视频号小店「7天无理由」服务指南
一、7天无理由的定义
用户在视频号小店购买带有「7天无理由」标识的商品，用户在订单确认收货之时起168个自然小时内，可以选择7天无理由退货相关退款原因进行退货退款申请。
详情以《视频号橱窗7天无理由退货管理规则》为准。
二、7天无理由发起的条件
2.1「7天无理由」的售后时效
用户在订单确认收货之时起168个自然小时内。
注：用户发起「7天无理由」售后申请的时间不能超过「7天无理由」的售后时效。若超过了该售后时效，平台将会关闭用户发起「7天无理由」申请的入口。
2.2 用户售后发起方式
若用户需要发起「7天无理由」售后申请，必须选择“不想要了、错拍多拍”等属于「7天无理由」的退款原因来发起售后申请。
注：7天无理由退货原因包括“不想要了” “拍错/多拍” “没用/少用优惠” “地址/电话等信息填写错误” “拍错/不想去了” “7天无理由”“拍错/少用优惠”“拍错/多拍/没用或少用优惠”，具体以系统显示为准。
2.3 用户退货商品要求
若用户需要申请「7天无理由」退货退款，退货应当保证商品完好、不影响二次销售，必要时需提供商品完好凭证。
具体商品退货完好标准请参见《视频号橱窗7天无理由退货管理规则》下边附表1
三、7天无理由审核流程
3.1 用户申请流程
用户提交「7天无理由」申请的退款类型为“退货退款”，当订单同时满足以下条件时，系统将默认商家同意该退货退款申请，进入用户退货环节。
适用条件如下：
（1）订单已发货；
（2）退款类型选择“退货退款"；
（3）申请的7天无理由商品符合7天无理由退货商品适用场景；
（4）选择“不想要了，拍错/多拍，没用/少用优惠”等7天无理由类退货退款原因。
未满足以上条件的，商家应在用户提交该申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该退货退款申请，进入用户退货环节。
3.2 用户完成退货，商家退款审核阶段
3.2.1 用户寄回商品后，商家需要在以下规定时间内，对该订单进行退款审核：
（1）物流信息显示已签收满48小时；
（2）订单无物流信息则需要在用户寄出商品后6天（144小时）内进行审核。
3.2.2 若存在以下原因，商家可以通过售后协商功能与用户进行友好协商，尽量避免直接拒绝用户的售后申请，影响用户体验；若商家拒绝，需说明拒绝原因和上传拒绝凭证，平台将会自动介入并根据实际情况进行审核，如果平台核实商家存在责任时，将会影响店铺纠纷商责率等售后服务考核指标。售后协商功能请参考《视频号小店「售后协商」功能指引》
（1）用户寄回疑被用户调换的商品，缺件/少件等异常的包裹；
（2）用户寄回商品受损、受污、难以恢复外观原状等不合理的个人使用痕迹；
（3）商品影响二次销售；
（4）由于物流原因导致商家无法收到寄回商品，如：快递在一个地方停留72小时以上、快递丢失、退款审核只剩最后一天快递依旧未送达给商家。
3.2.3 商家如何与用户协商操作指南
（1）操作路径
常规路径：售后管理 > 售后处理 > 待收货（找到相应订单）> 协商
拒绝前引导协商：售后管理> 售后处理 > 待收货（找到相应订单）> 详情（跳转售后详情页面）> 协商
（2）操作界面
|
选择协商类型（邀请买家核实与补充凭证） > 点击选择协商说明 > 填写补充说明 > 点击提交 |
协商原因：根据实际情况选择相应协商说明 注：部分协商说明场景下商家需上传凭证，实际情况以系统设置为准 |
 |
 |
3.2.4 争议处理
（1）平台按照本指南3.2.2介入处理的，平台有权根据实际情况要求商家和用户提供必要证明、补充证明以协助审核。如需补充证明，商家需要在24小时内完成补充凭证，用户需要在48小时内完成补充凭证。若任何一方无法按照举证要求提供完整证明的，平台有权按照实际收集到的证明材料进行审核。
（2）若平台判定为用户责任，且商家需将商品返还至用户的情况下，货款将按流程正常结算给商家。关于返还商品运费的处理，如商家和用户协商一致，则由用户承担商品返还的运费;如双方未协商一致，则由商家需承担相关退回商品返还的运费；如用户明确表示商家不需要返还商品或商家返还的商品被用户拒收，则视为用户授权商家自行处理该商品。
四、常见问题
Q1：用户上门取件寄回商品的售后地址非商品实际的售后地址，怎么办？
每个商品可以单独设置售后地址，商家可前往小店后台商品编辑页面进行设置。
若商品没有单独设置售后地址，导致上门取件退回地址非实际售后地址，需商家主动联系用户进行处理该商品快递问题。
Q2: 商家发现用户退货有问题时，使用「协商」功能有什么好处？
该功能可以尽量避免商家因直接拒绝用户的售后申请，而导致的平台介入与判责。
首先，平台介入过多会影响商家的售后服务考核指标，且用户对商家的服务质量满意度也会降低。其次，当收到买家退货发现有问题时，商家可以通过协商功能与用户进行友好沟通，并可以邀请用户核实相关情况，甚至还可以邀请买家取消售后，多种协商类型与协商说明，基本上覆盖了商家处理售后中的大部分常见场景。
Q3：商家可以在哪里查看该商品是否必须支持7天无理由？
可以查看《「视频号小店服务功能」支持类目一览》中必须支持7天无理由类目。
更多关于「7天无理由」功能答疑问题，可以查看《「7天无理由」功能升级-答疑专区》。
视频号团队推出官方视频号账号：【视频号卖货助手】，帮助商家和达人更好的在视频号中做生意，了解更多官方动态、最新规则、卖货技巧，一起关注起来吧！
深圳市腾讯计算机系统有限公司