【售后技巧】已签收用户申请仅退款怎么办？

前言

视频号橱窗用户在收到购买的商品后，由于质量原因、物流原因或个人原因发起仅退款的售后申请时，商家常因为用户已签收而不能正确处理该类售后申请，而导致平台介入。平台特针对该类常见的售后场景，梳理并总结以下思路与处理方案，可供商家借鉴与参考。

整体处理原则

原则：商家需主动了解用户发起售后的真实原因，安抚用户情绪，协商使用部分退款、小额打款等方式引导用户取消售后申请，及时给出处理方案与结果，并做出合理的解释。

具体操作指引

场景一：支持7无的商品用户申请售后选择仅退款

用户收货后发起售后申请，主要是三个原因：一是商品质量问题，二是不符合预期导致不想要了、不需要了，三是由于物流问题（周转时间过长、派送不及时等）。但当用户发起售后申请时，可能也会因为各种情况选择“仅退款”，尤其对于不支持7天无理由的商品，商家当看到用户申请为仅退款的时候，更需要了解清楚申请背后的真实原因，以为用户提供更加合理的售后方案，将双方的售后成本降至最低。

1.1 用户错选售后类型

处理办法：修改售后类型为退货退款。

注意事项：

（1）给出退货地址、收件人等信息，并强调退货寄回标准等相关注意事项

（2）售后协商功能详情请参考《视频号小店【售后协商】功能指引》

协商示例：

用户选错售后类型，引导用户修改为退货退款	老年用户不会操作、选错，使用协商功能或代用户发起售后辅助用户操作，减少用户操作步骤

1.2 商品损坏无残值，用户发起仅退款

处理办法：确认无残值后协商为用户补发，或同意用户售后申请为用户退款；若需用户配合退回，修改售后类型为退货退款。

注意事项：

（1）在保证损失最小化的前提下，不额外增加用户的售后成本，尽量避免用户寄回的动作，以免引起用户的不满，申请平台介入

（2）更多关于用户收货后反馈商品异常的处理办法，请参考《【售后技巧】如何应对用户收货反馈商品异常？》

协商示例：

了解用户真实售后原因后，优先与用户协商补发	用户拒绝补发，若无残值，为用户进行仅退款处理

1.3 用户无法收货或拒收

处理办法：

（1）确认用户售后的具体原因，若用户由于个人原因无法收货的，应主动联系物流公司或快递员停止派送操作退回，当退回成功后为用户退款；

（2）若用户不再需要该商品直接拒收，或快递已经投放驿站、快递柜的，应与物流公司及时取得联系召回快递。

注意事项：

（1）在确认用户本人签收前，商家与物流公司均对物流转运及派送的各个环节有监管义务，当用户申请退款或拒收时，商家应主动联系物流公司拦截与召回，并在确认成功后尽快为用户操作退款。

（2）物流拦截标记功能请参阅《视频号小店【快递拦截】功能指引》

协商示例：

用户无法正常收货，需进行快递拦截	用户拒收，需联系物流公司取出退回

关于场景一所需凭证及判责的注意事项：

（1）当商家判定为用户责任（用户拒绝取消售后申请且拒绝退货退款）时，商家需按照平台要求提供如下凭证：

a. 与用户有效沟通协商处理方案的聊天记录截图（如有，可提供部分退款、小额打款凭证或补发物流单号，可增加纠纷判用户责机率）

b. 通过协商补发/部分退款/小额打款，引导用户取消售后或使用售后协商功能邀请用户取消售后申请

c. 使用协商功能邀请用户修改售后类型为退货退款（需用户退回商品）

若商家拒绝此次售后申请，且未能提供上述有效凭证，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。

（2）用户本人尚未签收，由于个人原因无法收货，或直接拒收发起仅退款时，商家应主动联系物流公司拦截或召回，并在确认拦截或召回后为用户操作退款。若商家以拦截/召回失败或需用户收货后寄回为借口，拒绝为用户进行退款，当产生纠纷时，将会直接被判为商家责任。

（3）商家发货后，用户签收前，物流公司有对商品妥善保管的义务，若派件员未联系用户或未经用户允许私自将包裹寄存至驿站、快递柜等寄存点，造成包裹被冒领、遗失或损坏而无法正常操作拦截、召回的，商家需优先满足用户售后需求，再与物流方沟通协商赔偿事宜。

（4）商家以上行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》

场景二：生鲜/绿植等非7无商品用户发起仅退款

生鲜、绿植、定制品等不支持7天无理由退货的特殊商品，由于用户对商品性质或物流状态产生理解偏差，以“不知道不支持无理由退换货”，或“我还没有收到货”为理由申请仅退款的情况时有发生，我们不仅需要在用户下单之前前置做出特殊说明，更需要在用户发起类似售后申请时做好解释工作，安抚用户情绪并妥善处理，避免造成平台介入，影响商家店铺评分。

2.1 买家个人原因申请退款（非商责）

处理办法：

（1）了解用户真实售后原因，对为什么不支持无理由退换货做出合理解释（解释商品特殊性），安抚用户情绪，邀请用户取消售后申请

（2）此时若用户拒绝或提出新的售后理由（如：没有直播间看着新鲜、花朵/果实规格不一致、生产日期不是最新的等其他理由），可与用户协商部分退款或小额打款引导用户取消售后，以最小的成本代价和时间代价满足用户需求完结售后。

注意事项：

（1）商家需对商品的售后规则做出前置说明，让买家在购买之初就能了解到商品的特殊性，这样才能降低该类商品的退款率与差评率。

详情请参考《【售后技巧】如何降低鲜活易腐商品无理由退货量及售后拒绝率？》

（2）由于该类商品的特殊性和不定性，商家并不能像流水线生产出的工业品一样保证每个商品的品质/规格与直播间、商品详情页介绍的完全一致，加上物流转运过程中的颠簸，用户收到的货品往往会低于预期，所以用户很容易就可以找出其他售后理由，在平台判责时也很难不对用户在基于事实之上的举证进行支持，且往往随着时间的推移，用户就更易举证，所以建议商家尽快处理该类售后，为用户部分退款或适当补偿，满足用户的情绪需求之后，往往会更容易解决问题。

（3）更多邀请买家取消售后的场景，请参考《【售后技巧】如何引导用户取消售后申请？》

协商示例：

了解用户退款原因，并对不支持退货进行解释说明	根据用户反映情绪做出适当补偿，尽快完结售后

2.2 买家拒收

处理办法：

（1）确认用户拒收原因，需对本商品为什么不支持拒收退款做出合理解释，引导用户正常收货，若有质量可以重新申请售后

（2）若为物流原因（转运超时、长时间未送达），需优先满足用户售后需求，再与物流方沟通协商赔偿事宜。

（3）若用户因为外包装破损、污染等原因拒收，需引导用户提供或上传相关凭证，若核实属实，同样需优先满足用户售后，并根据用户提供的凭证向物流方沟通协商赔偿事宜。

第一步：与用户沟通协商拍摄并提交相关照片，以为用户更快速的进行下一步处理

第二步：拍摄图片

①完整的外包装图片（需清晰显示快递面单及破损、污染处）

②从破损处往内部拍照，导致内物破损、污染的图片

第三步：安抚用户情绪，优先协商补发，再协商退款

第四步：根据用户拍摄的照片向物流公司沟通协商赔偿事宜

注意事项：

（1）生鲜、绿植等商品，由于其特殊性，不耐往返运输且属于易腐品，若未承诺用户支持拒收、无理由退货，正常是不支持拒收的，所以当用户拒收时，需告知用户若收货拆箱后发现任何质量问题是可以重新申请售后的，解除用户的后顾之忧。

（2）要求快递员不向用户引导拒收，很多快递员看到破损或被污染会直接打电话让客户拒收，我们应要求快递员尝试配送，用户签收后按比例赔付，将损失降至最低。

（3）发货后物流周转时间过长（超出正常转运时效），耽误三两天很可能会发生变质、腐败等情况，这种情况下买家大概率是会拒收的，此时商家需优先满足用户需求，再与物流方沟通协商赔偿事宜。

协商示例：

了解用户拒收原因，并对不支持拒收进行解释，引导用户收货	引导用户拍摄凭证，协商为用户补发或退款

2.3 商品投入末端，用户拒绝取件

处理办法：

（1）了解用户拒绝取件原因，安抚用户情绪并提供合理的解决方案

（2）与物流公司或快递员小哥取得联系，与用户协商送货上门

（3）若无法联系上用户，需催促快递员多次进行尝试，同时商家自己也需多联系用户，提醒用户收货签收，并使用售后协商功能邀请用户主动联系商家。如何通过协商功能合理联系商家，请参考《【售后技巧】如何引导用户修改售后申请？》——场景三。

注意事项：

（1）若用户以找不到件、不方便取件、不送货上门就拒收理由不取件，可与快递员协商按用户需求送货上门，若快递员不予配合，需保存协商记录等相关凭证向物流方发起赔偿。

（2）生鲜、绿植等特殊品类的快递如果用户未能及时签收，放置时间过长则会引起变质，但是即使联系不上用户无法完成派送，也不能判定完全为用户的责任与商家无关，如果用户晚些签收，若发现变质、枯萎等情况依然会申请售后，所以我们要多多联系用户尽早收货签收以免带来后续的麻烦。

协商示例：

了解用户不取件的原因，要求物流方重新派件送货上门，引导用户收货	若无法与用户取得联系，除多次尝试外，还需使用售后协商功能邀请用户主动联系商家

关于场景二所需凭证及判责的注意事项：

（1）当商家判定为用户责任（用户无理由拒绝收货，且拒绝取消售后申请，或多次尝试后依然无法与用户取得联系）时，商家需按照平台要求提供如下凭证：

a. 与用户有效沟通协商处理方案的聊天记录截图（如有，可提供部分退款、小额打款凭证或补发物流单号，可增加避免被判商责的概率）

b. 使用售后协商功能邀请用户取消售后申请

c. 若用户反馈物流超时、外包装破损、污染而拒收，需提供时效内派送与用户收货包装完好的证明截图

d. 若无法联系用户收货，需提供多次与用户取得联系的通话记录截图及需使用协商功能邀请用户与商家取得联系

若商家拒绝此次售后申请，且未能提供上述有效凭证，当产生纠纷时，平台将会依据《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》中的相关规定，判定为商家责任。

（2）关于食品生鲜类的快递，各大物流公司均有相应的特殊派件要求（如优先配送、务必电联等），若派件员未联系用户或未经用户允许私自将包裹寄存至驿站、快递柜等寄存点，商家需要求物流公司提供送货上门服务，若因此造成用户无法及时收到商品，而导致商品的腐烂、变质、枯萎，商家需优先满足用户售后需求，再与物流方沟通协商赔偿事宜。

相关规则/指引

《视频号橱窗售后服务管理规则》

《视频号橱窗商家违规管理规则》

《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》

《视频号橱窗发货管理规则》

《关于治理视频号橱窗商家消极处理售后行为的公告》

《视频号小店【售后协商】功能》

《【售后技巧】如何降低鲜活易腐商品无理由退货量及售后拒绝率？》

《【售后技巧】已发货用户发起售后申请怎么办？》

《【售后技巧】如何引导用户取消售后申请？》

《【售后技巧】如何应对用户退货异常问题？》

《视频号橱窗评分实施规则》

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