【售后技巧】如何应对用户收货反馈商品异常？
前言
视频号橱窗用户在收到购买的商品时，发现空包、少件或商家发错货等包裹异常的情况，经常会选择直接与商家进行沟通，当商家处理不及时或其他部分场景下用户也会选择发起售后申请，若商家在处理此类售后时方法不当引起用户不满，用户选择申请平台介入的情况也时有发生。为帮助大家降低纠纷介入率，减少退款纠纷和用户投诉，提升视频号橱窗用户的售后体验，特针对相关场景总结以下方案供视频号橱窗商家借鉴与参考。
整体处理原则
原则：优先安抚用户情绪，若用户未能主动联系商家直接发起售后申请，商家需邀请用户上传凭证核实真实情况或邀请用户主动联系商家，并自查发货是否存在漏发及物流转运过程中是否存在破损遗失导致空包/少件等情况，优先满足用户售后需求，避免产生用户投诉。
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场景 |
商家售后处理要求 |
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空包裹/漏发/少件 |
1、 与用户核实真实情况（可邀请买家上传凭证），安抚用户情绪。 注：用户未能及时反馈或回复的，需优先进行下述步骤进行自查，若以用户未回复为借口停止下述步骤自查且不能举证自身无责的，将被判为商家责任。 2、商家自查发货情况，是否存在漏装、少装的情况。 3、与物流公司核实完整转运轨迹中各个环节的称重情况，是否存在破损、遗失等情况。 4、优先满足用户需求（补发、补差、退款等） |
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发错货 （货不对板） |
1、 引导用户核实真实情况（可邀请买家上传凭证），安抚用户情绪。 注：用户未能及时反馈或回复的，需优先进行下述步骤进行自查，若以用户未回复为借口停止下述步骤自查且不能举证自身无责的，将被判为商家责任。 2、商家自查发货情况，是否存在未按照用户订单明细装包、面单贴错包裹等情况。 3、若打包无误与物流公司核实完整转运轨迹中各个环节的称重情况，是否存在破损二次包装、面单脱落等情况。 4、优先满足用户需求（重发、补差、退款等） |
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以上行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》 |
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具体操作指引
场景一：用户反馈空包裹/漏发/少件
视频号橱窗用户反馈收到空包裹/漏发/少件，商家可根据该订单商品的出库记录、明细以及打包时的监控视频，核实商品在人工打包或流水线装箱的过程中是否按照用户下单明细进行打包封箱，是否存在漏装造成空包、少件的情况，并及时处理对应的售后问题，找到问题根源与解决办法，避免同类问题再次出现。
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服务规范 |
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商品相关描述应规范、真实 |
视频号橱窗商家应当对商品数量、商品组件做如实的描述，不得出现误导视频号橱窗用户的信息，若多包裹发货则要提前告知视频号橱窗用户。 例如：同一链接设置多个不规范sku，引导用户下单。 |
1、 用户反馈‘’空包裹/少件/漏发‘’问题时，商家应及时与用户协商解决，同时需对用户做额外补偿，弥补对用户产生的负面影响。 2、 商家应自查操作流程，增加对发货环节的检查，避免再次发生类似情况，营造良好的商家生态环境。 |
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商品履约应保质保量 |
视频号橱窗商家应按照视频号橱窗用户所拍下的商品数量、与视频号橱窗用户协商一致的内容，确保发货后不会出现商品信息数量不符、少配件、少赠品、少商品、缺斤少两等的情形，从而影响视频号橱窗用户的使用。 |
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处理方案/步骤：
1.1 与用户核实情况
商家应在用户反馈‘’空包裹/少件/漏发‘’时优先安抚用户情绪，若用户未能主动联系商家直接发起售后申请，且在申请售后时未上传相关凭证或上传凭证不全面，商家需使用售后协商功能邀请用户上传/补充凭证，或邀请用户主动联系商家，核实商品是否真实存在用户反馈的异常的情况，确认缺少的商品种类、数量，并核实商品外包装是否为发出时原包装或是否存在破损、二次包装等异常情况。售后协商功能详情请参考《视频号小店【售后协商】功能指引》
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1.2 找出问题原因并给与用户解释
（1）商家自查打包重量、数量、发货记录及揽收情况，确认发出商品无误，不存在少装/漏装的情况后，若存在上述异常情况，需与物流公司核实该商品完整转运轨迹中各个环节的称重情况，若在运过程中出现商品重量存在异常波动（较揽收时重量减少）或商品破损等情况，即基本可判定为物流方责任，此时商家需优先满足用户售后需求再与物流方沟通协商赔偿事宜。
（2）若商家自查发货无误，且商品在转运过程中未存在重量明显减少，可与派件网点或快递员核实包裹末端入库或用户取件时商品情况，并索要相关证明（驿站、快递柜监控显示投递商品和用户取件时包裹的最终状态），若此时出现外包装不符或破损等情况，同样可判定为物流方责任。
（3）与用户友好沟通，并对可能造成此情况的原因进行解释，尽量取得用户谅解并给出合理的解决方案与补偿，避免投诉升级。
1.3 处理用户售后申请
（1）当判定为商责时（商责包含物流方责任），商家需优先满足用户的售后需求，可与用户协商补发、小额打款、部分退款或操作全额退款，避免长时间拖延不处理，造成用户的不满申请平台介入，影响商家店铺评分。
（2）处理原则：安抚用户情绪，协商能补发的就不退款，可额外赠送一些小礼品或小额打款，将双方损失降至最低。
协商示例：
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场景二：用户反馈商家发错货
视频号橱窗用户反馈收到的订单商品存在商品信息不符（如颜色/尺码/款式等不符），商家可核实商品订单明细以及出库记录并及时处理对应“发错货”售后问题，同时找到问题根源与解决办法，避免同类问题再次出现。
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服务规范 |
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商品信息发布规范，信息明确 |
视频号橱窗商家应当在商品详情页做出详细的描述，不得出现误导视频号橱窗用户的信息； 例如，由于版本型号的不同导致商品外观产生不一致，需要清楚在商品详情页详细描述，同时告知视频号橱窗用户。 |
1、 用户反馈‘’发错货‘’的问题时，商家应及时与用户协商解决，同时需要对用户做额外补偿，弥补对用户产生的负面影响。 2、 商家应自查操作流程，增加对发货环节的检查，避免再次发生类似情况，营造良好的商家生态环境。 |
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发货商品保准保质 |
视频号橱窗商家应按照视频号橱窗用户所拍下的商品、与视频号橱窗用户协商一致的内容，确保发货后不会出现商品信息数量不符、如颜色/尺码/款式等不符情形，从而影响视频号橱窗用户的使用。 |
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处理方案/步骤：
2.1 与用户核实情况
商家应在用户反馈‘’发错货‘’时优先安抚用户情绪，若用户在申请售后时未上传相关凭证或上传凭证不全面，商家需使用售后协商功能邀请用户上传或补充凭证，核实商品是否真实存在用户反馈的异常的情况，确认发错商品的种类、数量，并核实商品外包装是否为发出时原包装或是否存在破损、二次包装等异常情况。
注：协商方法与情景一-1.1相同
2.2 找出问题原因并给与用户解释
（1）商家自查发货记录，确认发出商品无误，不存在发错货、贴错面单的情况后，若存在上述异常情况，需与物流公司核实该商品完整转运轨迹中各个环节的称重情况，若在运过程中商品重量存在波动（较揽收重量发生变化），即可能存在商品包裹在转运过程中出现破损后物流方错装或面单脱落后物流方错贴面单等物流方责任的问题。
温馨提示：
a. 夏季由于温度高湿度大，面单未粘贴牢固或面单质量差胶水粘度低，均会造成面单在转运过程中脱落，脱落后操作人员由于不能分辨商品内物和品类，会出现面单错贴的情况，导致用户收货后商品货不对板。
b. 夏季冷鲜类商品，由于与空气温差较大，经常会在商品外包装上凝结水珠，导致面单打湿、脱落，或面单字迹、条码晕染无法扫描的情况，转运中心重新打印后也会经常出现面单错贴的情况。
（2）与用户友好沟通，并对可能造成此情况的原因进行解释，尽量取得用户谅解并给出合理的解决方案与补偿，避免投诉升级。
2.3 处理用户售后申请
（1）当判定为商责时（商责包含物流方责任），商家需优先满足用户的售后需求，与用户协商退换货（退换货产生的运费由商家自行承担）、补发、小额打款、部分退款或操作全额退款，避免长时间拖延不处理，造成用户的不满申请平台介入，影响商家店铺评分。
（2）处理原则：安抚用户情绪，协商能补偿（部分退款、小额打款）的就不补发，能补发的就不换货，能换货的就不退款，可额外补偿一定金额，将双方损失降至最低。
（3）在保证商家损失最小化的前提下，不额外增加用户的售后成本，尽量避免用户寄回的动作，以免引起用户的不满，引发平台介入。
协商示例：
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关于以上场景凭证及判责的注意事项：
（1）商家在处理用户的相关售后申请时，若以用户未提供凭证或凭证无效为借口，未合理使用售后协商功能邀请用户补充凭证而直接拒绝的，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。
（2）当商家判定为用户责任时，商家需按照平台要求提供如下凭证：
a. 用户收货商品完好的凭证（用户取件驿站/快递柜监控视频截图及物流公司红章证明）
b. 商家完成打包发货的凭证（需包含装箱/袋、封箱/袋、商品内物、快递贴单、快递单号等关键节点信息）
c. 物流公司提供包含转运过程中各个环节称重的物流轨迹截图
若商家拒绝此次售后申请，且未能提供上述有效凭证，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。
（3）当用户未能及时反馈或回复商家发起的协商时，商家需优先进行自查等其他自证程序，若商家以用户未回复、未提供为借口绝此次售后申请，且不能举证自身无责的，将会直接被判为商家责任。
（4）平台会根据用户通过在商家聊天反馈的内容、双方申请、处理售后提交的凭证及描述，做出综合判定分析及确定双方责任，在其中的过程平台有权向商家要求提供除上述以外的凭证作为补充凭证。此外平台也会根据商家店铺整体的服务体验分、及其他消费者的综合反馈、该商品的其他客诉情况等，做出综合分析及判定，确定责任方。
（5）商家以上行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》
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