视频号小店【小额打款】功能指引

一、功能介绍

【小额打款】功能是指商家在处理用户售后申请时，可以通过该功能对退运费、补差价、商品坏损补偿等常见售后场景，向用户发起小金额转账或补贴，以为商家与用户提供更便捷、更安全的售后补偿方式，从而避免线下等非官方交易，提升用户的售后满意度。

二、使用场景

场景	场景说明
补差价	商品降价或用户比价买贵，商家与用户协商一致后出资补用户商品差价
商品补偿	用户收到商品有瑕疵，但不影响使用时，与用户协商一致后进行补贴
补运费	商家责任或双方协商一致后，商家补贴用户运费差价

三、开通流程

3.1 功能开通

开通路径：视频号小店后台-售后管理-小额打款-跳转小额打款开通页面-点击【开通】-勾选“我已阅读并同意以上条款协议”-点击【开通】

注：支持开通小额打款功能的商户主体类型需为企业或个体，其他主体类型暂不支持。

3.2 权限授权

为店铺成员开通“售后”权限后，即可使用【小额打款】功能。

注：商家应按需开通相关权限，并对店铺成员与资金使用做好监督管理，相应店铺成员对小额打款功能的使用均代表商家做出，由商家自行承担全部后果。

增加“售后处理”岗位路径：视频号小店后台-店铺管理-成员管理-添加岗位-选中“售后处理”-点击【确定】

添加“售后人员”权限路径：视频号小店后台-成员管理-关联-选中“售后人员”-点击【下一步】-后台登陆账号本人微信扫描二维码-手机端点击【邀请好友】发送至需开通权限人员微信-相应人员微信点开链接接受邀请

3.3 账户充值

【小额打款】出资账户为商家的【服务充值账户】，商家在开通小额打款功能后，需要向该账户进行充值。打开服务充值账户，点击【去充值】进行充值。

服务充值账户路径：视频号小店后台-资金结算-账户资产-服务充值账户【去充值】

充值方式一 - 扫码支付：个人账户，需由法人微信进行扫码充值；企业账户，需由微信支付商户号的超管（一般都是小店的超管）微信进行扫码充值。

充值方式二 - 转账充值：使用公司同名对公账户发起转账充值，收款信息以页面展示内容为准。具体转账充值指引请参考《视频号转账充值使用指引》。

四、使用方法

4.1 打款步骤

第一步：找到打款入口

入口1：微信小店客服平台-找到需打款用户-【用户订单】需打款订单-点击【小额打款】

核对用户、订单信息后，点击【小额打款】	点击【小额打款】按钮后，跳出弹窗，点击【去打款】

入口2：企业微信客服工作台 - 找到需打款用户 - 【当前客户】需打款订单 - 点击【小额打款】

入口3：复制需要打款的订单号-视频号小店后台-售后管理-小额打款-点击【主动打款】-搜索订单（粘贴复制订单号）

第二步：选择打款原因并填写金额

可选打款原因：退运费、补差价、商品补偿。

注：若不符合打款要求，请参考页面对应的提示指引。

关于小额打款金额与次数的限制和要求：

（1）每笔订单最多可发起5次打款，单次打款金额不能超过50元，打款的总金额不能超过订单的实际支付金额，且最高不能超过200元；

（2）每个店铺一天内向用户打款的总金额不得超过20000元，用户每天接收单个商家的小额打款总金额不超过200元。

注：小额打款的金额与次数限制，平台有权根据业务的实际情况进行调整，具体要求以系统后台设置为准。

第三步：打款成功后通知用户

成功打款后打款状态为“待用户收款”	打款后及时通知用户在24小时内领取补贴

注：一笔交易订单在同一时间内仅能存在一笔状态为“待用户收款”的打款单，即用户收款前商家无法再次发起转账。

用户端页面：

4.2 撤销打款

商家发起小额打款后，在用户领取该笔打款前，商家都可以进行撤销操作，用户领取后则无法撤销。

撤销路径：视频号小店后台-售后管理-小额打款-找到需要撤销打款的订单（页面可复制粘贴运单号进行搜索）-点击【撤销打款】-点击【撤销】

4.3 小额打款的状态与含义

打款状态	释义
打款受理中	转账平台受理中，正在处理打款申请
打款失败	因商家被管控或“服务充值账户”余额不足等原因导致打款失败
待用户收款	商家已完成打款，用户暂未领取
打款取消	商家主动撤销打款，该笔打款失效
用户收款完成	商家打款后，用户领取成功
用户收款过期	商家成功发起打款，但用户超时未领取

4.4 【小额打款】对账单

对账路径：视频号小店后台-资金结算-账户资产-服务充值账户【动账明细】-选择对账周期-点击【选择动账场景】为“小额打款”-点击【查询】

五、常见问题

Q1：小额打款提交时显示失败是什么原因？如何处理？

主要原因有以下两种情况：

一是商家的微信支付商户号被管控，商家可前往微信支付商户平台获取解除功能限制指引；

二是商家的服务充值账户余额不足，需商家先前往充值。

Q2：商家发起打款成功，用户却无法领取是什么原因？如何处理？

原因列表	用户端领取失败展示文案
用户超时未收款	「补贴已过期」超过24小时无法领取，可联系商家再次发起
用户微信支付账户被冻结（可联系微信客服处理）	「补贴领取失败」请联系视频号客服确认失败原因
超过用户单日200元收款额度	「补贴超过每日限额」补贴超过你的每日收款额度无法领取
用户账号存在风险收款受限（本月不支持继续向该用户付款）	「补贴领取失败」你的账户存在风险受限，本月不支持接受补贴
商户主动撤销打款	「补贴已失效」商家已撤销补贴，可联系商家再次发起

Q3：小额打款的补运费与判责后自动退回的区别是什么？会不会冲突？

小额打款是商家与用户通过友好协商，并达成意见一致后的柔性补贴结果。

若用户后续再次申请售后，系统判断为商家责任后依然会自动退运费，因此可能会产生重复赔付的结果。所以要求商家当用户再次发起售后申请时，需优先使用售后协商功能邀请用户取消售后，并上传已与用户达成一致且打款成功的记录截图，如果产生纠纷，将会为商家提供有利条件。

售后协商功能详情请参考《视频号小店【售后协商】功能指引》

Q4：小额打款打错了订单或者打错了金额，商家可以撤销吗？

在用户收款成功之前商家是可以撤销的，但是用户收款后商家就无法操作撤销了。撤销方法请参考本指引-四-4.2 撤销打款

六、售后协商关联功能及相关规则/指引

售后协商关联功能

《视频号小店【售后协商】功能指引》

《视频号小店【拒绝售后原因】功能》

《视频号小店【快递拦截】功能指引》