视频号小店「售后协商」功能指引

一、功能介绍

售后「协商」功能是指商家处理用户售后申请时，可以通过该功能修改用户申请的退款金额及售后类型，也可以邀请用户补充凭证或者取消售后申请，以为商家与用户提供更多元更合理的售后服务场景，避免商家直接拒绝售后申请，影响用户体验。

二、使用范围

2.1 通用规则

（1）商家修改买家售后申请，仅支持对售后类型与退款金额与用户进行协商，退款金额不得高于该订单支付金额，且售后原因不支持修改；

（2）用户可在商家发起售后协商后48小时内选择同意或者拒绝，用户超时未操作，订单状态将变更为“待商家处理”，此时商家可选择同意、拒绝或再次与用户发起协商。

（3）商家可与用户发起协商的次数有且仅有2次，请认真对待每次使用协商的机会，提高协商一次通过率。

2.2 商品类型规则

（1）支持实物商品/虚拟商品；

（2）商品数量不支持修改。

2.3 注意事项

（1）用户选择拒绝本次售后协商或超时未操作，订单状态将变更为待商家处理，售后期内用户仍可以修改售后、取消售后或选择平台介入；

（2）部分商品或特定场景下，用户拒绝协商后无需申请，平台将会自动介入处理，请商家在提交前对协商内容仔细斟酌，以免增加纠纷介入率；

（3）商家发起协商“修改买家售后申请”时，只能与用户协商售后类型与退款金额（生鲜、绿植等部分特殊品类下的商品售后类型只能选择仅退款），当用户同意本次售后协商后，该售后单则默认商家已同意本次售后并进入退款/退货退款流程；

（4）商家发起“邀请买家取消售后”，当用户同意取消时，售后流程将自动关闭，关闭后若买家仍有需求，则可重新发起售后申请；

（5）部分协商场景下，商家需上传相应凭证才可以提交售后协商申请，具体情况以系统后台设置为准。

三、使用流程

3.1 商家操作流程

3.1.1 操作路径

（1）常规路径

路径一：售后管理 -> 售后处理 -> 售后处理列表 -> 协商
路径二：售后管理 -> 售后处理 -> 售后处理列表 -> 详情（跳转售后详情页面）-> 协商

（2）拒绝前引导协商

路径： 售后管理 -> 售后处理 -> 售后处理列表 -> 详情（跳转售后详情页面）-> 拒绝 -> 去协商 注：部分售后场景不支持直接拒绝，需优先使用协商功能与买家进行友好沟通，如买家超时未回复，才可拒绝此次售后申请（如图三所示）

3.1.2 操作说明

（1）可选协商类型

a. 修改买家售后申请

b. 邀请买家核实与补充凭证

c. 已协商一致，邀请买家取消售后

（2）操作界面

商家需与买家沟通实际售后诉求，在协商一致后，找到需要发起售后协商的售后单，点击【协商】，在【协商】页面中依次选择相应的协商类型、协商说明，部分协商说明场景下需上传图片凭证，确认无误后点击提交即可。

协商类型	操作界面	操作说明
修改买家 售后申请		① 选择协商类型：修改买家售后申请 ② 选择相应的协商说明 ③ 选择售后类型：仅退款/退货退款（部分特殊品类下的商品仅支持仅退款，具体以系统显示为准） ④ 填写退款金额（不高于该订单实际支付金额） ⑤ 商家留言（根据选择的协商说明自动填充平台建议文案，商家可根据实际情况在此基础上进行补充） ⑥ 图片凭证（部分场景下图片凭证为必填项，请根据凭证引导语上传相应图片；当用户拒绝此次协商，申请平台介入或平台自动介入时，此处将作为平台判责的重要依据）
邀请买家核实与补充凭证		① 选择协商类型：邀请买家核实与补充凭证 ② 选择相应的协商说明 ③ 商家留言（根据选择的协商说明自动填充平台建议文案，商家可根据实际情况在此基础上进行补充） ④ 图片凭证（部分场景下图片凭证为必填项，请根据凭证引导语上传相应图片；当用户拒绝此次协商，申请平台介入或平台自动介入时，此处将作为平台判责的重要依据）
已协商一致，邀请买家取消售后		① 选择协商类型：已协商一致，邀请买家取消售后 ② 选择相应的协商说明 ③ 商家留言（根据选择的协商说明自动填充平台建议文案，商家可根据实际情况在此基础上进行补充） ④ 图片凭证（部分场景下图片凭证为必填项，请根据凭证引导语上传相应图片；当用户拒绝此次协商，申请平台介入或平台自动介入时，此处将作为平台判责的重要依据）

注意事项：

a. 协商类型“修改买家售后申请”中，当商家选择售后类型为“仅退款时”，若买家同意此次协商，平台将自动为买家退款；当商家选择售后类型为“退货退款”时，若买家同意此次协商，平台将自动进入退货退款流程。

b. 当商家处理“退货退款”的售后申请处于商家收货环节时，协商类型选择“修改买家售后申请”仅支持修改金额，且在买家同意协商后平台将会自动发起退款。

c. 协商说明必须认真选择，按实际场景选择对应原因，如未提前联系到买家，需选择协商类型“邀请买家核实与补充凭证”，协商说明选择“联系不上买家”，邀请买家主动联系商家客服进行下一步协商。

d. 协商类型、协商说明等文案，平台会不定期进行优化调整，具体显示内容以系统设置为准。

（3）修改协商

商家申请协商之后，在用户选择协商结果（同意/拒绝）之前，商家有且仅有一次机会对协商方案进行修改，且提交后不支持撤回。

修改路径：在售后处理列表找到需要修改的售后申请 >点击详情（跳转售后详情页面）> 修改协商方案 > 提交 > 确认提交

3.2 用户操作流程

3.2.1 商家发起“修改买家售后申请”的协商

用户确认协商信息，可选择“同意”或“拒绝”，也可以进行“联系商家”、“取消申请”、“修改申请”、“平台介入”等操作	商家收货后请求用户协商，用户售后详情页面底部按钮变为“修改物流信息”	用户对商家的协商方案确认无异议，点击“同意”后，售后单则进入协商后的退款/退货退款流程
用户对协商方案有异议，点击“联系商家”，则跳转商家客服界面，可以点击发送订单，进一步协商沟通。	用户对商家的协商方案不同意，点击“拒绝”，输入拒绝原因后可点击提交	用户拒绝协商后可申请“平台介入”，等待平台客服处理

3.2.2 商家发起“邀请买家核实与补充凭证”的协商

用户确认协商信息，可点击“联系商家”跳转商家客服界面与商家进一步沟通，或者按照商家选择的协商说明与留言，点击“修改申请”，自行进行修改后重新提交。

3.2.3 商家发起“已协商一致，邀请买家取消售后”的协商

用户确认协商信息，可选择“同意取消”或“拒绝”，也可以进行“联系商家”、“取消申请”、“修改申请”“平台介入”等操作	用户同意商家的协商，则点击“同意取消”，跳转弹窗确认取消后再点击“取消申请”
若用户不同意取消售后申请，点击“拒绝”，输入拒绝原因后可点击提交	用户拒绝协商后可申请“平台介入”，等待平台客服处理

四、常见问题

Q1: 使用「协商」功能对商家有什么好处？

该功能可以避免商家因直接拒绝用户的售后申请，导致的平台介入。

首先，平台介入过多会影响商家的售后服务考核指标，且用户对商家的服务质量满意度也会降低。其次，商家可以通过「协商」功能，与用户协商售后类型（仅退款/退货退款）与退款金额，减少买卖双方的损失。当买家申请售后没有提供证明图片时，商家可以邀请买家补充凭证，甚至还可以邀请买家取消售后，多种协商类型与协商说明，基本上覆盖了商家处理售后中的大部分常见场景。

Q2：使用「协商」功能前，为什么需要先和买家确认？

和买家提前沟通好实际的售后诉求，可以避免协商不一致，导致用户拒绝协商，从而产生多次协商来回，拉长售后周期。

Q3：用户已经申请退货退款，但经商家和用户协商，用户同意不退货，由商家进行补偿部分费用作为赔付，商家可以怎么操作呢？

商家可以在用户发起售后申请后，使用「协商」功能，修改用户的售后类型为仅退款，退款金额修改为协商的赔付金额，说明协商原因即可。

Q4：经营生鲜&绿植等特殊品类的商家，经常遇到商品发出后买家还没有收到货就申请退款，还有很多用户只损坏了一少部分就申请退货退款，遇到这样的问题商家应该怎样正确使用协商功能呢？

生鲜、绿植等特殊品类商家经常会遇到这样的问题，为了降低该类商品的无理由退货量及售后拒绝率，让买家在购买之初就能了解到商品的特殊性，平台特总结了一些方案供商家借鉴与参考，详情请参阅《视频号商家指南-如何降低生鲜、绿植等特殊商品无理由退货量及售后拒绝率？》

五、相关规则

《视频号橱窗售后服务管理规则》

《关于治理视频号橱窗商家消极处理售后行为的公告》

《视频号小店「拒绝售后原因」功能》

《视频号小店「快递拦截标记」功能》

《视频号商家指南-如何降低生鲜、绿植等特殊商品无理由退货量及售后拒绝率？》

《视频号小店-用户指南-【售后问题】申请指引》

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