【商家指南】视频号橱窗评分DSR教程
一、功能介绍
视频号橱窗评分旨在提升视频号橱窗用户购买体验、降低决策成本，分为视频号店铺评分、视频号带货评分。以店铺履约能力、服务质量、历史客户评价作为依据，客观的反映了视频号橱窗给视频号橱窗用户带来的购物感受。
二、入口指引
2.1 视频号店铺评分
2.1.1 手机端
方式一：打开【直播】-选择【任一带货直播间】-点击下方【购物袋】，点击【店铺名称】进入店铺主页-再点击【店铺名称】，进入店铺资质页，即可查看视频号店铺评分。
| 步骤一 | 步骤二 | 步骤三 |
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| 步骤四 | 步骤五 | 步骤六 |
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方式二：打开【直播】-点击【搜索】-输入【店铺名称】进入视频号主页-点击【店铺名称】进入店铺主页-再点击【店铺名称】，即可查看视频号店铺评分。
| 步骤一 | 步骤二 | 步骤三 |
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| 步骤四 | 步骤五 | 步骤六 |
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2.1.2 电脑端
登录【视频号小店后台】-【店铺管理】-【店铺评分】即可查看视频号店铺评分的详情展示。
2.2 视频号带货评分
2.2.1 手机端
方式一：打开【直播】-选择【任一带货直播间】-点击下方【购物袋】，点击【商品橱窗】进入橱窗主页-点击【橱窗名称】，即可查看视频号带货评分。
| 步骤一 | 步骤二 | 步骤三 |
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| 步骤四 | 步骤五 | 步骤六 |
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方式二：打开【直播】-点击【搜索】-输入【视频号名称】进入视频号主页-点击【商品橱窗】进入橱窗主页-点击【橱窗名称】，即可查看视频号带货评分。
| 步骤一 | 步骤二 | 步骤三 |
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| 步骤四 | 步骤五 | 步骤六 |
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方式三：打开【视频号】-点击右上角【👤】图标-进入【创作者中心】-选择【带货中心】-点击上方【DSR】图标，即可查看视频号带货评分的详情展示。
| 步骤一 | 步骤二 | 步骤三 |
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| 步骤四 | 步骤五 | 步骤六 |
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2.2.2 电脑端
登录【视频号助手】-【商品橱窗】-【带货评分】即可查看视频号带货评分的详情展示。
三、指标说明
3.1 视频号店铺评分
3.1.1 视频号店铺评分构成及计算指标
视频号店铺评分为5分制，最低为3分，由服务体验、商品体验、物流体验三个视频号橱窗用户体验维度组成。
注：
（1）带货身份为“商家授权号”的，展示“店铺评分”，与商家主账号的店铺评分同步。
（2）带货身份为“商家账号“的，展示“店铺评分”；带货身份为“达人账号”的，展示“带货评分”。
| 体验子项 | 指标 | 指标定义口径 | 考核实际范围 |
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服务体验 |
3分钟人工回复率 |
3分钟人工回复率=3分钟内被视频号橱窗商家人工客服回复的视频号橱窗用户咨询有效会话数 ÷ 视频号橱窗用户有效咨询会话总量 x 100% 注： ①人工客服回复消息包含买家转人工客服首次及后续所有回复。 ②会话数仅计算8:00:00-22:59:59时间段。 |
【T-90,T-1】 |
| 客服好评率 | 客服好评率=视频号橱窗用户客服服务有效好评量（4-5星）÷视频号橱窗用户客服服务有效评价量 x 100% | 【T-90,T-1】 | |
| 仅退款自主完结时长 | 仅退款自主完结时长=视频号橱窗用户申请仅退款的每条售后单等待视频号橱窗商家操作时间总和÷视频号橱窗用户申请仅退款总售后单量 | 【T-90,T-1】 | |
| 退货退款自主完结时长 |
退货退款自主完结时长=视频号橱窗用户申请退货退款和换货的每条售后单中等待视频号橱窗商家操作的时间总和÷视频号橱窗用户申请退货退款和换货的总售后量 注： 退货退款申请到退款完结总时长排除从视频号橱窗商家同意退货起，到视频号橱窗用户上传单号/视频号橱窗用户超时未上传单号退款关闭/视频号橱窗用户取消退款的时长。 |
【T-90,T-1】 | |
| 商责纠纷率 | 商责纠纷率=视频号橱窗用户申请平台介入产生纠纷单判责为商责和双方均有责的单量÷视频号橱窗用户有效支付订单量x 100% | 【T-90,T-1】 | |
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商品体验 |
品质退款率 |
品质退款率=视频号橱窗用户首次申请原因为品质相关的退款有效支付订单量÷视频号橱窗用户有效支付订单量x 100% 注： ①品质退款申请理由包括与商品描述不符、质量问题、课程/服务与描述不符、已过/临近保质期、商品变质不新鲜、过敏、缩水/褪色、开线/走丝、枯萎/死亡、假冒产品、三无产品、包装/商品破损/污渍/裂痕/变形等。 ②品质退款包括仅退款和退货退款。 |
【T-90,T-1】 |
| 商品差评率 | 商品差评率=视频号橱窗用户商品描述有效差评量（1-2星）÷视频号橱窗用户商品有效评价量 x 100% | 【T-90,T-1】 | |
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物流体验 |
及时揽收率 |
视频号橱窗商家在承诺揽收时效内已揽收的订单量÷视频号橱窗商家需揽收订单量 注： ①承诺揽收时效=承诺发货时间+24小时； ②延迟发货报备成功订单会延长相应揽收时效； ③已选择“无需配送”的商品订单，此项不计入考核。 |
【T-90,T-1】 |
| 物流服务好评率 | 物流服务好评率=视频号橱窗用户物流服务有效好评量（4-5星）÷视频号橱窗用户物流服务有效评价量 x 100% | 【T-90,T-1】 |
3.1.2 视频号店铺评分考核权重
视频号橱窗商家近30天销售额占比最高的一二级类目若同时满足以下表格情况，视频号店铺评分中服务体验、商品体验、物流体验各维度权重占比分别为50%、20%、30%，否则分别为50%、30%、20%。
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一级类目 |
二级类目 |
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农资园艺 |
花卉绿植 |
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肥料 |
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农药 |
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园林/农耕 |
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种子 |
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养殖器具 |
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兽药 |
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饲料 |
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农膜遮网/大棚 |
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园艺用品 |
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钟表 |
时钟 |
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腕表 |
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钟表配件 |
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酒类 |
白酒 |
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黄酒/养生酒 |
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啤酒 |
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葡萄酒 |
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收藏酒/陈年老酒 |
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洋酒 |
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生鲜 |
半成品菜/方便菜 |
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海鲜水产 |
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面点烘焙 |
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禽肉蛋品 |
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乳品冷饮 |
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蔬菜 |
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水果 |
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速食熟食 |
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猪牛羊肉 |
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食品饮料 |
地方特产 |
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进口食品 |
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粮油调味 |
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食品礼券 |
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休闲食品 |
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饮料冲调 |
3.2 视频号带货评分
视频号带货评分为5分制，最低为3分，由商品和服务两个维度组成。
注：
（1）带货身份为“商家授权号”的，展示“店铺评分”，与商家主账号的店铺评分同步。
（2）带货身份为“商家账号“的，展示“店铺评分”；带货身份为“达人账号”的，展示“带货评分”。
| 评分维度 | 指标 | 指标定义口径 | 考核时间范围 |
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商品维度 （80%） |
挂橱窗店铺评分 |
挂橱窗店铺评分=视频号橱窗达人挂橱窗产生的订单时当日更新的店铺评分之和÷视频号橱窗达人挂橱窗商品有效支付订单量 例如: A视频号1月1日在橱窗成交了X店铺的商品有效支付订单100单，1月2日在橱窗成交了Y店铺的商品有效支付订单200单，1月1日中午更新后X店铺评价分是4.00，1月2日中午更新后的Y店铺评价分是 5.00。 综上 A 视频号的橱窗内商品所属店铺的视频号店铺评分(100×4.0+200×5.0)÷(100＋200) =4.67 分。 |
【T-90,T-1】 |
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挂橱窗商品好评率 |
挂橱窗商品好评率=视频号橱窗达人挂橱窗成交商品的好评率之和÷视频号橱窗达人挂橱窗商品有效支付订单量x 100% 例如：A视频号1月2日在橱窗成交了有效支付订单100 单，1月3日成交了有效支付订单200单，1月1日X商品的好评率是60%，1月2日Y商品的好评率是100%。 综上：A视频号挂橱窗商品好评率=（100×60%＋200×100%）÷（100＋200）=86.7% |
【T-90,T-1】 | |
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服务维度 （20%） |
主播服务分 | 主播服务分=视频号橱窗达人挂橱窗成交商品中主播服务分之和÷视频号橱窗达人挂橱窗成交商品的主播评价有效量 | 【T-90,T-1】 |
| 直播间举报率 |
直播间举报率=视频号橱窗达人每日直播间视频号橱窗用户有效举报人数之和÷每日直播间视频号橱窗用户有效观看人数之和 x 100% |
【T-90,T-1】 |
四、如何提升
4.1 视频号店铺评分
4.1.1 档位体现
（1）高评分：视频号店铺评分居于行业TOP30%；
（2）中评分：视频号店铺评分居于行业20%~70%区间；
（3）低评分：视频号店铺评分居于行业末尾20%。
注：高中低评价等级的区间划分分值，非固定值，会根据分档百分比对应评分分数的变化而变化。
4.1.2 提升方法
| 考核指标 | 优化建议 | 相关操作 | |||
服务体验 |
3分钟人工客服回复率 |
（1）设置快捷回复，可快速响应客户。 （2）设置客服合理的分流，保证3分钟内接待客户。 注：智能机器人回复，没有转人工的会话，不会算入3分钟人工回复的工单内。 |
（1）设置快捷回复 路径：登录企业微信-工作台-微信客服-工具-设置快捷回复。 |
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（2）客服分流设置 路径：登录企业微信-工作台-微信客服-点击客服账号-设置接待规则 注：可根据企业自身情况进行设置。 |
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客服好评率 |
（1）及时跟进售前售后咨询，快速响应，妥善回复客户。 （2）灵活运用售后方式，对于因商家原因体验受损的用户积极安抚，提供合理的补偿方案，争取获得客户满意。 |
（1）消费者评价客服好评率（4-5♥）页面 |
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（2）合理的补偿方案 售后的方式有多种，除了退货退款以外，可以与用户协商换货服务、维修服务、补发服务、折价赔偿服务等售后方式，将彼此的损失降低，也让客户体验到商家的优质服务。 |
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仅退款自主完结时长 |
（1）每日主动查看售后订单和纠纷订单，及时处理用户售后需求，仅退款和退货退款完结时长。 （2）积极跟进客户的售后问题，保护消费者权益，对明确因商家原因导致售后情况，主动承担赔偿并给予合理的赔偿方案。 |
（1）处理订单 登录视频号小店，点击售后管理——售后处理，并处理掉所有待处理的售后订单【官网】视频号小店 |
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退货退款自主完结时长 |
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商责纠纷率 |
（2）处理纠纷订单 登录微信支付商户平台，点击消费投诉，并处理掉所有待处理的投诉订单【处理操作指引】商户平台投诉处理指引【官网】微信支付登录网址 |
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| （3）学习商家教程，降低纠纷率视频号商家指南-如何降低纠纷介入率？ | |||||
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商品体验 |
品质退款率 |
（1）加强产品质量把控，确保实物与描述相符。 （2）讲解商品内容切勿虚假夸大宣传产品或违反平台带货规则的行为。 |
（1）利用合理运营手段，提高消费者购物体验，收获4-5♥好评 |
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商品差评率 |
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物流体验 |
及时揽收率 |
（1）在物流体验方面可使用电子面单功能，并在承诺时效内对“已打单待发货”订单完成发货，提升发货速度，并减少因为物流单号错误诱发的用户负向反馈。 （2）选择优秀的物流供应商，减少不可控因素（比如物流在途所带来的时候过长），提高消费者物流体验，积极处理消费者物流投诉。 （3）遇到特殊情况，请及时报备订单情况。 |
（3）消费者评价物流好评率（4-5♥）页面 |
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物流服务好评率 |
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注：由于视频号橱窗用户对服务体验、商品体验、物流体验感知不一样，因此各维度权重占比会有差异，具体请看3.1.2。
4.2 视频号带货评分
4.2.1 档位体现
（1）高评分：视频号店铺评分居于行业TOP30%；
（2）中评分：视频号店铺评分居于行业20%~70%区间；
（3）低评分：视频号店铺评分居于行业末尾20%。
注：高中低评价等级的区间划分分值，非固定值，会根据分档百分比对应评分分数的变化而变化。
4.2.2 提升方法
| 考核指标 | 优化建议 | 相关操作 | |||
| 商品维度（80%） | 挂橱窗店铺评分 |
（1）注重选品，考核商家店铺评分，选优质的商品进行带货。 （2）了解客户需求，选客户喜爱的产品进行。 （3）选性价比高的商品带货，提高客户消费体验。 |
（1）如何查看商家店铺评分 | ||
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挂橱窗商品好评率 |
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服务维度（20%） |
主播服务分 |
（1）诚信卖货，切勿出现虚假夸大宣传产品。 （2）遵守平台规则，避免出现违规情况。 （3）做好售后服务，提高客户消费体验。 |
（2）消费者评价主播服务分页面 |
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直播间举报率 |
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五、常见答疑（持续更新）
Q：商品详情页显示已售销量超过30件，为什么系统显示暂无评分？
商品页面显示“已售”为该商品的销售量，订单量≠销售量（一件订单可包含多件商品）。
Q：用户的评价，如果是恶意差评，会影响评分吗？
评价有对恶意差评的审核机制，审核的恶意差评不属于有效评价，即不纳入考核数据。
Q：视频号橱窗评分会影响视频号加热投流吗？
普通无挂购物车推广商品的视频号不受影响，有挂购物车推广商品的视频号则会受影响。
Q：视频号加热投流的时候，显示评分未达标，是什么原因？
因你的视频号橱窗评分未达到投流的评分标准，故无法加热，请选择视频号带货评分和视频号店铺评分较高的商品进行带货加热。
Q：视频号店铺评分/视频号带货评分为什么选择“近7天”/“近30天”/“近90天”，展示的数据没有变化？
因为选择“近7天”/“近30天”/“近90天”均并不影响该指标的计算逻辑，仅影响展示数据的时间范围（横坐标）
六、 相关规则
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