【售后技巧】已发货用户发起售后申请怎么办？

前言

视频号橱窗商家按照承诺为用户履约发货后，由于用户各种主客观原因发起售后申请，商家以“已发货”、“已签收”等理由直接拒绝用户售后申请的情况时有发生，这样不仅伤害了视频号橱窗用户的合法权益，同时也扰乱了视频号橱窗的正常经营秩序。为减少后续此类情况的发生，降低商家售后拒绝率，让商家了解如何正确使用售后协商功能及物流拦截等售后处理工具，特针对相关售后场景总结以下方案供商家借鉴与参考。

整体处理原则

原则：商家需先主动通过物流拦截、物流召回、引导拒收等方式，尽可能满足用户的“仅退款”诉求

场景	商家售后处理要求
商家已发货，用户未签收	1、先进行物流拦截——使用快递拦截功能 2、如拦截失败，需引导用户拒收——使用售后协商功能
包裹物流轨迹显示已签收，实际用户未取件	1、需先主动联系物流公司召回快递——线下联系物流召回，并留存凭证 2、如召回失败，需引导用户拒收——使用售后协商功能 3、如包裹遗失等物流责任，需商家与物流公司交涉赔偿责任，尽快为商家退款
包裹物流轨迹显示已签收，且用户已取件	需主动与用户协商修改售后类型，邀请用户补充凭证或取消售后申请——使用售后协商功能

具体操作指引

场景一：“商家已发货，用户未签收”时发起仅退款

1.1 优先使用快递拦截功能

「快递拦截」功能是指当商品的物流状态处于商家已发货，但用户未签收且发起仅退款时，商家可以使用该功能在商品派送前对商品物流进行拦截，并将拦截信息回传至用户售后详情页，增加用户的感知度，并根据拦截结果快速处理售后，提升用户售后体验。详情参考《视频号小店【快递拦截】功能指引》

拦截路径：

视频号小店后台 > 售后管理> 售后处理 > 售后处理列表 > 详情（跳转售后详情页面） > 快递拦截

注：

（1）「快递拦截」功能为商家在处理用户派件前发起的售后申请，操作拒绝前必要使用的一项功能，若商家未使用「快递拦截」功能直接拒绝用户申请，当产生纠纷时，平台将会判定为商家责任。

（2）当物流拦截失败时，商家需通过使用售后协商功能，提醒用户收到快递时先拒收再申请仅退款，或收货后再申请退货退款，若未合理使用售后协商功能直接拒绝用户申请，当产生纠纷时，平台将会判定为商家责任。

（3）商家以上行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》

1.2 使用售后协商功能邀请用户取消售后

生鲜、绿植等特殊品类商品，当商家发货后，用户未签收之前发起售后申请，由于商品特殊性不支持无理由退货，可通过该功能邀请用户取消售后，避免直接拒绝。拒绝后，部分场景下平台将会自动介入，用户也可主动发起平台介入。关于生鲜、绿植等特殊品类商家售后处理的更多优化方案，请参考《【售后技巧】如何降低鲜活易腐商品无理由退货量及售后拒绝率？》

1.2.1 处理方法

使用售后协商功能，协商类型选择“邀请用户取消售后“。

1.2.2 协商步骤

协商类型“邀请买家取消售后” > 根据实际情况选择协商说明 > 补充“商家留言” > 上传“图片凭证” > 点击“提交”

注：生鲜、绿植等特殊品类商家在处理用户商品签收前发起的售后申请时，若未合理使用售后协商功能引导用户取消售后申请，直接拒绝用户申请的，当产生纠纷时，平台将会依据《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》中的相关规定，判定为商家责任。

场景二：“包裹物流轨迹显示已签收，实际用户未取件”时发起仅退款

若用户发起售后申请时，商家订单包裹已寄出且末端物流网点已完成派送及入库（入快递柜、末端驿站等代收点），商家应及时主动联系物流公司或末端派件网点将已派送或入库的包裹及时取出与操作退回，如未能成功召回，需使用售后协商功能邀请用户拒收或退回。

注：

（1）商家需保留与物流公司、末端派件网点关于沟通商品召回的聊天记录截图或通话录音，当产生纠纷时，若商家未能提供召回的相关凭证，将会被判定为商家责任。

（2）如召回失败，商家需使用售后协商功能引导用户拒收、退回，若商家未合理使用售后协商功能直接拒绝用户申请，当产生纠纷时，将会被判定为商家责任。

（3）如发生包裹遗失、派送至错误地址等特殊物流责任的情况，商家应优先为用户操作退款，再与物流公司交涉相关赔偿责任，若超时处理用户提交的售后申请，将会被判定为商家责任。

（4）商家以上行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》

场景三：“包裹物流轨迹显示已签收，且用户已取件”时发起仅退款

用户已取件/签收定义，包含但不限于以下场景：

属于“用户已取件/签收”	不属于“用户已取件/签收”
物流轨迹显示用户本人“在×××驿站/代收点取件”	物流轨迹显示“已到达×××代收点/驿站/超市”等
用户本人凭取件码取件/签收	物流轨迹显示“已放入×××快递柜”
物流轨迹显示“本人签收”	物流轨迹显示非本人签收，如：家人/朋友/保安等
	物流轨迹显地址代收，如：传达室/家门口/公司前台代收等
	物流轨迹显示“在×××快递网点/配送中心签收”

若用户发起售后申请时，商家核查用户包裹确实已完成签收，可使用售后协商功能邀请用户补充凭证、修改用户售后类型或邀请用户取消售后。以下将对部分场景进行举例说明。

关于生鲜、绿植等特殊品类商家售后处理的更多优化方案，请参考《【售后技巧】如何降低鲜活易腐商品无理由退货量及售后拒绝率？》

关于售后协商功能完整介绍，请参考《视频号小店【售后协商】功能指引》

3.1 邀请用户补充质量问题凭证

生鲜、绿植等其他不支持7天无理由退货的商品，由于商品特殊性不支持无理由退货，可以通过使用售后协商功能邀请用户补充并完善售后商品的破损、变质等相关图片，以便商家进行核实并提供合理的售后处理方案。

3.2 修改用户售后类型

（1）生鲜、绿植或其他价值较低的商品，修改用户售后类型为“仅退款”

生鲜、绿植等其他特殊品类商品，当用户收货后发现变质、腐败等质量问题时，由于商品特殊性或商品本身价值较低，退回对商家既没有实际价值，当商品超重时可能还会额外支付续重的运费赔付给用户。此时我们可通过使用售后协商功能修改用户售后类型为“仅退款”，及时止损，避免其他不必要的费用支出。

（2）包裹召回成功，修改用户售后类型为“仅退款”

快递员派件中，或已完成入库（驿站、代收点），此时商家通过联系物流公司成功将包裹取出退回，若用户申请售后类型为“退货退款”，我们可通过使用售后协商功能修改用户售后类型为“仅退款”。

（3）商品需要退回，修改用户售后类型为“退货退款”

当用户已收货，或用户已从末端代收点、快递柜将包裹取出，商家需要用户配合退回商品时，若用户申请售后类型为“仅退款”，我们可通过使用售后协商功能修改用户售后类型为“退货退款”。

3.3 非7无商品邀请用户取消售后

生鲜、绿植等其他不支持7天无理由退货的商品，当用户收货后因个人原因发起售后申请时，由于商品特殊性不支持无理由退货，可通过使用售后协商功能邀请用户取消售后，避免直接拒绝，以免引起平台介入。

注：

（1）商家在处理该类售后申请时，需先按照上述方法通过售后协商功能与用户友好协商，若商家未合理使用售后协商功能直接拒绝用户申请，当产生纠纷时，将会被判定为商家责任。

（2）如用户超时未处理或拒绝，商家需按照平台要求提供用户已取件（包裹已签收）的凭证（仅支持提供：物流公司红章证明本人签收、用户本人凭取件码签收的记录），若商家拒绝此次售后申请，且未能提供有效凭证，当产生纠纷时，将会被判定为商家责任。