【家电行业售后技巧】如何应对用户反馈质量问题？

前言

用户购买家电确认收货后，在使用过程中，当商品出现质量问题或因质量问题导致用户造成伤害或损失而申请售后找到商家时，如果商家不能及时处理或处理不当，非常容易让用户觉得商家售前售后两副面孔，对用户不负责任，从而引起用户不满导致平台介入。而在用户反馈的问题中，其中很多都是用户使用方法不当或对商品性能、注意事项不了解而产生的误会，若商家能够及时并有效的处理，不仅能够大幅降低店铺的纠纷介入率，还可以增加用户好感度，提升店铺评分与用户复购率。

一、处理原则

场景			商家售后处理要求
商品本身无质量问题			1、安抚用户情绪，与用户核实是否存在质量问题（邀请用户上传凭证），解释可能造成的原因及正确的处理/使用方法，尽量取得用户的理解； 2、若用户不认可，或通过用户提供的凭证肉眼无法判断是否存在问题的，需协助用户预约售后维修人员做上门鉴定；
商品存在质量问题	售后期内		3、通过用户举证判断或售后鉴定确实存在质量问题的，应优先与用户协商上门检修； 4、若故障无法维修，或用户不接受维修方案的，应直接满足用户的售后诉求，为用户换货或退货，以免后期用户追究；
	售后期外	保修期内	5、保修期内出现质量问题，商家应引导或协助用户联系售后进行检修（如有特殊承诺的应按照更优方案执行，如承诺以换代修等服务）；
		超出保修期	6、超出保修期出现质量问题，商家可协助用户联系售后，为用户提供保外有偿维修，并告知用户商品出现的问题可能涉及的安全隐患及风险，建议用户停止使用或尽快维修。

二、具体操作指引

步骤一：与用户核实情况

用户反馈商品出现质量问题时，商家应优先安抚用户情绪，根据用户提供的相关凭证，判断核实是否为质量问题或正常现象，若通过用户提供的图片/视频无法判定真实情况的，需协助用户预约售后进行上门鉴定。

当用户未事先与商家沟通直接发起售后，或售后申请中未能上传相关凭证，上传的凭证不清晰、不全面，无法判定真实情况的，商家可使用售后协商功能先邀请用户上传补充相关图片凭证，再进行判定。

注：关于如何邀请用户补充凭证，详情可参考《视频号商家指南 - 需要用户核实或修改售后申请，商家该如何操作？》

步骤二：协商解决方案

场景1：商品无质量问题

商家通过用户提供的相关凭证判断，或售后工作人员检测确实无质量问题的，大部分情况都是因为用户使用不当或对商品功能、性能不了解而产生的误解，此时商家应协同售后工作人员对产生的问题提供指导或使用建议，保障用户后期可以正常使用。

协商示例：

根据用户描述的问题，解释可能出现的原因，提供相应排查/解决方案，引导用户自行解决	无法通过用户举证判断是否为质量问题，需协助用户预约售后上门检测，若非质量问题，需提供指导或使用建议

注：若通过售后工作人员检测确实无质量问题，但用户依然坚持认为存在问题或无法正常使用的，商家应留存官方售后开具的质量检测报告单，并预先准备商品进货凭证、商品合格证等相关资质，如发生平台介入，商家提供以上凭证，将会为平台判责提供有利条件。

场景2：售后期内商品出现质量问题

方案①：为用户安排维修

在售后期内的机器，基本都是用户使用周期较短的新机，出现故障或质量问题的很多是比较细小、简单的零部件，维修周期和成本一般都比较低。尤其冰箱、洗衣机等大家电，退换货都需要用户专门预约时间，如果不涉及到电机、主板等重要零部件，很多用户都会怕麻烦而选择直接维修而不选择退换货，因为这也是用户退而求其次的选择，所以当我们与用户协商维修后，应联系售后尽快为用户进行安排，避免用户长时间等待而产生售后升级，给商家造成更大的损失。

常见维修方式：

维修方式	常见应用场景	注意事项
官方售后上门维修	大家电：如冰箱、洗衣机、空调等	代用户联系售后维修，或用户个人联系售后进行维修，注意提醒用户核实预约时间，确保上门维修时家中留人；
派单至第三方维修平台上门维修	大家电：用户所属区域未覆盖官方售后网点或维修等待期过长	因第三方平台维修技师水平参差不齐，提醒用户维修后做好验收，商家并需做好回访工作；
用户找人维修	大家电：用户所属区域未覆盖官方售后网点或其他原因不支持上门维修	让用户保存好维修金额凭证为用户报销，或协商时谈妥维修金额直接为用户进行补贴；
用户寄修	小家电：售后期内小家电出现质量问题用户一般会选择直接换货，用户寄修常见应用于售后期外	提醒用户寄修注意事项，如运费是否到付，物流公司是否有要求，包装是否有要求等。用户发出后商家需关注物流轨迹信息。

方案②：为用户换货或退货

通过售后工作人员检测确认无法维修，或用户不认可维修方式的，应满足用户的售后诉求，积极协助用户换货或退货。

当售后商品为大家电时，商家应主动安排当地品牌售后为用户提供上门退换服务，要求售后工作人员与用户进行预约，提供明确上门时间，确保上门时用户家中留人，以免跑空。

当售后商品为小家电时，商家应为用户提供便利的退换货服务，可与用户协商重新下单并同步操作退货，满足“极速退款”条件的订单，用户在退货揽收后即可收到退款。

注：“极速退款”功能的适用条件及相关规则，可参考《小店「极速退款」管理规则》

场景3：保修期内商品出现质量问题

用户购买的商品在保修期内出现质量问题，虽然不能像售后期一样支持买家退换，但商家依然有义务协助用户解决问题。

（1）引导用户自行联系售后服务中心进行检修：在商品详情页附上官方售后联方式，或在用户进线咨询时为用户提供准确的服务热线电话或服务网点地址，引导用户自行解决。

（2）协助用户联系售后服务中心：若用户不懂如何联系官方售后，或因个人原因无法联系官方售后的，当向商家提出协助时，商家还是有义务来帮助用户与售后服务中心取得联系的，切记不要推诿、消极处理用户提出的需求，以免引起用户不满导致客诉。

协商示例：

正确示例 ✅：积极回复用户问题，主动为用户联系售后	错误示例 ❌：不回复、推诿责任，引起用户不满

注：关于商家消极处理售后行为的管理办法请参阅《关于治理视频号橱窗商家消极处理售后行为的公告》

（3）商家/品牌方有更优处理方案：商家、品牌方如有更优解决方案，或存在特殊承诺的，应按照更优方案执行，如承诺180天只换不修、365天以换代修等服务。

示例：

场景4：保修期外商品出现质量问题

商品超出保修期后用户反馈出现质量问题，商家可代用户联系售后服务中心，为用户提供有偿维修服务，并告知用户商品出现的问题可能涉及的安全隐患及风险，建议用户停止使用或尽快维修。

场景5：商品问题导致用户受到伤害或损失

用户因商品质量问题或设计缺陷导致受到人身伤害或财产损失的，当找到商家时一般都会带有情绪，且处理战线拉的越长，用户的情绪就会越不稳定，处理问题的成本也会越高。此时商家应及时响应并安抚用户的情绪，首先要让用户感受到商家是在积极处理问题的而不是选择逃避，然后再让用户提供相应凭证，核实用户的受损程度，进行下一步赔偿协商。

处理建议：

处理方式	说明
小额打款/部分退款	用户受伤轻微或资损较小，可与用户协商通过小额打款或部分退款的方式进行赔偿；
仅退款	若用户伤情较重，或造成的资损较大，应适当放松退款要求，让用户感觉到商家处理问题的积极性，若需后续赔偿也有可商量的余地；
协商赔偿	用户如果要求额外赔偿，如医药费等，在确定为商品问题导致后，应根据用户提供的费用凭证，协商赔偿金额，尽快为用户解决问题；
联系品牌方或售后协同处理	商家可联系品牌方或官方售后服务中心提供上门检测及协商赔偿事宜，通过线下核实、安抚、赔偿等流程为用户解决问题。