视频号橱窗鞋靴类商品纠纷处理判责标准

发布日期：2022年06月29日

生效日期：2022年07月07日

一、概述

1.1  适用范围

本规则适用于视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户之间关于鞋靴商品的争议处理。

注：鞋靴类商品指一级类目为鞋靴类的商品。

1.2  受理范围

腾讯受理交易双方在视频号橱窗上就鞋靴类商品产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，腾讯可不予受理，由交易双方自行协商解决或任意一方自行通过司法机关等途径向相对方主张权利。

1.2.1  因视频号橱窗用户自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品；

1.2.2  因视频号橱窗用户撕毁或涂改标贴、防伪标记、特殊包装而无法确定来源的商品；

1.2.3  基于个人审美、喜好等主观因素为由提出退换货的商品；

1.2.4  交易双方经自行协商达成仅退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生纠纷；

1.2.5  交易双方进行虚假交易或套利套券一经查实的订单；

1.2.6  交易作仅退款处理后，因视频号橱窗商家需要取回商品产生争议；

1.2.7  除腾讯规则规定的情形外，视频号橱窗用户主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

二、鞋靴类商品的举证责任及纠纷判责标准

2.1  质量问题

2.1.1  若视频号橱窗用户主张收到的商品存在质量问题，可在售后周期内提出售后申请，并提供相关有效凭证。具体包含但不限于如下情形：

（1）顺脚、左右脚不配对、皮面脱落、严重脱浆、开胶（有侧帮缝线的除外）、开线、变形、泛硝、蹋芯、拉锁破损、钉头（尖）突出、凹凸不平；

（2）断裂：包括但不限于断面、断跟或跟底脱落、断帮、断底、网面破裂（如旅游鞋）；

（3）开裂：包括但不限于裂浆、裂面、裂帮、裂底（外底或内底）、跟裂；

（4）断带：凉鞋绑带、拖鞋绑带、人字拖人字部分断裂或脱出；

（5）染色：鞋内染脚（染全脚/染脚部位较多（2处以上））；串色互染（特殊商品如页面有特殊说明的除外）；

（6）功能鞋功能缺失；

（7）鞋内皮毛出现脱落。

2.1.2  举证责任及处理结果：

（1） 举证材料要求

a. 肉眼可识别的情况：视频号橱窗用户可提供商品存在质量问题的图片、视频等证据，需要清晰可辨识；

b. 针对肉眼无法识别的情况，视频号橱窗用户可提供具有国家资质认证（CMA、CNS资质）的商品质量检测凭证，举证内容包括但不限于国家认可的检测机构、品牌官方售后出具的具有国家资质认证（CMA、CNS资质）的商品质量检测凭证。

2.1.3  若视频号橱窗商家对视频号橱窗用户举证内容有异议，可进行反举证，提供异议商品的具有国家资质认证（CMA、CNS资质）的商品质量检测凭证。

2.1.4  经腾讯介入判定视频号橱窗用户证据有效，且视频号橱窗商家未进行充分反举证的，将判定为“商家责任”，视频号橱窗商家应为视频号橱窗用户办理售后退换货服务，由此产生的运费由视频号橱窗商家承担，同时按照《视频号橱窗商家【商品质量问题】实施细则》处理。

2.1.5  如商品符合保修范围的，视频号橱窗商家应为视频号橱窗用户办理售后维修服务，非视频号橱窗用户使用不当导致的问题，相关运费由视频号橱窗商家承担。

三、附则

3.1  各方的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

3.2  腾讯有权根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家、视频号橱窗达人不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗功能。

3.3  各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。各方在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

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