【家电行业售后技巧】常见场景汇总及处理方案
前言
家电行业不同于其他品类商品，具有客单价高、保修期长以及需要物流配送、上门安装等特点，其他品类商品大都只有15天的售后期，而家电行业的保修期少则1-2年，多则8-10年。所以对于该行业而言，商品售出只是履约服务的开始，处理好售后纠纷，做好用户的后续服务才是更重要的。下面就家电行业最常见的一些售后问题，总结了相应的处理技巧和方案，可供商家参考与借鉴。
一、常见售后场景
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常见售后场景 |
处理原则 |
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催发货/催安装 |
1、安抚用户情绪，核实订单是否存在超时未发货的情况，并告知用户预计发货/安装时间； 2、若存在超时情况，需与仓库、售后等部门核实具体发货/安装时间（提醒提前电联用户），并将核实结果告知用户； |
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安装问题 |
安装费用 |
1、安抚用户情绪，与用户核实所需安装费用明细，若未公示的安装收费项目产生相关费用，可优先与用户协商承担金额或比例，协商一致后，按照协商结果执行； 2、若未能协商一致，需商家承担超出公示收费项目以外产生的其他安装费用，或满足用户的售后诉求，为用户退货退款； |
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安装/调试问题 |
1、 安装后用户反馈安装或调试问题，可优先引导用户自行解决； 2、若用户无法解决或不认可，需协助用户联系相应安装/售后工作人员重新上门进行调整或调试； |
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退、换、修 |
7天无理由退货 |
1、支持7无的商品订单，用户申请退货后平台将自动通过审核，无需商家手动处理（商家做好收货及验收工作即可）； |
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描述不符、破损、漏发 |
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质量问题、维修及安全问题 |
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二、具体操作指引
场景一：用户催发货/催安装
用户催促，一般有两种情况，一种是用户知道预计发货或安装的时间，找到客服的目的就是想催促进度；另外一种就是用户没有听全直播间的介绍，也没有看全商品详情中的描述，找到客服的目的就是单纯的想确定一下时间。当用户找到商家客服后，应优先安抚用户情绪，与用户核实订单信息并查看是否存在超时的情况。
（1）当在发货/安装时效内：告知用户正常发货/安装时效，安抚用户耐心等待；
（2）已超承诺时效：与仓库、售后等责任部门核实延迟的具体原因与预计发货/安装时间（提醒提前电联用户），并将核实结果告知用户，尽量取得用户的谅解，尽快为用户安排发货或上门安装，避免用户因此退款造成损失。
注：更多用户催发货处理技巧请参考《【售后技巧】 用户催发货如何处理？》
协商示例：
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未超承诺时效：核实订单信息，安抚用户耐心等待 |
已超承诺时效：将延迟原因与具体发货/安装时间告知用户，安抚用户情绪并尽快安排发出 |
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售前建议：
除了在直播间进行口播，商家还应在商品详情内对送货及安装时效、注意事项等进行公式或说明，以减少用户的疑问及客服进线。
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场景二：用户反馈安装问题
2.1 安装费用问题
大宗家电的销售一般都会默认包安装，对于用户的理解就是购买后不用再次付款，直到安装调试完成可以正常使用。但这里有三个问题常常会引起用户的误解而引发售后与纠纷：
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问题点 |
问题描述 |
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基础安装服务 |
基础安装提供哪些服务，其他可能涉及到的收费安装项目是否提前做出说明（如空调安装过程中还需要额外支付的打孔费、高工作业费、室外机支架费用等）； |
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收费标准 |
对于所需额外支付的安装费用是否有执行的统一标准并进行公示； |
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不包安装区域 |
偏远地区是否提供送货入户及上门安装服务，不提供的地区是否做出公示，是否提供其他解决方案 |
当与用户核实所需安装费用的明细后，若未能对以上关键信息进行提前公示或说明，可优先与用户协商承担金额或比例，尽量取得用户的谅解。
（1）与用户协商一致：即可依据协商结果执行；
（2）未能与用户协商一致：为避免由此产生相关售后与纠纷，需商家主动承担或免除超出公示收费项目以外产生的其他安装费用，或满足用户的售后诉求，为用户退货退款。
售前建议：
为避免用户误解，减少售后与纠纷，商家应在商品详情内对安装过程中可能涉及到的收费项目、场景及收费标准进行详细说明。
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2.2 安装/调试问题
安装后用户找到客服反馈安装或调试出现问题，商家可通过常见问题答疑优先引导用户自行解决，若用户无法自行解决或不认可，需协助用户再次联系相应安装/售后工作人员，为用户重新上门调整或调试。
场景三：用户申请退换货
用户收货后因个人原因申请无理由退货，或因描述不符、质量问题等商责原因申请退货，商家都应在售前对退货运费、退货要求等条件进行公示与说明，如果商家未能提前告知用户，当用户申请退货时产生相应费用，或不符合商家的退货要求而无法退货时，用户必定会发起售后产生纠纷，而此时平台介入判责，也将会对用户的合理诉求进行支持。
售前需公示或说明的退货要求（包含但不限于以下内容）：
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退货要求 |
具体说明 |
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商品要求 |
7天无理由退货的商品要求： 1、不影响二次销售（未安装、未使用、未激活、外包装完好等）； 2、配件、赠品等一同寄回； |
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物流要求 |
1、物流公司的要求（如：退货物流只支持邮寄**速递、**快递，其他物流公司不可达或拒收）； 2、是否接受到付（如：本店拒收到付件）； 3、商品是否需要价保（如：高价商品建议购买价保，若不慎损坏或遗失您将享有保障）； 注：建议用户使用上门取件服务，详情参考《微信小店退货【上门取件】服务指南》 |
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运费说明 |
1、责任说明 7天无理由退货：运费用户承担； 质量问题等商责原因退货：运费商家承担 2、金额说明 （1）大家电常见运费核算方案（商家/售后上门提货）： 方案a：按订单实付金额的固定比例核算（如：购买冰箱实付款1800元，运费金额为订单金额的5%，即扣除运费金额为1800✖️5%=90元） 方案b：设置固定退货运费金额（如：空调挂机退货运费60元，柜机退货运费90元，电视退货运费150元） （2）小家电运费核算方案（上门取件、用户自寄）： 快递费用实付金额（如：超出运费险补贴金额部分，用户自行承担） |
示例：
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三、相关规则/指引
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