视频号橱窗运费问题纠纷处理判责标准

发布日期：2022年04月27日

生效日期：2022年05月05日

一、运费问题管理规范

交易中的运费纠纷，腾讯将根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

1.1 发货、签收运费纠纷

1.1.1 如果视频号橱窗商家、视频号橱窗达人出现违反腾讯规则或未按约定时间发货、发错货、少件等发货问题，导致收货人未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，视频号橱窗用户可以申请退货、退款，相关运费需要由视频号橱窗商家（在本文中，在无视频号橱窗商家时，为视频号橱窗达人）承担。

1.1.2 视频号橱窗商家按照约定发货后，收货人有收货的义务。收货人拒绝签收商品后，运费的承担方式如下：

1.1.3 收货人拒绝签收商品后，视频号橱窗商家应当及时联系承运人取回商品，若视频号橱窗商家怠于取回商品而产生额外的运费、保管费等费用，则由视频号橱窗商家自行承担。

1.2 退换货运费纠纷

1.2.1 视频号橱窗商家需按照《视频号橱窗售后服务管理规则》要求处理退换货。

（1）视频号橱窗商家超时未处理售后服务单的；

（2）未在规定时间内提供退货地址的；

（3）提供的退货地址错误导致视频号橱窗用户无法退货或操作退回商品后无法送达的；

（4）视频号橱窗用户根据服务单审核意见操作退货后，视频号橱窗商家无正当理由拒绝签收商品的；

以上情形视频号橱窗用户有权直接申请商品仅退款处理，退货运费由视频号橱窗商家承担。若视频号橱窗商家需要取回商品的，应当与视频号橱窗用户另行协商或通过其他途径解决。

1.2.2 若视频号橱窗商家同意退货，但视频号橱窗用户在未和视频号橱窗商家确认的情况下，使用了到付方式给视频号橱窗商家退货，视频号橱窗商家应先支付运费签收货物，由于视频号橱窗用户到付而产生的多余的运费由视频号橱窗用户承担。

1.2.3 由视频号橱窗用户承担退货运费时，若视频号橱窗商家提供的退货地址和商品的发货地不一致，导致视频号橱窗用户退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由视频号橱窗商家承担。

1.3 物流运费纠纷

未经视频号橱窗用户明确同意，若视频号橱窗商家未按照与视频号橱窗用户约定的方式发货，视频号橱窗用户有权拒绝签收商品，发货及退货运费由视频号橱窗商家承担。

1.4 商品运费纠纷

1.4.1 如果视频号橱窗用户提供有效凭证证实收到商品有问题（如质量问题）或是视频号橱窗商家未履行承诺导致的退货退款，商品退回运费需要由视频号橱窗商家承担；

1.4.2 支持“七天无理由退货”服务的商品，产生退换货后运费承担如下：

1.4.3 视频号橱窗用户因个人原因（如不喜欢/不合适、七天无理由退货等）退货，退回商品不符合退款标准的，若视频号橱窗用户需要视频号橱窗商家寄回商品，寄回运费由视频号橱窗用户承担。

1.4.4 视频号橱窗用户因非个人原因（如商品质量、描述不符等）退货，除退货运费外的其他必要费用由视频号橱窗商家承担。

注：必要费用指由于商品特殊属性退货产生的包材费、保价费等。

1.5 约定运费纠纷

1.5.1 运费由视频号橱窗用户承担的，视频号橱窗商家向视频号橱窗用户收取的运费不得高于承运人的收费标准。

1.5.2 商品描述中对运费做出两个以上（含两个）的不同描述，或者实际发生的运费与描述的运费不一致的，以有利于视频号橱窗用户的为准。

1.5.3 为减少运费纠纷，视频号橱窗商家应在商品详情页中对运费如实说明，避免产生有歧义的描述。

1.6 维修运费纠纷

1.6.1 非视频号橱窗用户原因（如商品质量问题）要求维修的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回视频号橱窗用户所产生的运费均由视频号橱窗商家自行承担，如运费由视频号橱窗用户垫付支付，视频号橱窗商家应在服务单中为视频号橱窗用户审核报销。

1.6.2 因视频号橱窗用户原因（如人为损坏等）要求维修的，且商品在正常维修期内返回的，商品寄回产生的运费、商品维修后返回视频号橱窗用户处产生的运费由视频号橱窗用户承担。

二、运费问题的举证责任

买卖双方申请腾讯介入处理运费纠纷后，腾讯有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题。

三、运费问题的判责及处理

3.1 若买卖双方就如上运费问题产生纠纷，申请腾讯介入的，腾讯将根据本标准内容进行判定，如视频号橱窗商家违反运费要求或举证内容无效。按如下原则处理：

3.1.1 若腾讯介入后判定应由视频号橱窗商家承担运费的，腾讯有权为视频号橱窗用户优先退还运费。

3.2 腾讯将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因视频号橱窗商家原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。

四、附则

4.1 各方的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。但因国家法律法规规定及腾讯等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，腾讯有权要求视频号橱窗商家、视频号橱窗达人予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。

4.2 腾讯对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家、视频号橱窗达人不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗服务。

4.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。各方在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

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