关于视频号橱窗商家客服3分钟人工回复率专项治理公告

各位视频号橱窗商家：

客服响应速度是衡量商家服务质量的重要指标之一。近期，平台在回查中发现部分商家客服响应速度不达标，引发用户频繁投诉等问题，影响用户购物体验。

为了持续优化用户购物体验，提升商家的服务质量和运营效率，平台将对商家客服3分钟人工回复率开展专项治理，以提升客服响应速度，增强用户满意度。

一、定义

商家客服3分钟人工回复率=3分钟内被视频号橱窗商家人工客服回复的视频号橱窗用户有效咨询会话数 ÷ 视频号橱窗用户有效咨询会话总量。

注：

（1）商家使用智能机器人等工具提供服务的，机器人回复不属于人工客服回复。

（2）会话数仅计算北京时间8:00-23:00时间段。

二、治理措施

平台将于公告发布之日起，依据《视频号橱窗售后服务管理规则》、《视频号橱窗商家客服服务管理规则》对商家客服3分钟人工回复率不达标的视频号橱窗商家执行公示警告、下架违规商品、禁止上架商品、限制店铺权限、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理等平台认为必要的处罚措施。

三、治理目标

提升商家客服响应速度，增强用户满意度，确保各视频号橱窗商家的客服3分钟人工回复率保持在99%以上。

四、典型违规示例

视频号橱窗商家客户服务不达标的典型违规行为，包括但不限于如下示例：

（1）无故不回复或延迟回复

用户在客服考核时间内发起咨询，但商家客服长时间未作出任何回应，或响应时间超过3分钟。

（2）自动回复不当使用

商家客服过度依赖自动回复功能，对于用户的咨询只发送预设的自动回复消息，而未针对用户的具体问题进行实质性的回复。

（3）推诿或敷衍回复

商家客服在回复用户咨询时，态度敷衍，推诿责任，未能提供有效的解决方案或建议。例如，客服回复“我不知道”、“我无法回答”等不负责任的言辞，或者只是简单地告诉用户“稍等”以及多次回答“核实中”等模糊不清的回复。

（4）故意避开问题

商家客服在回复用户咨询时，故意避开问题，不直接回答用户的疑问或需求。这种行为可能导致用户对商家的信任度降低，影响用户体验。

（5）多次违规

商家客服多次收到响应速度慢的投诉或警告，仍未采取有效措施进行改进，继续出现客服响应速度慢、沟通质量差等违规行为。

五、如何提升客服3分钟人工回复率

为了提升商家客服3分钟人工回复率，确保用户咨询得到及时响应，以下是一些建议措施：

（1）优化客服团队结构与工作流程

确保每日客服排班可全面覆盖平台的考核时间，提供快捷工具进行接待咨询。例如，使用快捷回复、预设话术等辅助工具，缩短回复时间。

（2）加强客服培训与技能提升

组织定期的培训课程，提升客服人员的业务知识和沟通能力。

（3）日常实时监控与预警

利用数据分析工具实时监控客服回复情况，发现回复速度较慢的客服及时提醒，确保用户问题得到及时解决。

（4）关注反馈与持续改进

针对收集到的反馈，分析客服回复速度慢的原因，制定针对性的改进措施。

视频号橱窗商家需遵守《视频号橱窗售后服务管理规则》、《视频号橱窗商家客服服务管理规则》及相关平台规则，配备充足、专业的客服人员及时响应用户的咨询或投诉，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。

深圳腾讯计算机系统有限公司

2024年05月06日