视频号小店【服务保障单】商家处理指南
一、什么是服务保障单
服务保障单是指用户发起【假一赔三】、【坏损包退】等平台服务后生成的表单，商家需在时效内前往【视频号小店后台-售后与保障-服务保障】进行受理。
二、需要处理哪些事项
商家需要在以下环节的处理时效内进行受理。
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处理环节 |
处理时效 |
需处理内容 |
处理方式 |
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用户发起服务后 |
假一赔三：48个自然小时 |
根据用户的诉求以及凭证进行复核 |
假一赔三：《视频号小店【假一赔三】管理规则》 a. 同意：将对用户按照实际支付货款金额1倍的退款和3倍的进行赔偿； b. 拒绝：对用户【假一赔三】凭证存在异议时，可填写具体拒绝原有后由平台介入进行复核； c. 逾期未处理：将视为商家“同意”用户申请； |
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坏损包退：《视频号小店【坏损包退】管理规则》 a. 同意：将对用户按照用户填写的损坏比例进行退款； b. 拒绝：对用户【坏损包退】凭证存在异议时，可填写具体拒绝原有后由平台介入进行复核； c. 调节：对用户【坏损包退】凭证不认可时，可向用户提供商家的建议处理方案； d. 逾期未处理：将视为商家“同意”用户申请； |
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平台介入处理中待商家补充凭证时 |
48个自然小时 |
根据平台要求补充提供相应的凭证 |
若逾期未处理，平台将根据收集到的现有证明材料进行审核； |
三、注意事项
3.1 【假一赔三】、【坏损包退】服务功能目前仅支持部分类目商品且商家无法进行选择关闭，具体适用类目参考「视频号小店服务功能」支持类目一览，实际以系统设置为准。
3.2 对未能履约平台服务义务的，平台将会按照管理规则进行违规处罚，包括不仅限于：向用户支付违约赔偿、平台服务能力限制、限制新增商品能力等。
3.3 商家需在各个环节处理时效内进行处理，若逾期未处理平台将按照第二点中处理方式先行处理。
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