「7天无理由」功能升级-答疑专区

一、本服务功能是否需要申请开通以及是否支持关闭？

本服务功能全体商家默认开通且无法进行关闭，7天无理由退货是视频号橱窗用户的基本权益，平台在为保障视频号橱窗用户售后体验的同时，也为商家完善商品购物保障承诺，降低商家与用户咨询的沟通成本，进一步提升用户的售后服务体验和潜在购物转化率。

二、服务功能开通后商品展示会有什么样的表现？

将会在商品详情页、直播间橱窗等多处点亮商品「7天无理由」服务标识。

三、如何查看、设置商品的「7天无理由」服务？

在小店后台的商品编辑页面中「保障」板块进行查看与设置。

四、平台要求支持「7天无理由」服务的商品，商家能否修改为不支持？

平台根据国家相关条例对小店商品类目进行划分，若其商品属性具有特殊性质则可设置为“不支持7天无理由”，如：定制类商品、鲜活易腐类等，即可选择为「不支持7天无理由」。除此以外，如平台要求必须支持「7天无理由」服务的商品，商品后台无法选择「不支持7天无理由」。

五、具有「定制」属性无法支持「7天无理由」服务的商品该如何设置？

定制商品是指用户介入产品的生产过程，以获得符合自己的个人属性、需求以及尺寸样式的商品（例如将指定的图案、文字印刷到指定的产品上或按自身需要进行制作的，如定制沙发、定制衣柜等）。具有以上定制属性的商品可在商品编辑页面中「保障」板块对7天无理由进行修改为「支持7天无理由（定制商品除外）」。

六、平台要求不支持「7天无理由」服务的商品，商家能否修改为支持？

平台鼓励商家向用户提供更优于视频号橱窗要求的7天无理由退货要求，商家可在商品编辑页面中「保障」板块对「不支持7天无理由」进行修改为「支持7天无理由」。

七、商家未能按要求履约服务时会有什么样的影响？

商家需按《视频号橱窗售后服务管理规则》、《视频号橱窗7天无理由退货管理规则》向用户提供7天无理由服务，若商家无故拒绝服务时，会自动进入平台介入环节，由平台客服介入跟进处理。若平台核实商家存在责任时，将会影响店铺纠纷商责率等商家考核指标。

八、如何理解7天无理由规则中“特殊商品包装的保护要求”？

若商品包装客观上确有防伪性、唯一性、收藏纪念价值等存在特殊附加价值的，商家可在合理范围内提出特定的包装保护要求。对于合理可行的包装保护要求，经商家事前显著明示后，用户应予积极谨慎保护。若该类包装损坏程度足以造成价值贬损或功能丧失，可认定其商品价值贬损。

若商家未经事前显著明示提出包装保护要求或商品包装并不具备上述特殊性，则依照一般商品包装的完整标准处理。

补充说明：

如何做到“显著明示”？即经由双方通用且易用的联络方式或信息展示渠道，采用醒目的方式提示用户应当注意的特殊商品包装保护要求，具体方式包括不限于：

（1）在商品描述页面使用醒目的字体、易被浏览的便利位置作出提示；

（2）通过客服私信告知用户；

（3）在发货包裹上粘贴醒目提醒。

九、当商家收到用户退货后，发现有问题时，应该如何处理？

当商家收到用户退货发现有问题时，可以通过售后协商功能与用户进行友好协商，尽量避免直接拒绝用户的售后申请，影响用户体验；若商家拒绝，平台将会自动介入并根据实际情况进行审核，如果平台核实商家存在责任时，将会影响店铺纠纷商责率等售后服务考核指标。当平台介入过多时，则会影响商家的售后服务考核指标，且用户对商家的服务质量满意度也会降低。其次通过协商功能，商家可以与用户进行友好沟通，邀请用户核实相关情况，甚至还可以邀请买家取消售后，多种协商类型与协商说明，基本上覆盖了商家处理售后中的大部分常见场景。

详情可查看：《视频号小店「7天无理由」服务指南》

售后协商功能请参考：《视频号小店「售后协商」功能指引》

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