视频号橱窗生鲜类商品纠纷处理判责标准

生效日期：2022年05月23日

一、概述

1.1 适用范围

本规则适用于视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户之间关于生鲜类商品的争议处理。

注：生鲜类商品是指一级类目为生鲜类的商品。

1.2 受理范围

腾讯受理交易双方在视频号橱窗上就生鲜类商品产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，腾讯可不予受理，由交易双方自行协商解决或任意一方自行通过司法机关等途径向相对方主张权利。

1.2.1 因视频号橱窗用户自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品；

1.2.2 因视频号橱窗用户撕毁或涂改标贴、防伪标记、特殊包装而无法确定来源的商品；

1.2.3 基于个人审美、口感、喜好等主观因素为由提出退换货的商品；

1.2.4 交易双方经自行协商达成仅退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生纠纷；

1.2.5 交易双方进行虚假交易或套利套券一经查实的订单；

1.2.6 交易作仅退款处理后，因视频号橱窗商家需要取回商品产生争议；

1.2.7 除腾讯规则规定的情形外，视频号橱窗用户主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

二、生鲜类商品问题管理规范

2.1  交易双方行为规范

2.1.1 除质量问题外，生鲜类商品一经售出不支持7天无理由退换货服务，但双方另有约定的，从其约定。

2.1.2 视频号橱窗商家发货或视频号橱窗用户退货后，收件人应亲自签收商品，收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。 

2.2  视频号橱窗商家行为规范

2.2.1  质保期要求

鉴于生鲜类商品的特殊性，针对商品保质期（如保质期限、是否临近保质期等），视频号橱窗商家应在商品详情页中如实描述；如视频号橱窗商家未按《视频号橱窗_生鲜_类目管理规则》中保质期要求发布商品，视频号橱窗商家应对为视频号橱窗用户办理全额退款。

2.3  视频号橱窗用户行为规范

2.3.1 视频号橱窗用户在签收商品前应对商品当面验收（可采取录视频等方式留存证据），检查货物外包装及内物外观，在确定货物完好无损后进行签收；如有质量问题的，视频号橱窗用户可当场拒收、留存快递单、发货单等，并及时联系视频号橱窗商家处理。如物流公司不支持先验货再签收，请联系视频号橱窗商家协商。如视频号橱窗用户无法当面验收，经快递员电话确认放在自提点、自提柜的，应当视为视频号橱窗商家已向视频号橱窗用户交付商品，视频号橱窗用户应及时取回快递避免食品变质，因视频号橱窗用户使用或保管不当导致出现质量问题、变质的商品,腾讯将不受理此类退货、补货等要求，视频号橱窗用户自行与视频号橱窗商家协商解决。

2.3.2 视频号橱窗用户无正当理由拒绝签收生鲜类商品，导致生鲜类商品出现损伤、变质、腐烂等情形的，相关运费及商品毁损灭失的相关风险由视频号橱窗用户承担。交易双方另有约定的，从其约定。

三、生鲜类商品问题的举证责任

3.1 如视频号橱窗用户主张生鲜类商品存在质量问题、描述不符、违背承诺等情形的，视频号橱窗用户可提供交易快照、聊天记录、验收商品图片、完整的拆包视频、留存快递单和发票等。

3.2 特殊举证时效：

3.2.1 视频号橱窗用户主张活体类商品变质、死亡等情形的，需在签收商品之时起24小时内拍照并联系视频号橱窗商家进行反馈。

3.2.2 视频号橱窗用户主张非活体类商品（不含需催熟类水果）变质、腐烂等情形的的，需在签收商品之时起48小时内拍照并联系视频号橱窗商家进行反馈。

3.2.3 视频号橱窗用户收到需催熟类水果后，应当按照视频号橱窗商家描述的方法进行催熟，正常催熟期内（一般为5-7天）如果出现水果尚未成熟但已发生腐烂、变质等情形的，应当及时拍照并联系视频号橱窗商家进行反馈。

注：考虑运输时长等因素，部分水果需在未完全成熟采摘并配送，视频号橱窗用户收到商品时需对商品进行催熟处理方可食用。常见的需催熟类水果有：榴莲、芒果、猕猴桃、菠萝蜜、牛油果、释迦、木瓜等。正常催熟期一般为5-7天，实际纠纷处理中，腾讯将依照普通人的认知水准及日常经验，根据气候、商品类型等因素判断。

3.2.4 若商品的性状极易受时间、环境等客观因素影响而发生质变，视频号橱窗用户逾期未举证的，腾讯不予受理。

3.3 收到商品的时间以快递公司系统内记录的签收时间为准。任意一方对签收时间存在异议时，若视频号橱窗商家已按照2.1.2的要求进行发货的，需由提出异议的一方对实际签收时间进行举证；若视频号橱窗商家委托物流未按照2.1.2的要求进行发货的，需视频号橱窗商家对实际签收时间进行举证。

3.4 时效界定：

24小时的界定：自签收商品起计24小时内；

48小时的界定：自签收商品起计48小时内。

3.5 交易双方对举证时间、方式另有约定的，以交易双方约定为准。

3.6 对于视频号橱窗用户对生鲜类商品问题的举证，如视频号橱窗商家对视频号橱窗用户的举证内容有异议，可进行反举证，腾讯将根据双方的举证内容进行判责。

四、生鲜类商品纠纷判责标准

4.1 配送问题

4.1.1 视频号橱窗用户在视频号橱窗商家发货前申请退款，视频号橱窗商家应在取得视频号橱窗用户同意后再发货，否则视频号橱窗用户要求退货退款的，视频号橱窗商家应向视频号橱窗用户全额退款（若订单中无法直接查询到申请退款的相关信息记录，需视频号橱窗用户提供发货前与视频号橱窗商家沟通不发货的记录）。

4.1.2 视频号橱窗商家超时发货（物流信息以快递官网为准）的，依据《视频号橱窗发货管理规则》中的3.1延迟发货处理。

4.1.3 因生鲜类商品的特殊性，视频号橱窗商家应在7天内为视频号橱窗用户完成配送，交易双方就配送周期另有约定的，以双方约定时间为准。如视频号橱窗商家的配送周期超出7天或超出双方约定时间的，视频号橱窗用户有权拒收商品，视频号橱窗商家应为视频号橱窗用户办理全额退款。

4.2 质量问题

生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符三类情形的，分别作以下处置：

4.2.1 生鲜类商品存在大小不符或腐烂变质情形的，按其数量占商品总量的比例作部分或全部退款处理，具体判定如下：

商品腐烂变质及短缺程度	退款比例
30%以内	按订单实际支付金额30%退款（最高不高于30%）
30%-50%	按订单实际支付金额的30%-50%退款（最高不高于50%）
50%-70%	按订单实际支付金额的50%-70%退款（最高不高于70%）
70%以上	按订单实际支付金额的70%-全额退款

4.2.2 生鲜类商品存在重量短缺，按短缺部分作相应比例部分退款；

4.2.3 生鲜类商品存在腐烂、重量短缺、大小不符情形，且情节严重的，腾讯将视商品实际情形作出退货退款或仅退款处理。情节严重情况主要指如下：

（1）商品大小不符、重量短缺及腐烂三类情形两两并存的；

（2）商品存在大小不符或腐烂情形的，其数量超过商品总量百分之七十的；

（3）商品存在异味、化冻、商品涨包/漏气等无法食用等情形的；

（4）视频号橱窗商家店铺内大量存在上述商品责任情形的。

除以上（4）外，对本条内容交易双方另有约定的从其约定。

4.3 描述不符问题

如视频号橱窗用户所收到的商品与视频号橱窗商家页面宣传不一致，经腾讯判定商责后，依据《视频号橱窗发货管理规则》中的3.3 欺诈发货处理，并为视频号橱窗用户进行包括但不限于退款、换货、补发处理。

4.4 商品发错货

如视频号橱窗用户所收到的商品与订单完全不符，视频号橱窗商家出现发错货情形的，视频号橱窗商家需为视频号橱窗用户进行退款、换货、补发处理。

注：以上情况，问题较轻时腾讯优先联系视频号橱窗用户解释安抚，同时联系视频号橱窗商家核实，必要时腾讯可优先为视频号橱窗用户做适当补偿，相关费用由视频号橱窗商家承担。如因以上质量问题产生纠纷，相关运费及商品相应风险由视频号橱窗商家承担。若商品已不适宜退货，则作仅退款处理，货物由视频号橱窗商家自行联系视频号橱窗用户协商处置或由视频号橱窗用户作报废处置，如视频号橱窗商家与视频号橱窗用户协商一致不再回收质量问题商品并建议视频号橱窗用户报废处置的，视频号橱窗用户因自行食用报废食品引起的安全问题，由视频号橱窗用户自行承担责任。

五、生鲜各类目纠纷处理细则

如视频号橱窗用户收到商品后就以下问题申请腾讯介入的，因生鲜商品的特殊性，为避免商品往返邮寄产生的损失，腾讯依据视频号橱窗用户提供的证据进行判定，如判定商品确实存在问题的，将支持为视频号橱窗用户退赔处理，由此产生的费用由视频号橱窗商家承担。

5.1 水果类目

5.1.1 水果质量问题

（1）可通过外观判定存在质量问题的，腾讯将直接判定商责，按照4.2.1赔付处理；

（2）不可通过外观判定存在质量问题的，如视频号橱窗用户发现个别水果内里腐烂变质，可拍照联系视频号橱窗商家按4.2.1赔付处理，如视频号橱窗用户质疑剩余未切开水果可能出现坏心情况，并在订单签收后5天内切开并发现坏心，视频号橱窗用户仍可拍照联系视频号橱窗商家并由视频号橱窗商家按照坏果个数进行赔付；

（3）如拼装水果礼盒出现部分水果质量问题，且水果礼盒内不同水果价值不一，按照在坏果店铺内价值或市场行情价值及5.1.1比例赔偿处理。

5.1.2 水果主观、口感问题

如催熟类水果，建议视频号橱窗用户耐心等待催熟；如非催熟类水果，建议视频号橱窗用户与视频号橱窗商家协商解决。

5.2 海鲜水产类目

参照本规则3.2及四、生鲜类商品纠纷判责标准的要求进行处理。

5.3  蛋品类目

如视频号橱窗用户签收商品后发现磕伤、破损等问题的，可在48小时内联系视频号橱窗商家进行反馈。如双方未协商一致，腾讯将根据双方举证判定（如视频号橱窗用户提供的实物照片、视频号橱窗用户反馈视频号橱窗商家时效等），如为商家责任将按照4.2.1赔付处理；如在食用过程中，视频号橱窗用户反馈出现坏蛋、臭蛋等质量问题的，视频号橱窗用户需提供坏品实物照片和商品外盒保质期照片至视频号橱窗商家或腾讯，经腾讯判定此商品仍在保质期内的将按照4.2.1赔付处理，已超过商品保质期的，腾讯将不予受理。

六、附则

6.1 各方的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

6.2 腾讯有权根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若各方不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗功能。

6.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。各方在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。