承担的法律责任。视频号橱窗商家在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

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