【售后技巧】如何引导用户取消售后申请？

前言

视频号橱窗商家在处理用户的售后申请中，虚拟商品或生鲜、绿植等其他特殊品类商品，因其商品的特殊性，常有商家以“不支持7天无理由退换货”为借口直接拒绝用户的售后申请。用户与商家协商一致同意取消售后的，商家未通过使用协商功能邀请用户取消售后而直接拒绝的情况也时有发生。为降低商家的售后拒绝率，提升用户售后体验，让商家通过正确使用售后协商功能，由直接拒绝用户申请，转变为邀请用户主动取消售后申请，特针对相关售后场景总结以下方案供商家借鉴与参考。

整体处理原则

原则：商家需通过使用售后协商功能邀请买家取消售后，将取消售后的主动权交还用户手中，并安抚好用户情绪，而非商家直接拒绝用户的售后申请。

场景	商家处理售后要求
虚拟商品已完成服务	1、了解用户真实售后原因，安抚用户情绪，引导用户取消售后或与用户协商其他解决方案 2、若部分服务未完成，可引导用户部分退款
定制品不支持无理由退换货	1、了解用户真实售后原因，对为什么不能退换货做出合理解释（解释商品特殊性），安抚用户情绪，尽量取得到用户的理解与谅解 2、引导用户取消售后或与用户协商其他解决方案
生鲜绿植等特殊商品不支持7天无理由退换货	1、了解用户真实售后原因，对为什么不能退换货做出合理解释（解释商品特殊性），安抚用户情绪，尽量取得到用户的理解与谅解 2、引导用户取消售后或与用户协商其他解决方案
协商一致取消售后	1、了解用户真实售后原因，做出充分解释和说明，安抚用户情绪 2、与用户沟通协商解决方案，或以其他形式补偿用户，与用户达成一致后，引导用户取消售后

具体操作指引

场景一：虚拟商品已完成服务

1.1 使用售后协商功能邀请用户取消售后

若商家在有效（承诺）服务周期内，虚拟商品所包含的服务内容全部完成或使用激活（包含但不限于生活服务、票务服务、课程、咨询、充值卡、会员卡等），当用户发起售后申请时，可通过售后协商功能邀请用户取消售后，避免直接拒绝，以免引起用户不满发起平台介入或平台自动介入。

路径/步骤：

售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商 > 协商类型（已协商一致，邀请买家取消售后） > 协商说明（虚拟商品已完成服务/激活） > 商家留言（根据选择协商说明自动填充文案，商家可根据实际情况补充说明） > 上传图片凭证（根据凭证引导语上传相关凭证） > 提交

1.2 使用售后协商功能修改退款金额

（1）若商家在有效（承诺）服务周期内，虚拟商品所包含的服务内容部分完成或部分使用激活（包含但不限于生活服务、票务服务、课程、咨询、充值卡、会员卡等），可与用户沟通并协商一致后，使用售后协商功能发起部分退款。

（2）商家在售后处理过程中，若为主动降低售后处理难度、安抚用户情绪，或为弥补用户产生的部分损失，也可以在与用户沟通并协商一致后，使用售后协商功能发起部分退款。关于售后协商功能完整介绍，请参考《视频号小店【售后协商】功能指引》

路径/步骤：

售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商 > 协商类型（修改买家售后申请） > 协商说明（仅修改退款金额） > 商家留言（根据选择协商说明自动填充文案，商家可根据实际情况补充说明） > 上传图片凭证（根据凭证引导语上传相关凭证） > 提交

注：

（1）虚拟商品等特殊品类商家在处理用户发起的售后时，若以已完成服务、激活等理由，未合理使用售后协商功能引导用户取消售后申请而直接拒绝的，当产生纠纷时，将会被判定为商家责任。

（2）如用户超时未处理或拒绝取消售后申请，商家需按照平台要求提供订单商品在有效（承诺）周期内已全部完成服务、激活的凭证，和与用户协商取消售后申请的聊天记录截图，若商家拒绝此次售后申请，且未能提供有效凭证，当用户发起平台介入或平台自动介入时，将会被判定为商家责任。

（3）关于虚拟商品的纠纷判责标准，请参考《视频号橱窗虚拟商品纠纷判责标准》与《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》

场景二：生鲜、绿植、定制品等特殊商品不支持7天无理由退货

2.1 使用售后协商功能邀请用户取消售后

生鲜、绿植及定制类等特殊商品，当商家发货后，用户未收货之前发起售后申请，或收货后买家发起个人原因的售后申请时，由于商品特殊性不支持无理由退货，可通过该功能邀请用户取消售后，避免直接拒绝，以免引起用户不满发起平台介入或平台自动介入。

路径/步骤：

售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商 > 协商类型（已协商一致，邀请买家取消售后） > 协商说明（商品不支持7无，邀请买家取消售后/已与买家协商取消售后） > 商家留言（根据选择协商说明自动填充文案，商家可根据实际情况补充说明） > 上传图片凭证（根据凭证引导语上传相关凭证） > 提交

注：部分协商说明场景下（包含但不限于上图所示：已与买家协商取消售后）图片凭证为必填项，请根据凭证引导语上传相应图片；当用户拒绝此次协商，申请平台介入或平台自动介入时，此处将作为平台判责的重要依据。

2.2 使用售后协商功能邀请用户补充凭证

生鲜、绿植及定制类等特殊商品，由于商品特殊性不支持无理由退货，可以邀请买家补充并完善售后商品的破损、变质等相关图片，以便商家进行核实并提供合理的售后处理方案。

路径/步骤：

售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商 > 协商类型（邀请买家核实与补充凭证） > 协商说明（商品不支持7无，邀请买家补充质量问题凭证） > 商家留言（根据选择协商说明自动填充文案，商家可根据实际情况补充说明） > 上传图片凭证（根据凭证引导语上传相关凭证） > 提交

注：

（1）生鲜、绿植及定制类等特殊品类商家在处理用户发起的售后时，若以不支持无理由退换货等理由，未合理使用售后协商功能邀请用户补充凭证或引导用户取消售后申请而直接拒绝的，当产生纠纷时，平台将会依据《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》中的相关规定，判定为商家责任。

（2）用户补充凭证后，若商家核实用户描述售后情况属实，需根据实际情况尽快为用户仅退款或退货退款。

（3）用户补充凭证后，若商家核实仅有部分商品破损、变质，可与用户沟通并协商一致后，使用售后协商功能发起部分退款。（详见本指引场景一-1.2）

（4）关于生鲜、绿植等特殊品类商家售后处理的更多优化方案，请参考《【售后技巧】如何降低鲜活易腐商品无理由退货量及售后拒绝率？》

场景三：与用户协商一致取消售后申请

在商家处理用户的售后申请时，与用户沟通、了解用户的真实售后原因，并做出充分解释得到用户理解和认可后，达成一致取消售后申请的；或通过其他方式补偿用户（包含但不限于补发商品主体、补寄赠品、部分退款等）得到用户理解和认可，达成一致取消售后申请的，可通过售后协商功能邀请用户取消售后申请，将取消售后的主动权交还用户手中，而非商家直接拒绝用户的售后申请。

路径/步骤：

售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商 > 协商类型（已协商一致，邀请买家取消售后） > 协商说明（已与买家协商取消售后） > 商家留言（根据选择协商说明自动填充文案，商家可根据实际情况补充说明） > 上传图片凭证（根据凭证引导语上传相关凭证） > 提交