微信小店【坏损包退】服务指南

一、服务简介

【坏损包退】服务是指用户购买带有“坏损包退”标识的商品后，若商品存在坏损的问题（商品破损、描述不符等），用户可在平台规定的时效内申请该服务，商家需在24小时内处理用户申请。

（1）平台针对一级类目生鲜、二级类目花卉绿植下的商品默认开通该服务功能，且商家无法自行操作关闭，界面展示如下：

路径：微信小店后台—商品管理—商品编辑页面—更多设置

注：坏损包退开关默认开启，无法操作关闭

（2）针对食品饮料、酒类两个一级类目下的商品，可选择开通/关闭该服务，具体操作如下：

路径：微信小店后台—商品管理—商品编辑页面—更多设置

注：坏损包退开关默认关闭，可自行打开

注：该商品若已开通该服务，商家自行关闭后可即时生效。关闭后，用户在商品开启该服务期间已下单的订单仍可享受该服务。

商家开通该服务后，该服务下商品将在用户侧全链路（直播间/商品详情页/订单详情页等）展示服务保障权益

直播间	商品详情页	提单页

订单列表页	订单详情页

用户申请【坏损包退】后，商家可通过微信小店后台 — 售后管理 — 服务保障列表查询及操作

商家在处理【坏损包退】服务时，可参照以下建议进行操作，提升履约能力，避免发生争议

1、商家操作拒绝时，务必填写拒绝原因及上传对应凭证，若商家无故拒绝，平台将根据争议的具体情形及相关凭证进行判责。无故拒绝包括：无回复、无效回复等；无效回复包括：已协商、线下沟通、联系客服、可以补发等平台无法判断真实性的回复；有效回复包括：超时反馈并附上签收时间凭证、非本店商品并附上打包凭证等。
2、商家超时未处理，平台将为用户直接作退款处理；商家可在待处理列表及详情页查看剩余处理时间，以免错过处理时效。
3、商家选择协商时，应按照平台赔付标准选择比例，并附上协商方案建议，若用户未在24小时内确认，平台将介入处理，介入时平台若无法通过凭证分辨比例时，将参考商家的方案。
4、商家与用户通过线下达成其他方案的，可引导用户取消坏损申请。

【坏损包退】是仅退款业务，线上不支持直接补发，商家可根据损坏情况与用户协商退款比例。

【坏损包退】属于售后服务保障，与订单售后分开处理，若订单存在取消的情况，可在微信小店—售后管理—服务保障列表查询是否存在该笔订单的【坏损包退】信息。

介于该服务下涉及类目众多，平台对该服务未限制申请时效，商家可参考3.2处理建议操作。

平台介入后，根据双方上传凭证判定责任，若因商家无故拒绝、商品介入率高、差评率高等原因判定商责的，平台将额外从商家保证金中扣划该笔订单金额的30%，赔付给用户。

因生鲜、绿植等商品的特殊性，为避免商品往返邮寄产生损失，平台不予退货退款。

深圳市腾讯计算机系统有限公司