【售后技巧】常见物流类问题处理技巧

前言

物流作为店铺经营中一项不可或缺的重要环节，其配送时效、服务质量、覆盖范围，都对用户的满意度、复购率及店铺、平台的口碑产生着重要影响。当在此环节出现问题时，若商家或客服不能及时并有效的帮助用户处理，必定会引起用户的不满，产生售后与纠纷。为此，平台特针对以下常见的六类物流问题，做出了详细的分析与处理建议，可供商家借鉴与参考。

问题一：物流轨迹异常

物流轨迹异常一般是指商家上传至后台的商品物流单号对应的物流信息存在明显异常的情形，包含但不限于：揽收后无物流轨迹、物流信息停滞不更新、物流转运方向与收件地址不符等。

1.1 常见原因

（1）物流转运中心、快递网点爆仓：如618、双11、双12等大促，包裹过多，人力及运力有限，导致货品滞留，出现延迟更新的情况；

（2）不可抗力因素：异常天气、大型会议、体育赛事等不可抗力因素导致的封路、压车等异常情况；

（3）快递遗失：商品揽收后，在物流转运途中丢件；

（4）揽收后未发出：快递员揽收后遗漏未能装车，仍滞留商家仓库中；

（5）发货信息填错：手动发货时商家填错快递单号或选错物流公司；

（6）分拣出错：物流转运的过程中，某个节点分拣出错，寄错网点或装错车，导致后续轨迹与用户收件地址不符。

1.2 处理建议

第一步：查看订单详情

（1）优先在小店后台确认发货信息与轨迹信息，核实上传物流单号、物流公司是否有误，若发现填写错误，应立即在微信小店后台 - 订单/配送 - 订单管理 - 已发货/全部 - 【修改发货信息】中操作修改，同时联系用户告知正确的物流信息。

（2）商家除了在小店后台确认发货信息与轨迹信息，还需要在快递公司的官方网站进行查询与确认，部分情况下的异常信息会在物流轨迹中进行体现，如大促导致的货量激增、天气异常导致的滞留等，若能获取到物流信息及相应状态，应及时同步到用户，并安抚用户情绪，做好解释工作。

第二步：自查发货、揽收情况

若揽收或装车后未能出现后续物流信息，商家可根据订单的物流单号、商品信息，通过仓库巡场、调取监控等方式，自查是否存在未揽收装车或揽收后未装车的情况，若有遗漏，应及时同步到用户，安抚用户情绪，并尽快联系物流公司操作扫发或尽快将漏发订单转出。

第三步：联系物流客服

（1）排除上述原因后，若的确没有相关信息，应及时联系物流合作方的客服进行查询，并催促给出解决方案；

（2）由于快递方也需要查询时间，不能马上给到结果，所以要安抚用户情绪并给出约定的处理时间。

第四步：做好客服交接，及时跟进

若物流方处理时间过长，在此期间商家客服换班，需对此订单做出额外备注，避免再次询问用户或超约定时间与用户爽约，造成用户不满，进而产生售后与纠纷。

第五步：给出解决方案

确定原因后，需尽快联系用户并给到处理方案，根据用户的售后意愿，为用户进行相应赔偿、退款或补发。

1.3 协商示例

确定订单信息后查看物流详情，若需要与物流公司进行核实，需告知用户等待时间	物流方回复后需尽快将查询原因、处理结果同步给用户，避免用户长时间等待引起售后与纠纷

问题二：物流超区

2.1 如何避免

由于各个物流公司的业务能力不同，导致网点覆盖率也是不尽相同的，但是或多或少都会存在一些覆盖盲区，面对此种情况，商家其实还是可以提前做出一些预案工作的。

预案一：合作多家快递，互补盲区

此方案适用于头部商家或已经有一定体量的中、大商家，订单量足以支撑与多家物流公司进行合作，可以互相补充派件盲区。

预案二：及时更新停发、不可达地址库

此方案更适用于中小商家，由于订单量有限，受控于成本，没有办法与多家快递进行合作，这就要求商家应与长期合作的物流公司客服多进行沟通，及时获取停发及不可达的地址信息，针对这部分不能覆盖的地址设置成进行停发区域，或选择其他快递进行临时发货，以避免由此带来的处罚与客诉。

2.2 如何处理

若发出的快递已经超区，可尝试如下方案进行处理。

方案一：更换收货地址

与用户沟通是否可以更换其他可以收货的地址，比如可以建议用户将收货地址由家庭地址更改为公司地址，或者可以转寄给亲戚、朋友代收。

方案二：快递转发

（1）如用户不认可或无法更换收货地址，此时商家可与承揽的物流公司沟通代为转发其他可达的物流公司；

（2）转发后，应及时将新的物流单号同步给用户，并安抚用户情绪。

方案三：重新补发

（1）可与用户协商选择其他物流公司重新进行补发，并将首次发出的快递进行召回，避免财产损失；

（2）为安抚用户情绪，可与用户协商补发时附赠一些小赠品，或通过小额打款功能给用户给予一定补偿；

（3）若用户不认可，需满足用户的售后诉求，为用户进行退款，以免造成用户不满产生投诉。

注：小额打款功能详情请参考《视频号小店【小额打款】功能指引》

2.3 协商示例

与物流公司核实后，需将查询原因与处理方案及时同步给用户	若用户不认可，需满足用户的售后需求为用户进行退款

问题三：发货后用户要求修改地址

订单已经完成发货后，用户联系到商家需要更改收件地址，此种场景商家还是需要根据订单的状态来进行下一步操作

3.1 订单状态

状态一：订单已本人签收

如果用户己经完成签收，无法更改派送地址，需要尽量安抚用户情绪进行解释，可建议用户申请退货退款重新下单，提醒用户核实填写派送地址。

状态二：订单非本人签收（如暂放至公司前台、门卫等）或派送至代收点（驿站、快递柜等）

（1）商家核实物流信息已派送至末端或代收点，应尽快联系物流公司、派件网点或快递员进行退回操作，以免商品长时间无人取件出现遗失；

（2）根据用户提供的正确地址进行补发，并将物流单号及时告知用户，进行物流跟踪。

状态三：物流转运途中

若查看快递物流轨迹处于正常流转中，则需要联系快递方修改收件人信息或进行转寄，如果产生相关费用，需提前与用户沟通费用的承担方，避免后续出现相关售后与投诉。

3.2 协商示例

订单前台代收，用户修改地址可联系物流公司取件退回，并给用户进行补发	物流正常流转中，可联系物流公司修改收件地址，操作转寄

问题四：签收未收到

4.1 常见原因

（1）转运途中包装破损，内物遗失或无残留价值，派件员操作退回或直接签收；

（2）派件员联系用户未果，电话号码错误或地址不详等原因无法进行妥投；

（3）已经被代收（如家人、同事、门卫、家门口、前台等），但未能及时通知到用户。

4.2 处理建议

第一步：查看订单物流详情，引导买家自行查找

（1）商家除了在小店后台确认轨迹信息，还需要在快递公司的官方网站进行查询与确认，一般情况下签收场景都会在物流轨迹中体现，如已被“物业前台”代收、已被“二楼售货机旁”代收等；

（2）可根据签收信息引导用户前往查看，并安抚用户情绪，做好解释工作

第二步：了解用户需求，并联系派件员

（1）根据与用户沟通，确定用户对于收件是否有特殊需求，如是否需要送货上门，是否有指定投递点等；

（2）联系派件员核实包裹签收的具体情况，并将用户的诉求进行转达，必要时可要求派件员与用户再次进行联系；

（3）根据与派件员的沟通情况及时反馈给用户处理方案，如重新为用户进行派送，或根据用户的售后诉求安排补发或进行退款。

4.3 协商示例

快递员联系不到用户被签收，商家可尝试联系网点客服，要求再次联系用户并重新派送	代收地址不详用户找不到件，可联系派件员核实具体情况，安抚用户情绪，让用户再次查找

问题五：不送货上门

5.1 处理方案

用户反馈快递不送货上门，商家可尝试以下方案来为用户沟通并解决

方案一：及时联系物流公司，要求重新派送

商家应及时联系物流公司了解具体情况，并根据与物流公司签署的服务协议，对派送方式进行要求，可要求物流公司对该快件重新安排派送，并将具体派送地址、派送时间提前告知用户。

方案二：根据用户售后诉求，为用户安排补发或退货退款

（1）若与物流公司沟通无果，可优先与用户协商更换物流公司进行补发，为安抚用户情绪可适当随机附赠一些小赠品，或通过小额打款功能给用户给予一定补偿；

（2）如用户不认可，需满足用户的售后诉求为用户进行退款或退货退款，以维护商家的信誉和用户的利益；

（3）召回未能派送成功的商品，并事后与物流公司协商相关赔偿事宜。必要时，可考虑更换服务更优质的快递服务商。

5.2 协商示例

用户反馈不送货上门，可尝试联系快递员或网点客服，说明用户特殊需求，并要求重新配送	联系物流公司无果，可与用户协商重新补发，为安抚用户情绪可额外赠送些小礼品