视频号小店【拒绝售后原因】功能指引

调整时间

调整内容

备注

2024年3月14日

售后列表中拒绝按钮调整至售后详情内，新增售后拒绝前引导协商功能

详见二-2.1图二及二-2.2-（1）

详见二-2.2-（2）（3）

2024年3月22日

删减部分拒绝原因

详见二-2.3表格

详情参考：《视频号小店【快递拦截】功能》

2024年4月22日

拒绝前引导协商功能调整，部分场景不支持直接拒绝，需优先使用协商功能

详见二-2.1

拒绝售后操作界面中“证据截图”调整为必填项

详见二 -2.2-（3）

优化拒绝原因、补充说明文案，新增证据截图相关要求

详见二-2.3

路径：售后管理 -> 售后处理 -> 售后处理列表 -> 详情（跳转售后详情页面）-> 拒绝 -> 仍然拒绝

注：部分售后场景不支持直接拒绝，需优先使用协商功能与买家进行友好沟通，如买家超时未回复，才可拒绝此次售后申请（如图三所示）

售后场景

拒绝售后原因（系统自带）

补充说明（系统自带，可根据实际情况自行调整）

证据截图要求

买家申请仅退款

买家申请金额有误

亲，您申请的退款金额有误，辛苦您核实一下再重新申请，这次售后我先帮您取消了，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传与用户有效的沟通记录（引导用户主动修改金额或协商达成一致的金额截图），凭证将用于平台纠纷判责

包裹已签收买家申请售后类型有误

亲，您的包裹已经签收了，辛苦您重新申请一下退货退款，这次售后我先帮您取消了，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传相关图片凭证，将用于平台纠纷判责：

① 物流轨迹显示已签收的截图凭证；

② 与用户有效的沟通记录（包括主动联系用户协商、引导修改或取消售后）

买家申请售后原因与实际不符

亲，您申请的售后原因和实际情况不一致，看下是不选错了，辛苦您核实一下再重新申请，这次售后我先帮您取消了，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传与用户有效沟通记录，将用于平台纠纷判责：

① 了解用户真实售后原因，若用户所选属实，则不可引导修改或拒绝售后

② 品质退货率以用户首次发起售后选择的原因为准，重新发起选择的原因不计入评分

（虚拟商品）已完成服务

亲，您购买的相关课程/服务咱这边已经完成了，辛苦您核实一下，这次售后我先帮您取消了，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传相关图片凭证，将用于平台纠纷判责：

① 已完成服务的截图凭证；

② 与用户有效的沟通记录（了解用户真实售后原因，与用户沟通协商解决方案）

买家误操作/已协商取消申请

亲，真是抱歉给您带来麻烦了，刚刚我们已经跟您沟通过了，这次售后我先帮您取消，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传与用户有效沟通并协商一致的截图凭证（体现用户误操作或已做其他补偿），凭证将用于平台纠纷判责

包裹在买家发起售后时已完成发货/揽收

亲，您购买的商品已经在运输途中了，要是您不需要了，麻烦您收到货时重新发起售后，这次我先帮您取消了，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传物流轨迹显示已揽收/发出与当前物流转运状态的截图凭证，凭证将用于平台纠纷判责

已在约定时间发货，且物流运输正常

亲，您购买的商品本店已在约定时间内完成发货了，目前物流也在正常转运中，辛苦您核实一下，我这边也帮您再催一下快递，尽快给您派送，这次售后我先帮您取消了，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传物流轨迹显示已揽收/发出与当前物流转运状态的截图凭证，凭证将用于平台纠纷判责

买家申请退货退款

买家申请售后原因与实际不符

亲，您申请的售后原因和实际情况不一致，看下是否选错了，辛苦您核实一下再重新申请，这次售后我先帮您取消了，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传与用户有效沟通记录，将用于平台纠纷判责：

① 了解用户真实售后原因，若用户所选属实，则不可引导修改或拒绝售后

② 品质退货率以用户首次发起售后选择的原因为准，重新发起选择的原因不计入评分

买家寄回包裹为空包、缺少配件/赠品等异常包裹

亲，您的退货我们已经收到，但是退回的商品数量和我们发出的不一致，辛苦您核实一下，这次售后我先帮您取消了，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传相关图片凭证，将用于平台纠纷判责：

① 需体现退货商品存在空包、缺少配件/赠品等异常包裹情况；

② 与用户有效的沟通记录（说明退货与原订单不符，与用户沟通协商解决方案）

买家寄回包裹非本订单商品

亲，您的退货我们已经收到，但是您退回的商品和您购买的商品不一致，辛苦您核实一下，这次售后我先帮您取消了，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传相关图片凭证，将用于平台纠纷判责：

① 体现退货商品非本订单的商品；

② 与用户有效的沟通记录（说明退货与原订单不符，与用户沟通协商解决方案）

买家寄回商品影响二次销售

亲，您的退货我们已经收到，但是商品已经影响了二次销售了，辛苦您核实一下，这次售后我先帮您取消了，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传相关图片凭证，将用于平台纠纷判责：

① 体现退回商品影响二次销售；

② 与用户有效的沟通记录（说明影响二次销售，与用户沟通协商解决方案）

买家上传退货单号有误，商家未收到货

亲，您提交售后申请中退货的物流单号我们查询不到物流信息，辛苦您核实一下再重新申请，这次售后我先帮您取消了，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传相关图片凭证，将用于平台纠纷判责：

① 物流单号有误/无法查询的截图凭证；

② 与用户有效的沟通记录（引导用户提供正确单号）

已在约定时间发货且物流运输正常

亲，您购买的商品本店已在约定时间内完成发货了，目前物流也在正常转运中，辛苦您核实一下，我这边也帮您再催一下快递，尽快给您派送，这次售后我先帮您取消了，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传物流轨迹显示已揽收/发出与当前物流转运状态的截图凭证，凭证将用于平台纠纷判责

商品未存在问题

亲，根据您的反馈没有看到商品存在质量问题，辛苦您提供一下有问题的图片再重新申请，这次售后我先帮您取消了，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传与用户有效沟通记录（了解用户真实售后原因，并引导用户提供商品存在问题的凭证，与用户沟通协商解决方案），凭证将用于平台纠纷判责

特殊品类商品不支持无理由退换货

亲，因为您购买的这类商品比较特殊，发货后没有质量问题是没办法退换的，这次售后我先帮您取消了，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传与用户有效的沟通记录（告知用户商品不支持7天无理由退换货的原因，引导用户撤销申请或提供其他解决方案），凭证将用于平台纠纷判责

买家误操作/已协商取消申请

亲，真是抱歉给您带来麻烦了，刚刚我们已经跟您沟通过了，这次售后我先帮您取消，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传与用户有效沟通并协商一致的截图凭证（体现用户误操作或已做其他补偿），凭证将用于平台纠纷判责

本地生活退款

券码已核销

亲，您的优惠券/代金券已经完成核销了，店铺后台这边会尽快更新券码状态，您受累稍等重新查看下，这次售后我先帮您取消了，要是您还有疑问，可以点击【联系商家】与我们进一步沟通

需上传相关图片凭证，将用于平台纠纷判责：

① 已完成核销的截图凭证；

② 与用户有效的沟通记录（了解用户真实售后原因，与用户沟通协商解决方案）