【家电行业售后技巧】如何应对用户反馈污渍破损、漏发少件、描述不符？

前言

用户在收到购买的家电产品后，发现商品出现污渍破损、漏发少件、描述不符等异常情况向商家发起咨询或售后申请时，若商家解释不清或处理不当，不仅容易导致用户直接申请退货，而且还会引发用户投诉导致平台介入。为减少商家因此带来的损失，平台特梳理并总结以下方案与建议，商家可根据实际情况借鉴参考与灵活运用。

一、处理原则

原则：安抚用户情绪，根据用户发起售后的实际情况，优先与用户协商补偿、补发或换货，将损失降至最低；若用户不接受，需满足用户的需求，为用户退货退款。

场景

商家售后处理要求

用户反馈污渍破损、漏发少件、描述不符，发起售后

1、安抚用户情绪，与用户核实真实情况（邀请用户上传凭证），并对可能造成的原因进行解释，尽量取得用户的谅解；

2、根据用户发起售后的原因，优先与用户协商补偿（小额打款、部分退款）或补发，并引导用户取消售后申请；

3、若用户不认可，商家可根据售后的实际情况及用户需求，适当增加补偿金额或为用户进行换货；

4、若用户不接受以上补偿方案，建议直接满足用户售后需求，为用户退货退款或引导用户拒收，以免后期用户追究。

二、具体操作指引

步骤一：与用户核实情况

当用户反馈商品出现污渍破损、漏发少件、描述不符等异常情况时，商家应优先安抚用户情绪，根据用户上传的相关凭证，判断核实是否真实存在用户反馈的问题。若用户未事先与商家沟通直接发起售后，或售后申请中未能上传相关凭证，上传的凭证不清晰、不全面，无法判定真实情况的，商家可使用售后协商功能先邀请用户上传补充相关图片凭证，再进行判定。

注：关于如何邀请用户补充凭证，详情可参考《视频号商家指南 - 需要用户核实或修改售后申请，商家该如何操作？》

步骤二：协商解决方案

场景 1：用户反馈污渍破损

用户反馈商品表面污渍、磨损、小磕小碰，其实都是比较小的问题，大部分情况下都是不影响使用的。另外，家电等大件商品，物流成本非常高，如果协商不当用户申请退货，则会造成运费亏损。因此商家在处理售后的过程中，可以先尝试与用户协商通过小额打款进行补偿，以减少损失。若用户不认可，可适当提高补偿金额或比例，当商品的污渍、破损不可复原且严重影响外观或使用时，可与用户直接协商换货，避免长时间拉扯引起用户不满，造成更大的损失。

售后原因	核实受损程度	协商解决方案
污渍破损	可复原，不影响外观，不影响使用	优先与用户协商补偿（小额打款/部分退款）	若以上方案用户均不认可，需满足用户的售后诉求，为用户退货退款或引导用户拒收
	不可复原，轻微影响外观，不影响使用
	不可复原，严重影响外观，不影响使用	协商为用户换货
	不可复原，影响外观，影响使用

协商示例：

轻微划痕磨损，不影响商品整体外观与正常使用，与用户协商适当补偿	磕碰较为明显，与用户协商补偿被拒绝后直接协商换货

场景 2：用户反馈漏发少件

用户收货后反馈漏发少件，商家与用户核实后，若为非必要/关键零部件，可优先与用户协商补偿，若用户不认可，或为影响正常安装/使用的必要零件、承诺的赠品，可与用户直接协商补发，并在补发后第一时间将物流单号同步给用户，安抚用户情绪，以免引起用户不满导致投诉。

售后原因	核实程度	协商解决方案
漏发少件	非必要/关键零部件、配件，不影响安装与使用	优先与用户协商补偿（小额打款/部分退款）	若以上方案用户均不认可，需满足用户的售后诉求，为用户退货退款或引导用户拒收
	必要/关键零部件、配件，影响安装与使用	协商为用户补发
	赠品

协商示例：

漏发配件导致无法正常安装，用户售后自采为用户补偿差额，以免影响用户使用引起投诉	赠品漏发，核实后尽快为用户补发，并将物流单号同步给用户

场景3：用户反馈描述不符

用户收货后发现商品与自己预想的不一致，或尺寸、大小、规格、色彩搭配等不符合预期，无法正常使用的，此时为了避免双方拉扯浪费时间，应直接满足用户的售后诉求，以免引起用户的不满导致投诉。

售后原因	核实情况	协商解决方案
描述不符/货不对版	商品尺寸、大小、色彩等规格描述不符/货不对版	协商为用户换货	若用户不认可，需满足用户的售后诉求，为用户退货退款或引导用户拒收
	商品尺寸、大小、色彩等规格与用户预期不符或无法正常安装使用的

协商示例：

商品色差较为明显，不符合用户预期，与用户协商换货	商品规格、尺寸测量有误，无法正常安装使用，引导用户拒收