视频号小店【售后协商】功能指引

一、功能介绍

【售后协商】功能是指商家处理用户售后申请时，可以通过该功能修改用户申请的退款金额及售后类型，也可以邀请用户补充凭证或者取消售后申请，以为商家与用户提供更多元更合理的售后服务场景，避免商家直接拒绝售后申请，影响用户体验。

二、使用范围

2.1 通用规则

（1）商家修改买家售后申请，仅支持对售后类型与退款金额与用户进行协商，退款金额不得高于该订单支付金额，且售后原因不支持修改；

（2）用户可在商家发起售后协商后48小时内选择同意或者拒绝，用户超时未操作，订单状态将变更为“待商家处理”，此时商家可选择同意、拒绝或再次与用户发起协商。

（3）商家可与用户发起协商的次数有且仅有2次，请认真对待每次使用协商的机会，提高协商一次通过率。

2.2 商品类型规则

（1）支持实物商品/虚拟商品；

（2）商品数量不支持修改。

2.3 注意事项

（1）用户选择拒绝本次售后协商或超时未操作，订单状态将变更为待商家处理，售后期内用户仍可以修改售后、取消售后或选择平台介入；

（2）部分商品或特定场景下，用户拒绝协商后无需申请，平台将会自动介入处理，请商家在提交前对协商内容仔细斟酌，以免增加纠纷介入率；

（3）商家发起协商“修改买家售后申请”时，只能与用户协商售后类型与退款金额（生鲜、绿植等部分特殊品类下的商品售后类型只能选择仅退款），当用户同意本次售后协商后，该售后单则默认商家已同意本次售后并进入退款/退货退款流程；

（4）商家发起“邀请买家取消售后”，当用户同意取消时，售后流程将自动关闭，关闭后若买家仍有需求，则可重新发起售后申请；

（5）部分协商场景下，商家需上传相应凭证才可以提交售后协商申请，具体情况以系统后台设置为准。

三、使用流程

3.1 商家操作流程

3.1.1 操作路径

（1）常规路径

路径一：售后管理 -> 售后处理 -> 售后处理列表 -> 协商
路径二：售后管理 -> 售后处理 -> 售后处理列表 -> 详情（跳转售后详情页面）-> 协商

（2）拒绝前引导协商

路径： 售后管理 -> 售后处理 -> 售后处理列表 -> 详情（跳转售后详情页面）-> 拒绝 -> 去协商 注：部分售后场景不支持直接拒绝，需优先使用协商功能与买家进行友好沟通（如图三所示）

3.1.2 操作说明

（1）可选协商类型

a. 修改买家售后申请

b. 邀请买家核实与补充凭证

c. 已协商一致，邀请买家取消售后

（2）操作界面

商家需与买家沟通实际售后诉求，在协商一致后，找到需要发起售后协商的售后单，点击【协商】，在【协商】页面中依次选择相应的协商类型、协商说明，部分协商说明场景下需上传图片凭证，确认无误后点击提交即可。

协商类型	操作界面	操作说明
修改买家 售后申请		① 选择协商类型：修改买家售后申请 ② 选择相应的协商说明 ③ 选择售后类型：仅退款/退货退款（部分特殊品类下的商品仅支持仅退款，具体以系统显示为准） ④ 填写退款金额（不高于该订单实际支付金额） ⑤ 商家留言（根据选择的协商说明自动填充平台建议文案，商家可根据实际情况在此基础上进行补充） ⑥ 图片凭证（部分场景下图片凭证为必填项，请根据凭证引导语上传相应图片；当用户拒绝此次协商，申请平台介入或平台自动介入时，此处将作为平台判责的重要依据）
邀请买家核实与补充凭证		① 选择协商类型：邀请买家核实与补充凭证 ② 选择相应的协商说明 ③ 商家留言（根据选择的协商说明自动填充平台建议文案，商家可根据实际情况在此基础上进行补充） ④ 图片凭证（部分场景下图片凭证为必填项，请根据凭证引导语上传相应图片；当用户拒绝此次协商，申请平台介入或平台自动介入时，此处将作为平台判责的重要依据）
已协商一致，邀请买家取消售后		① 选择协商类型：已协商一致，邀请买家取消售后 ② 选择相应的协商说明 ③ 商家留言（根据选择的协商说明自动填充平台建议文案，商家可根据实际情况在此基础上进行补充） ④ 图片凭证（部分场景下图片凭证为必填项，请根据凭证引导语上传相应图片；当用户拒绝此次协商，申请平台介入或平台自动介入时，此处将作为平台判责的重要依据）

注意事项：

a. 协商类型“修改买家售后申请”中，当商家选择售后类型为“仅退款时”，若买家同意此次协商，平台将自动为买家退款；当商家选择售后类型为“退货退款”时，若买家同意此次协商，平台将自动进入退货退款流程。

b. 当商家处理“退货退款”的售后申请处于商家收货环节时，协商类型选择“修改买家售后申请”仅支持修改金额，且在买家同意协商后平台将会自动发起退款。

c. 协商说明必须认真选择，按实际场景选择对应原因，如未提前联系到买家，需选择协商类型“邀请买家核实与补充凭证”，协商说明选择“联系不上买家”，邀请买家主动联系商家客服进行下一步协商。

d. 协商类型、协商说明等文案，平台会不定期进行优化调整，具体显示内容以系统设置为准。

（3）修改协商

商家申请协商之后，在用户选择协商结果（同意/拒绝）之前，商家有且仅有一次机会对协商方案进行修改，且提交后不支持撤回。

修改路径：在售后处理列表找到需要修改的售后申请 >点击详情（跳转售后详情页面）> 修改协商方案 > 提交 > 确认提交

3.2 用户操作流程

3.2.1 商家发起“修改买家售后申请”的协商

用户确认协商信息，可选择“同意”或“拒绝”，也可以进行“联系商家”、“取消申请”、“修改申请”、“平台介入”等操作	商家收货后请求用户协商，用户售后详情页面底部按钮变为“修改物流信息”	用户对商家的协商方案确认无异议，点击“同意”后，售后单则进入协商后的退款/退货退款流程
用户对协商方案有异议，点击“联系商家”，则跳转商家客服界面，可以点击发送订单，进一步协商沟通。	用户对商家的协商方案不同意，点击“拒绝”，输入拒绝原因后可点击提交	用户拒绝协商后可申请“平台介入”，等待平台客服处理

3.2.2 商家发起“邀请买家核实与补充凭证”的协商

用户确认协商信息，可点击“联系商家”跳转商家客服界面与商家进一步沟通，或者按照商家选择的协商说明与留言，点击“修改申请”，自行进行修改后重新提交。

3.2.3 商家发起“已协商一致，邀请买家取消售后”的协商

用户确认协商信息，可选择“同意取消”或“拒绝”，也可以进行“联系商家”、“取消申请”、“修改申请”“平台介入”等操作	用户同意商家的协商，则点击“同意取消”，跳转弹窗确认取消后再点击“取消申请”
若用户不同意取消售后申请，点击“拒绝”，输入拒绝原因后可点击提交	用户拒绝协商后可申请“平台介入”，等待平台客服处理

四、售后协商关联功能介绍

4.1 【延长收货时间】功能

“延长收货时间”功能是指当商家同意用户的退货退款申请，用户将商品寄回后，由于物流、异常天气等客观原因造成商家无法及时签收时，商家可使用该功能延长此售后单的处理时间，从而避免因售后处理时效超期可能会给商家带来的资金风险，同时也避免因此商家选择直接拒绝售后的情况。

4.1.1 延长规则

（1）用户将商品退回（自行寄回、上门取件）上传退货物流单号之后，在尚未签收的情况下，支持商家将售后处理时间延长96小时

（2）当用户上传物流单号/自动生成物流单号后，售后详情页出现【延长收货时间】按钮

4.1.2 延长路径

路径：售后管理 -> 售后处理 -> 售后处理列表 -> 待收货 -> 详情（跳转售后详情页面）-> 点击【延长收货时间】

4.2 【修改退货物流】功能

“修改退货物流”功能是指当商家处理售后申请时，同意用户发起的退货退款申请后，用户上传的退货物流单号有误，导致商家无法获取物流信息或无法正常收货时，在与用户沟通一致后商家可以通过使用该功能帮助用户修改为正确的物流单号。

4.2.1 修改路径

路径：售后管理 -> 售后处理 -> 售后处理列表 -> 待收货 -> 详情（跳转售后详情页面）-> 点击【修改退货物流】

4.2.2 修改方法

与用户沟通后填写正确的物流单号，后台将会根据填写的物流单号自动匹配物流公司，商家选择填入即可。

注：

（1）商家帮用户修改物流信息的机会有且仅有两次，在修改前，商家务必确保已和用户沟通并协商一致，若私自填写、修改用户的退货物流信息，当产生纠纷时，将会被判定为商家责任。

（2）若输入物流单号后未能成功匹配物流公司，请根据系统提示检查后重新输入，如确认物流单号无误，请根据实际情况自行选择物流公司。

4.3 【快递拦截】功能

快递拦截功能的相关介绍、使用方案及注意事项请参考《视频号小店【快递拦截】功能指引》

五、常见问题

Q1: 使用【协商】功能对商家有什么好处？

该功能可以避免商家因直接拒绝用户的售后申请，导致的平台介入。

首先，平台介入过多会影响商家的售后服务考核指标，且用户对商家的服务质量满意度也会降低。其次，商家可以通过「协商」功能，与用户协商售后类型（仅退款/退货退款）与退款金额，减少买卖双方的损失。当买家申请售后没有提供证明图片时，商家可以邀请买家补充凭证，甚至还可以邀请买家取消售后，多种协商类型与协商说明，基本上覆盖了商家处理售后中的大部分常见场景。

Q2：使用【协商】功能前，为什么需要先和买家确认？

和买家提前沟通好实际的售后诉求，可以避免协商不一致，导致用户拒绝协商，从而产生多次协商来回，拉长售后周期。

Q3：用户已经申请退货退款，但经商家和用户协商，用户同意不退货，由商家进行补偿部分费用作为赔付，商家可以怎么操作呢？

商家可以在用户发起售后申请后，使用「协商」功能，修改用户的售后类型为仅退款，退款金额修改为协商的赔付金额，说明协商原因即可。

Q4：经营生鲜&绿植等特殊品类的商家，经常遇到商品发出后买家还没有收到货就申请退款，还有很多用户只损坏了一少部分就申请退货退款，遇到这样的问题商家应该怎样正确使用协商功能呢？

生鲜、绿植等特殊品类商家经常会遇到这样的问题，为了降低该类商品的无理由退货量及售后拒绝率，让买家在购买之初就能了解到商品的特殊性，平台特总结了一些方案供商家借鉴与参考，详情请参阅《【售后技巧】如何降低鲜活易腐商品无理由退货量及售后拒绝率？》

六、相关规则

《视频号橱窗售后服务管理规则》

《关于治理视频号橱窗商家消极处理售后行为的公告》

《视频号小店【拒绝售后原因】功能指引》

《视频号小店【快递拦截】功能指引》

《【售后技巧】如何降低鲜活易腐商品无理由退货量及售后拒绝率？》

《视频号小店【售后问题】用户申请指引》

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