【售后技巧】如何引导用户核实或修改售后申请？
前言
视频号橱窗商家在处理用户的售后申请时，经常会因联系不上用户、用户申请的售后原因与实际原因不符等特殊情况而拒绝用户的售后申请，平台深知商家在处理该类售后中的疑惑与困扰。为降低商家的售后拒绝率和纠纷介入率，让商家在处理类似售后场景时形成优先使用“售后协商功能“与用户友好沟通的操作习惯，特针对以下常见而又特殊的售后场景总结了相应的处理方案，供商家借鉴与参考。
整体处理原则
原则：商家操作拒绝前务必使用售后协商功能与用户取得联系，邀请用户修改售后方案或核实补充凭证，安抚用户情绪，优先满足用户的售后诉求。
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部分常见场景 |
商家处理售后要求 |
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用户申请退款金额有误 |
1、了解用户填入错误金额的原因（不知道、不认可或操作有误） 2、引导用户修改售后申请或与用户达成一致后使用售后协商功能修改售后金额 |
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需要用户补充凭证或核实情况 |
1、邀请用户补充凭证，引导用户修改售后申请 2、邀请用户核实凭证后，引导用户修改或取消售后申请 |
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无法联系或联系不上买家 |
1、使用售后协商功能引导用户主动联系商家客服 2、若因订单信息解密次数限制无法获取买家信息，可按照平台要求申请临时额度 |
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买家申请售后原因与实际不符 |
1、了解用户真实售后原因，对实际情况做出合理解释并安抚用户情绪 2、优先满足用户售后诉求，不额外要求用户修改/取消售后申请（品质退款率以用户首次发起售后选择的原因为准，二次修改不对评分产生影响） |
具体操作指引
场景一：用户申请退款金额有误
商家在处理用户的售后申请中，若用户申请退款金额有误，需优先与用户沟通并了解填入错误金额的真实原因（不知道、不认可、或操作有误），通过与用户友好协商且达成一致后，可使用售后协商功能修改买家售后申请，避免直接拒绝用户，以免引起用户不满发起平台介入或平台自动介入。
路径/步骤：
售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商 > 协商类型（修改买家售后申请） > 协商说明（仅修改退款金额） > 商家留言（根据选择协商说明自动填充文案，商家可根据实际情况补充说明） > 上传图片凭证（根据凭证引导语上传相关凭证） > 提交
注：
（1）当商家使用售后协商功能向用户发起“修改买家售后申请”时，用户点击同意后，无需商家二次确认，平台将自动为用户发起退款或进入退货退款流程。
（2）商家在处理用户的售后申请时，若以用户申请退款金额有误为理由，未合理使用售后协商功能修改申请而直接拒绝的，当产生纠纷时，将会被判定为商家责任。
（3）商家在修改用户的售后申请时，未与用户协商或协商未达成一致，私自修改退款金额（故意少退），当产生纠纷时，将会被判定为商家责任。
（4）如用户超时未处理或拒绝商家的协商申请，商家需按照平台要求提供与用户协商一致退款金额的截图，若商家拒绝此次售后申请，且未能提供有效凭证，当产生纠纷时，将会被判定为商家责任。
（5）商家以上行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》
场景二：需要用户补充凭证或核实情况
2.1 使用售后协商功能邀请用户补充凭证
用户发起售后申请时上传的凭证图片存在异常（与实际商品不符、不清晰不全面等），或生鲜、绿植等特殊品类商品，由于其特殊性不支持7天无理由退换货，需要买家补充出现质量问题的图片凭证，此时商家可使用售后协商功能邀请买家补充或重新上传凭证，以便商家进行核实并提供合理的售后处理方案。避免因售后申请中因为凭证问题而直接拒绝用户的售后申请，以免引起用户不满发起平台介入或平台自动介入。
路径/步骤：
售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商 > 协商类型（邀请买家核实与补充凭证） > 协商说明（根据实际情况选择相应选项） > 商家留言（根据选择协商说明自动填充文案，商家可根据实际情况补充说明） > 上传图片凭证（根据凭证引导语上传相关凭证） > 提交
注：
（1）商家在处理用户发起的售后时，若以特殊品类商品不支持无理由退换货或以未上传凭证、凭证与实际商品不符、凭证不清晰不全面等理由，未合理使用售后协商功能邀请用户补充凭证而直接拒绝的，当产生纠纷时，将会被判定为商家责任。
（2）商家在邀请用户补充凭证时，若故意要求用户提供非必要、不合理的凭证以增加用户的举证成本，或以此为理由为难用户，拒绝或拖延用户的售后申请，当产生纠纷时，将会被判定为商家责任。
（3）用户补充凭证后，若商家核实用户描述售后情况属实，需根据实际情况尽快为用户仅退款或退货退款；若商家核实仅有部分商品破损、变质，可与用户沟通并协商一致后，使用售后协商功能发起部分退款。
（4）用户补充凭证后，若商家核实用户售后商品并无品质问题或其他符合退换货标准的情况，可使用售后协商功能邀请用户取消售后申请，请勿直接拒绝，以免引起用户不满引起纠纷。关于更多场景需要用户取消售后申请的操作指南，请参考《【售后技巧】如何引导用户取消售后申请？》
（5）关于生鲜、绿植等特殊品类商家售后处理的更多优化方案，请参考《【售后技巧】如何降低鲜活易腐商品无理由退货量及售后拒绝率？》
（6）商家以上行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》
2.2 使用售后协商功能邀请用户核实情况
用户发起退货退款申请，当商家收到用户的退货，查验发现退回的商品出现异常时（退货非本订单商品、少件、影响二次销售等），可使用售后协商功能邀请买家核实情况并进行友好沟通，在与用户达成一致后再进行下一步操作。避免因此直接拒绝用户的售后申请，以免引起用户不满发起平台介入或平台自动介入。
路径/步骤：
售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商 > 协商类型（邀请买家核实与补充凭证） > 协商说明（根据实际情况选择相应选项） > 商家留言（根据选择协商说明自动填充文案，商家可根据实际情况补充说明） > 上传图片凭证（根据凭证引导语上传相关凭证） > 提交
注：
（1）商家在处理用户的退货时，若以买家退回商品存在异常（退货非本订单商品、少件、影响二次销售等）为理由，未合理使用售后协商功能邀请用户补充凭证或未与用户进行有效沟通提供解决方案而直接拒绝的，当产生纠纷时，平台将会依据《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》中的相关规定，判定为商家责任。
（2）在与用户就退货商品进行核实之后，需使用售后协商功能邀请用取消售后申请，或引导用户取消售后申请补发正确退货商品后再重新发起售后申请。若与用户协商一致仅对退回的商品进行退款，可使用售后协商功能修改买家售后申请，修改退款金额，为用户进行部分退款。更多商家处理退货时异常情况的处理办法请参考《【售后技巧】如何应对用户退货异常问题？》
场景三：无法联系或联系不上买家
3.1 使用售后协商功能引导用户联系商家客服
商家处理用户发起的售后申请，当必要与用户取得联系进行更详尽的沟通但联系未果时（电话、语音无人接听/拒绝，企业微信或短信用户长时间未回复等情况），可使用售后协商功能邀请用户主动联系商家客服进行下一步沟通，避免因为暂时联系不到用户直接拒绝，以免引起用户不满发起平台介入或平台自动介入。
路径/步骤：
售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商 > 协商类型（邀请买家核实与补充凭证） > 协商说明（无法联系或联系不上买家） > 商家留言（根据选择协商说明自动填充文案，商家可根据实际情况补充说明） > 上传图片凭证（根据凭证引导语上传相关凭证） > 提交
注：
（1）商家在处理用户发起的售后申请时，若以联系不上买家为由，未合理使用售后协商功能邀请用户主动联系商家客服而直接拒绝的，当产生纠纷时，将会被判定为商家责任。
（2）如用户超时未处理或拒绝商家的协商申请，商家需按照平台要求提供与用户联系未果（电话、语音、企业微信、短信等无法接通或无回复）的截图凭证，若商家拒绝此次售后申请，且未能提供有效凭证，当产生纠纷时，将会被判定为商家责任。
（3）商家以上行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》
3.2 按照平台流程申请订单信息解密次数的临时额度
商家在处理用户发起的售后申请时，经常因为订单信息解密额度用尽无法获取用户的联系方式来与用户进行有效沟通而拒绝用户的售后申请。此时商家可以根据平台流程与实际情况申请订单信息解密次数的临时额度来获取用户的联系方式，避免因为无法联系用户直接拒绝，以免引起用户不满发起平台介入或平台自动介入。调整订单信息解密额度的相关信息请参考《订单信息解密额度调整上线公告》；电子面单功能详情介绍请参考《视频号小店【电子面单操作】服务指南》
路径/步骤：
订单/配送 > 订单管理 > 订单列表 > 找到需要获取用户信息的订单 > 点击详情（跳转订单详情页面） > 收货信息 > 详细信息 > 点击申请临时额度（跳转申请临时查看额度页面）> 按照页面提示填写/选择相关内容（申请原因：联系用户售后） > 提交
场景四：买家申请售后原因与实际不符
4.1 在处理用户的售后申请时（包含但不限于以下行为）：
（1）商家以“买家申请售后原因与实际不符”为由，直接拒绝用户的售后申请；
（2）商家以“买家申请售后原因与实际不符”为由拒绝用户的售后申请，要求用户选择其他售后原因重新申请售后（要求选择的售后原因非用户真实原因）；
（3）与用户沟通要求用户修改售后申请为商家指定的售后原因（要求选择的售后原因非用户真实原因），否则拖延、拒绝处理用户的售后申请；
（4）商家通过小额打款、部分退款、私下转账等其他方式诱导用户修改售后原因，或取消后重新申请售后选择商家指定的售后原因（要求选择的售后原因非用户真实原因）。
以上行为均属于视频号橱窗商家消极处理售后服务的典型违规行为，不仅影响了视频号橱窗用户的购物体验，侵害了消费者利益，更严重扰乱和破坏了公平竞争、平等交易、健康稳定的市场秩序。
注：
（1）更多关于治理视频号橱窗商家消极处理售后行为的办法请参考：《关于治理视频号橱窗商家消极处理售后行为的公告》
（2）相关违规行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》
4.2 处理方案
（1）当商家发现用户申请的售后原因与实际不符时，应首先与用户取得联系，沟通并了解用户真实的售后原因，并对实际情况做出合理的解释，若用户理解并认可，接受协商一致取消售后的，可通过售后协商功能邀请用户取消售后申请。商家请勿直接拒绝，以免引起用户不满发起平台介入或平台自动介入。
路径/步骤：
售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商 > 协商类型（已协商一致，邀请买家取消售后） > 协商说明（已与买家协商取消售后） > 商家留言（根据选择协商说明自动填充文案，商家可根据实际情况补充说明） > 上传图片凭证（根据凭证引导语上传相关凭证） > 提交
（2）其次商家应优先且尽量满足用户提出的售后诉求，在售后处理时效内为用户进行退款或退货退款，不额外要求用户修改/取消售后申请，若用户因此发起平台介入或平台自动介入，平台将会依据《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》中的相关规定，判定为商家责任。
注：品质退款率以用户首次发起售后选择的原因为准，二次修改并不能对评分产生正面影响，故商家无需引导用户修改售后原因，既不能为店铺评分带来改善，还可能会面临消极处理售后行为的相关处罚，得不偿失。更多视频号橱窗评分规则请参考《视频号橱窗评分实施规则》
相关规则/指引
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