视频号橱窗本地生活服务保障及售后管理规则

发布时间：2024年05月15日

生效时间：2024年05月22日

一、概述

1.1 适用范围

本规则适用于销售本地生活行业项下类目商品的视频号橱窗商家，推广该等类目商品的视频号橱窗达人，以及购买该等类目商品的用户。具体开放类目明细及店铺类型详见《视频号橱窗_本地生活行业_定向准入标准》

1.2 效力级别

本规范是对平台现有规则的有效补充。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律及与平台签订的各项协议酌情处理。用户向商家发起维权、向平台投诉，平台有权根据本规则进行处理。平台其他规则有特别规定的，优先根据特别规定处理。当商家店铺因自身系统、管理、人力等原因出现异常大量维权或舆情事件，且商家不具备及时处理能力的，为保障买卖双方交易安全，平台可主动介入处理。

二、本地生活售后管理内容细则

2.1 退款服务规范

2.1.1 未核销使用前退款

用户在平台内购买前述类目项下卡券类商品/服务时，商品详情页明确展示“随时退/过期自动退”的商品或服务可享受相应权益。

“随时退”：可在未核销使用前随时申请退款；

“过期自动退”：用户在有效期内未核销使用该订单的，有效期结束后平台会自动将该订单金额按原路径退还给用户。

适用范围、退款时效、退款路径、退款金额等细则详见《随时退_过期自动退_用户指南》

2.1.2 核销后结算

每张卡券核销7日之后，平台将把相应款项结算给商家。

2.2 商责赔付场景、定义

适用商品类目	赔付场景	定义
住宿/景区	推翻确认	消费者预约成功但未到店，商家推翻确认。
	到店无房/拒绝进景区	消费者预约成功且到店，商家无法按照预约单提供对应客房/拒绝进景区。
	酒店安排不符	未经消费者同意，商家提供与商品详情页中披露的酒店范围不符的酒店住宿。
	异常核销	消费者订单被商家提前核销、不知情情况下核销、错误核销等。
客运	异常核销	消费者订单被商家提前核销、不知情情况下核销、错误核销等。
	推翻确认	消费者按预约要求预约成功后，商家因自身原因，拒绝按与消费者达成一致的承诺提供客运服务。
	目的地、路线不符	消费者享受到的客运服务与商家承诺目的地、路线等不符。
	捆绑销售	在客运过中强制用户消费或进行捆绑营销。
餐饮	不承认视频号小店订单商品	在视频号小店订单商品适用范围内的商家以不知情、调整经营策略等为由拒绝接待消费者，导致消费者无法体验订单商品。商家不承认视频号小店订单商品理由包含但不限于：不赚钱或因亏本暂无承接能力、不知情或未开通视频号、消费者反馈商家不让用不给用等。
	推翻预约结果	消费者按预约要求预约成功后，商家因自身原因，拒绝按与消费者达成一致的承诺提供商品。
	额外增加或变更接待条件	商家额外增加或变更使用条件，拒绝按原商详使用规则接待消费者，导致消费者无法体验订单商品。商家额外增加或变更条件包含但不限于：强制办卡、充会员；限制使用人数；新增预约要求；变更接待日期或时间。
	强制或捆绑消费	商品详情页未明确，商家要求消费者购买或搭配其他商品/服务才能使用。
	加条件开发票	商家增加开发票的门槛。增加开发票门槛包括但不限于：要求消费者补税点金额；要求积攒到一定金额后再开具发票；要求好评后再开具发票等。
	餐品存在异物	消费者反馈餐品中存在异物。餐品中异物包括但不限于毛发、包装袋、纸张、沙子、菜虫、蚊虫、木头、硬质塑料、金属、玻璃、蟑螂、苍蝇等。
	食物变质	商品存在品质问题。食品变质包括但不限于发霉变质、发酸发粘、有异味、食材不新鲜等。
	食用后身体不适(未就医）	消费者食用后引起身体不适后自行治疗、吃药等，未去医院就医。
	食用后身体不适(已就医)	消费者食用后引起身体严重不适，且已经去医院就医，确诊为经食品感染的肠道传染病(如痢疾)、人畜共患病(口蹄疫)、寄生虫病(旋毛虫病)、急性胃肠炎等。
	异常核销	消费者订单被商家提前核销、不知情情况下核销、错误核销等。

2.3 商家开票规范

2.3.1 相关法律规定

商家销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。

2.3.2 基本规范

（1）商家应根据实际交易情况开具真实、合法、有效的发票；

（2）商家不得以不正当理由拒绝开具发票或拖延开票；

（3）消费者可在交易成功后，通过联系商家申请开具发票；

（4）消费者在申请发票开具时，应主动向商家提供开票信息(种类、抬头、金额、数量等)；

（5）商家在收到消费者开票信息及信息后，须根据消费者申请开具发票时提供的发票信息进行开具，如有疑问可以联系消费者进行确认，避免后期产生不必要的纠纷；

（6）若商家在页面承诺或与消费者就开票时间另行约定的，商家应在页面承诺时间/约定时间内开具发票；

（7）若商家向消费者提供发票后发生退货退款的，消费者需将发票一并退回；

（8）若消费者未将发票退回或发票丢失，商家处理退款时可按照实际情况要求消费者承担相应的发票税款金额，具体金额由商家出具相应证明；

（9）消费者在提交开票需求后未收到发票，或经沟通商家拒绝开具发票的，可以向平台进行投诉。

2.4 其他违规履约行为

本地生活商品履约过程中可能发生的其他侵犯消费者权益的行为，包括但不限于：履约过程中商家不得欺诈消费者，不得出现商家向消费者推荐、兜售假冒伪劣产品、引导用户退款并脱离平台交易等行为；履约过程中商家不得出现向消费者索要小费、私拿回扣的行为；商家不得泄露消费者隐私和个人信息等。

三、服务保障要求

3.1 售后要求

视频号橱窗商家应遵守《视频号橱窗售后服务管理规则》中的售后服务要求并接受相关考核，具体详见《视频号橱窗售后服务管理规则》。

3.2 客服服务管理规则

视频号橱窗商家应遵守《视频号橱窗客服服务管理规则》中的客服服务要求并接受相关考核，具体详见《视频号橱窗商家客服服务管理规则》。

四、违规处理

各方若违平台规则及协议的，平台有权依照国家相关法律、法规、规章及《视频号橱窗带货规则总则》、《视频号橱窗商家违规管理规则》、《视频号橱窗达人违规管理规则》等平台规则的相关规定，对其进行评估及处理。

4.1 违规处理评估

平台有权基于行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、视频号橱窗用户投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、主动排查及其他合法合规渠道及方式对商家、达人的经营行为进行是否违规的评估。

4.2 违规处理

4.2.1 若平台自行发现，或收到他人举报或投诉视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的行为或发布的内容（包括直播发布的内容、评论、互动等）违反法律法规的规定，或违反本规则或其他平台规则的，平台有权对各方的违规行为进行纠正，同时有权根据各方违规行为的情节严重程度，采取包括但不限于如下措施：

（1）处警告、学习、强制学习、强制考试等；

（2）限制参与营销活动；

（3）暂停使用视频号橱窗功能；

（4）封禁视频号账号、封禁店铺；

（5）要求缴纳违约金；

（6）限制发布特定类目商品；

（7）禁止直播；

（8）限制流量；

（9）禁止商业化投放等处理措施；

（10）关闭订单、向用户退款等。

4.2.2 违规行为对视频号橱窗用户造成损失的，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人需依据交易纠纷相关处理规则及相关法律法规规定进行妥善处理。如平台认为违规情节非常严重或造成重大影响的，有权根据实际情形，对其予以清退。对腾讯造成损失的，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应予以赔偿。

4.3 申诉处理

各方若不认可违规处理，可在收到违规处理通知后按照处罚页面指引发起申诉，腾讯将根据申诉信息进行审核判断，审核过程中，相应的违规处理将不会被中止或撤销；申诉成立的，将会撤销相应的违规处理；逾期未申诉或申诉不成立，相应的违规处理也无法再被中止或撤销。

五、附则

5.1 各方的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。若商家或用户不同意本规则，应立即停止使用相应功能服务。

5.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。商家或用户继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若商家或用户不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。

5.3 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。但平台对商家、达人、用户的处理不免除其应承担的法律责任。商家、达人、用户在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

深圳市腾讯计算机系统有限公司