小店「坏损包退」管理规则

修订日期：2024年09月13日

生效日期：2024年09月20日

一、概述

1.1 定义

1.1.1 「坏损包退」：是指小店用户购买了带有「坏损包退」 标识的商品，在满足本规则和其他适用规则的情况下，小店商家向用户退赔一定比例的实际支付金额。

1.1.2 本规则内的其他术语如无特别说明，具有与《微信视频号小店功能服务条款》、《微信视频号小店功能服务用户协议》中相同的含义。

1.2 适用范围

1.2.1 本规则适用于所有微信小店商家及用户、视频号小店商家及用户（简称“商家”、“用户”）。

1.2.2 本规则是《腾讯网站服务条款》、《腾讯微信软件许可及服务协议》、《微信视频号运营规范》、《微信视频号小店功能服务条款》、《微信视频号小店功能服务用户协议》、《微信小店功能服务商家协议》、《微信小店功能服务用户协议》的补充协议，是其不可分割的一部分。在不与本规则冲突的情况下，上述协议亦适用。

1.3 保障范围

二、商家的开通与关闭

2.1 一级类目生鲜、一级类目食品饮料、一级类目酒类、一级类目农资园艺项下二级类目花卉绿植内的部分商品默认适用或可选择开启「坏损包退」。

2.2 商家可自主选择对上述2.1条以外的部分类目商品在商品编辑页面对单个商品开启「坏损包退」，腾讯有权对申请开通「坏损包退」的商品进行审查，并决定是否允许开启。商品开启后可自行关闭，关闭即时生效。关闭后，用户在商品开启「坏损包退」期间已下单的订单仍可享受「坏损包退」。

注：各类目要求参考《「视频号小店服务功能」支持类目一览》，实际以系统设置为准。

2.3 腾讯有权决定「坏损包退」可适用的具体类目、商品（“适用对象”）。商家按本规则2.2条开通「坏损包退」后，店铺内所有适用对象内的商品均默认适用「坏损包退」，商家可在对应商品编辑页面进行开启或关闭。

三、用户申请

3.1 用户在小店购买带有「坏损包退」标识的商品后，若发现商品存在保障范围内出现的坏损问题，可在签收商品后 24 小时内 (以物流官网显示的签收时间为准)，按照以下操作步骤申请「坏损包退」，并根据页面提示选择损坏程度，系统将根据用户选择的损坏程度和本规则计算出用户申请退赔的金额。

步骤一：订单详情页面点击“申请售后”	步骤二：点击“我已收到货”	步骤三：选择申请原因为“坏果/烂果”	步骤四：按页面提示根据实际情况选择损坏程度，上传相应凭证进行提交

3.2 用户申请「坏损包退」时，还应当提供证明材料，包括但不限于：收到商品与快递面单的合照、商品损坏比例的图片、商品损坏部位的清晰图片等。证明材料示例图如下所示.

商品与快递面单的合照	商品损坏比例的图片	商品损坏部位的清晰图片

备注：

（1）证明材料内容描述仅用于举例，商家将根据实际的申请和商品的情况进行审核；

（2）平台有权对用户是否可享受「坏损包退」进行评估与判定。

四、商家处理

4.1 商家应在用户提交仅退款-「坏损包退」申请后，24小时内在小店后台「售后与保障」-「服务保障」处理用户的申请，商家逾期未处理视为完全认可并同意用户的申请。在不可抗力、特定节假日、及其他特殊活动期间，平台有权上述时效进行调整，实际以系统设置为准。

4.2 若商家对用户仅退款-「坏损包退」申请存在异议，可在上述时效内根据实际情况在系统中调整损坏程度提出协商方案，与用户进一步沟通，避免直接拒绝售后申请，增加店铺纠纷，影响用户体验。关于治理消极处理售后行为办法详见《关于治理视频号橱窗商家消极处理售后行为的公告》。

4.3 若商家提出协调方案，用户需在24小时内进行确认，若用户拒绝或逾期未确认，将视为用户不认可商家协调方案。用户不认可商家协调方案的，或商家拒绝用户申请的，由平台介入核实处理。

4.4 损坏程度确认后（包括商家认可用户申请、商家逾期未处理、商家与用户协调达成一致、平台介入核实等所有情况），商家应当按照确定的损坏程度按以下比例为用户进行退赔。退赔金额将直接从对应订单的未结算货款中退还给用户。

五、协商功能

5.1 商家操作流程

5.1.1 操作路径

（1）路径一：售后管理 > 售后处理 > 保障处理 > 协商

（2）路径二：售后管理 > 售后处理 > 保障处理 > 详情（跳转保障详情页面）> 协商

5.1.2 操作界面

选择要协商损坏程度的比例 > 填写备注 > 确定

5.2 用户操作流程

用户可根据商家的协商信息，选择同意或拒绝，超时未选择将视为用户拒绝协商

用户确认协商信息，可选择“同意”或“拒绝	用户对商家的协商方案确认无异议，点击“同意”后，货款将自动赔付	用户对协商方案有异议，点击“拒绝”，平台自动介入，等待平台客服处理

六、争议处理

6.1 商家拒绝「坏损包退」的，平台有权根据实际情况要求商家和用户提供必要证明、补充证明以协助审核。

6.2 若任何一方无法按照举证要求提供完整证明的，平台有权按照实际收集到的证明材料进行审核。

6.3 平台判断或商家证明用户存在包括但不限于以下情形时，有权驳回用户的「坏损包退」申请：

（1）商品疑被用户调换的；

（2）商品因用户人为因素导致损坏的，包括但不限于：用户保管储存不当导致变质腐烂、使用操作不当导致商品破损等；

（3）用户申请「坏损包退」的时间超出规定期限的；

（4）因不可抗力导致商品损坏的，不可抗力指不可预见、不可避免或不可克服的客观情况；

（5）依据当前证明材料，平台难以认定商家需要履行「坏损包退」的。

6.4 商家与用户了解并同意，平台并非专业司法机构、鉴定机构，仅能依据商家和用户双方提供的证明材料以普通人的认知能力对「坏损包退」申请进行判断，平台不对判断结果或因此对商家、用户、第三方造成的任何损失或收入减少承担赔偿责任。

6.5 商家拒绝「坏损包退」的，需在拒绝时说明详细原因，无故或无意义拒绝的（无意义包括但不限于：联系客服、已赔付、建议取消等），或因此产生大量平台介入与客诉的，平台进行统一处理，包括但不限于审核通过并退款给买家，因此产生的损失由商家承担。

七、违规处理

7.1 因商家未能履行「坏损包退」义务，经由平台介入核实符合「坏损包退」情形的，商家除按本规则4.4条进行退赔以外，还将产生如下后果：

7.1.1 商家应向用户支付违约赔偿（金额为商品实际支付货款的30%，最低5元，最高30元），平台将向商家下发缴费通知，商家应在平台下发缴费通知后48小时内完成缴费。若商家逾期未缴费，平台将向用户先行垫付上述商家违约赔偿金额，并按《视频号小店扣罚欠款管理规则》向商家进行追偿。

7.1.2 同时，平台有权按照《视频号橱窗商家【违背承诺】实施细则》对商家未能履约的行为进行处理。

7.2 平台有权根据商家违规的严重程度对商家开通、使用「坏损包退」进行限制、关闭。

八、免责声明

8.1 你知悉并同意：「坏损包退」不属于你使用小店所必备的。腾讯有权根据产品计划和运营情况独立决定「坏损包退」适用的商家、商品、用户的范围及时效，或取消「坏损包退」的适用，前述决定不经通知即生效，腾讯不对此向你承担任何责任。

8.2 如你违反本规则或本规则项下承诺或有其他非法、超授权、不合理利用「坏损包退」的行为而导致任何诉讼、索赔、争议，你承诺保障腾讯、腾讯员工、关联公司、代理商、承包商等免受其害，并保证将代为解决，承担相关责任和所有支出（包括律师费、相关赔偿、罚金等）。

九、附则

9.1 各方的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。若商家或用户不同意本规则，应立即停止使用相应功能服务。

9.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。商家或用户继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若商家或用户不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。

9.3 小店商家、视频号店铺自营用户、视频号达人带货用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。但平台对商家、达人、用户的处理不免除其应承担的法律责任。商家、达人、用户在小店的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

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