【售后技巧】用户催发货如何处理？

前言

用户下单后都会很期待尽快收到商品，所以商家经常会遇到用户催发货的情况，但如果商家处理不及时或处理不当，很可能会给店铺带来差评或投诉。为此，平台特整理了以下几种常见催发货场景的应对方案，以供商家借鉴与参考。

商品还在发货时效内，用户着急催发货，此时商家若处理不及时，极易造成用户直接退款。

用户点击“催发货”后，商家后台订单列表中该订单会有标红的“催发货”字样，商家可以找到相应订单，进行优先处理，避免用户直接退款造成损失。

商家订单列表

客服可以表示会为其催促仓库尽快打包发走，并尽可能为其尽快安排发出（建议2小时内），避免用户退款造成损失。

协商示例：

商家需根据以下常见造成延迟发货的场景，充分做好预案，尽量避免延迟发货，保证正常发货时效。

常见原因	场景示例
商品缺货	商家货源不足或商品缺货，导致无法及时发货
特殊时期	春节等特殊时期，物流公司放假，物流配送会受到影响，发货时间相应延长
大促活动	618、双11、双12等大促，物流公司货物激增出现积压，发货时间相应延长
海关清关	跨境商品清关流程相对复杂，可能会出现延迟发货的情况
物流原因	交通管制、恶劣天气等客观原因或物流公司取件人员请假、罢工，影响发货速度
管理不善或仓库失误	商家管理能力弱，仓库处理订单时容易出现疏忽或失误，导致无法及时发货

当商家发现因为某种原因无法正常履约发货时，通过电话或短信等形式提前联系到用户做好解释工作，可以大幅降低用户的退单率，减少商家的损失。

获取用户联系方式：

操作路径：

微信小店后台 - 订单/配送 - 订单管理 - 无法履约发货订单点击【详情】- 收货信息 - 详情信息

注：商家取得用户的联系方式后，应按需与用户进行沟通，避免多次骚扰用户造成用户反感，产生客诉。

若延误订单较多，商家无法逐一与用户取得联系，当用户主动联系到商家客服时，应优先与用户表达歉意，对延迟发货的原因进行解释，并给出解决办法与补偿方案，尽量取得用户的谅解，避免产生退单与客诉，将损失控制到最低。