【售后技巧】如何应对用户退货异常问题？

前言

商家在处理退货退款的售后场景中，在商家收货阶段，因用户上传物流单号异常或用户退回商品出现问题而被商家直接拒绝售后申请的情况时有发生，为提升用户体验，特针对退货的相关售后场景，总结以下方案供商家借鉴与参考，帮助大家降低售后拒绝率，减少退款纠纷和用户投诉。

整体处理原则

原则：优先使用售后协商功能邀请用户核实情况，安抚用户情绪，与用户达成一致后引导用户取消售后或修改售后申请。

场景	商家售后处理要求
用户上传退货物流单号有误	主动联系用户核实情况，引导用户修改退货物流信息，或与用户沟通协商一致后帮用户修改退货物流信息
物流轨迹异常	1、物流方责任引导用户取消售后，与物流公司核实并辅助用户交涉协商赔偿事宜 2、用户取消寄件，引导用户取消售后
退货非本订单商品	1、引导用户核实真实情况 2、引导用户取消售后申请，或协商其他处理方案，安抚用户情绪，避免产生商责（如联系用户寄出正确的商品等） 3、物流方责任引导用户取消售后，与物流公司核实并辅助用户交涉协商赔偿事宜
用户退货数量与商家发货数量不符	1、与用户协商部分退款或引导用户补寄商品后重新发起售后申请 2、物流方责任引导用户取消售后，与物流公司核实并辅助用户交涉协商赔偿事宜
退货影响二次销售	1、与用户协商部分退款或引导用户取消售后，安抚用户情绪，避免产生商责 2、物流方责任引导用户取消售后，与物流公司核实并辅助用户交涉协商赔偿事宜

注：

（1）退货物流轨迹显示签收后，商家应在48小时内进行拆包验货并处理退款单，若逾期未处理，系统将默认商家已收货且验收无误，自动为用户操作退款。

（2）商家拆包验货发现退回商品异常直接拒收而未签收的，售后流程并不会自动终止，商家通过售后协商功能与用户核实沟通后需要取消本次售后或商家认为必要拒绝此次售后的，商家应在小店后台操作拒绝，若逾期未处理（用户上传退货物流信息6日后，满144个自然小时），系统将自动为用户操作退款。

具体操作指引

场景一：用户上传的退货物流单号有误

商家在处理用户发起的售后申请时，核实用户填写的退货物流单号错误，无法获取正确的物流信息或无法正常收货，此时商家可以使用售后协商功能邀请用户核实并修改物流单号，或在与用户沟通一致后商家可以帮助用户修改为正确的物流单号。

使用售后协商功能邀请用户核实并修改物流单号

路径/步骤：微信小店后台 > 售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商 >协商类型（邀请买家核实与补充凭证）> 协商说明（买家上传的退货物流单号存在异常）> 商家留言（后台自动填充文案，可根据实际情况补充说明）> 上传图片凭证 > 提交

帮助用户修改正确的物流单号

修改方法详情参考：《微信小店【修改退货物流】功能指引》

建议方案：

（1）关注退货物流状态，与用户联系沟通，仔细核实填写的退货信息。

（2）如果核实用户收件地址/收件人联系方式填错，商家需引导用户及时联系物流公司修改为正确的收件信息。

（3）如果核实退货信息填写无误，系统显示【未签收】，且售后处理时效即将截止，可以使用【延长收货时间】功能延长此售后单的处理时间，留出足够时间与用户或物流公司确认退货商品的实际情况，避免因为平台退款倒计时截止点击【拒绝】而影响到用户体验。

（4）关于售后协商功能及售后协商关联功能（延长收货时间、修改退货物流、物流拦截等）的完整介绍，请参考《视频号小店【售后协商】功能指引》。

注：商家核实用户填写的退货物流单号有误，未合理使用「售后协商」功能引导用户核实并修改物流信息，直接拒绝用户申请的，当产生纠纷时，平台将会依据《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》中的相关规定，判定为商家责任。

场景二：用户退货物流轨迹出现异常

商家在处理用户的售后申请时，查看用户退货物流轨迹出现异常，导致商家无法正常收到退货的，与用户沟通后，可使用售后协商功能引导用户取消售后申请。若核实为物流方责任（轨迹中断、长时间停滞、中转错分等），需辅助用户与物流公司交涉相关赔偿事宜

路径/步骤：

微信小店后台 > 售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商 >协商类型（邀请买家取消售后）> 协商说明（根据实际情况进行选择） > 商家留言（后台自动填充文案，可根据实际情况补充说明）> 上传图片凭证 > 提交

注：商家核实用户退货物流轨迹出现异常，未合理使用「售后协商」功能邀请用户取消售后申请，直接拒绝用户申请的，当产生纠纷时，平台将会依据《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》中的相关规定，判定为商家责任。

场景三：商家验货时发现商品异常

3.1 退货非本订单商品

商家在收到用户退回的商品后，发现与订单商品不一致，需使用售后协商功能与用户核实退货的具体情况，若用户寄混/寄错退货商品，可使用售后协商功能引导用户取消售后申请，并在重新发起退货退款后将正确的商品寄回。

协商路径：微信小店后台 > 售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商

与用户核实退货的具体情况

步骤：协商类型（邀请买家核实与补充凭证）> 协商说明（买家退货商品与订单商品不一致）> 商家留言（后台自动填充文案，可根据实际情况补充说明）> 上传图片凭证 > 提交

引导用户取消售后申请

步骤：协商类型（邀请买家取消售后）> 协商说明（已与买家协商取消售后）> 商家留言（后台自动填充文案，可根据实际情况补充说明）> 上传图片凭证 > 提交

建议方案：

（1）商家收到退货商品，务必及时做好验货工作。

（2）积极主动与用户沟通协商，达成一致后使用售后协商功能邀请用户取消此次售后申请，并引导用户重发起退货退款申请后将正确的商品寄回，且商家需将用户错寄的商品返还给用户。

注：商家在处理用户的退货时，若以退货商品与订单商品不一致，未合理使用售后协商功能邀请用户核实凭证而直接拒绝用户申请的，当产生纠纷时，平台将会依据《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》中的相关规定，判定为商家责任。

3.2 退货数量不对

商家在收到用户退回的商品后，发现与订单商品数量不一致（存在空包、缺少配件、赠品等情况），需使用售后协商功能与用户核实退货的具体情况。若用户漏寄，在与用户协商沟通并达成一致后，可使用售后协商功能修改用户的售后申请（退款金额），为用户部分退款；或引导用户取消售后申请，并在重新发起退货退款后将遗漏的商品补发寄回。

（1）引导用户核实真实情况

路径/步骤：

路径/步骤：微信小店后台 > 售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商 > 协商类型（邀请买家核实与补充凭证）> 协商说明（买家退货存在空包、缺少配件/赠品等少件的情况）> 商家留言（后台自动填充文案，可根据实际情况补充说明）> 上传图片凭证 > 提交

（2）引导用户部分退款或取消售后重新申请并补发

协商路径：微信小店后台 > 售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商

引导用户部分退款

步骤：协商类型（修改买家售后申请）> 协商说明（修改退款金额）> 填写退款金额 > 商家留言（后台自动填充文案，可根据实际情况补充说明）> 上传图片凭证 > 提交

引导用户取消售后申请

建议方案：

（1）如果订单有赠品，退货前需告知用户将赠品一并退回。

（2）商家收到退货商品，务必及时做好验货工作。

（3）及时联系用户确认、协商解决：

a. 如果核实是用户漏寄，商家需要用户寄回剩余商品，可与用户协商暂时取消售后，等待用户补寄剩余商品后引导其重新申请售后；

b. 若商家无需用户寄回剩余商品，可与用户协商一致后，扣除部分款项，使用售后协商功能修改用户售后申请（退款金额）。

注：商家在处理用户的退货时，若以退货商品数量不对、少件，未合理使用售后协商功能邀请用户核实凭证而直接拒绝用户申请的，当产生纠纷时，平台将会依据《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》中的相关规定，判定为商家责任。

3.3 影响二次销售

商家在收到用户的退货后，发现退回商品存在影响二次销售的情况（脏污、破损、已使用等），需使用售后协商功能与用户核实退货的具体情况，在与用户协商沟通并达成一致后，可使用售后协商功能修改用户的售后申请（退款金额）为用户部分退款，或邀请用户取消售后。

（1）引导用户核实真实情况

路径/步骤：

路径/步骤：微信小店后台 > 售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商 > 协商类型（邀请买家核实与补充凭证）> 协商说明（买家退货存在影响二次销售的情况）> 商家留言（后台自动填充文案，可根据实际情况补充说明）> 上传图片凭证 > 提交

（2）引导用户部分退款或邀请用户取消售后

引导用户部分退款

引导用户取消售后申请

建议方案：

情况一：用户收货时商品无异常，且商品本身无质量问题

（1）商家收到退货商品，务必及时做好验货工作。

（2）积极主动与用户沟通协商，协商一致可引导用户修改或取消售后申请，切记不要贸然拒绝用户。若核实为物流方责任，可进一步引导用户联系物流方索赔。

情况二：用户收货时商品已有异常并因此申请售后，或商品本身有质量问题

如果用户收到商品时就以脏污、破损、已拆封、已使用等异常情况为由申请的售后，或由于商品质量问题退货且用户举证属实，商家审核通过后又以商品影响二次销售拒绝用户退款，此类情况引发纠纷和投诉升级的可能性极大。一但进入纠纷，大概率会被判定为商家责任，故商家在收到影响二次销售的退货商品时，首先要核实该订单用户选择的售后原因，并查看与用户的沟通协商记录，避免因此出现误会进而产生纠纷。

注：商家在处理用户的退货时，若以退货商品影响二次销售为由，未合理使用售后协商功能邀请用户核实凭证而直接拒绝用户申请的，当产生纠纷时，平台将会依据《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》中的相关规定，判定为商家责任。

3.4 以上原因若为物流方责任

若核实为物流方责任，可引导用户取消售后申请，并协助用户与物流公司交涉相关赔偿事宜。

总结

（1）若退货出现问题，请及时与用户沟通协商，并安抚用户情绪，可引导用户修改或取消售后；

（2）验货环节很重要：收到退货时，商家可以当面验收退货，发现异常立即拍照举证(快递面单+全部商品合照)并拒收商品。若商家已经签收商品，需保留相关证明文件（如物流公司红章证明、退货开箱视频等）证明商品退回时就存在相关问题；

（3）无故拒绝用户售后申请，会触发消极售后判罚及影响店铺评分，谨慎操作。

【售后技巧】如何应对用户退货异常问题？

前言

整体处理原则

具体操作指引

场景一：用户上传的退货物流单号有误

建议方案：

场景二：用户退货物流轨迹出现异常

场景三：商家验货时发现商品异常

3.1 退货非本订单商品

建议方案：

3.2 退货数量不对

建议方案：

3.3 影响二次销售

建议方案：

3.4 以上原因若为物流方责任

总结

相关规则/指引