微信小店【商家代用户发起售后】功能指引

一、功能介绍

【商家代用户发起售后】功能是指当商家与用户沟通，识别到用户的售后意愿时，在与用户协商一致的情况下，若此订单当前状态支持售后申请，商家可以使用该功能，主动为用户发起售后。

普通实物商品订单和虚拟商品订单，符合以下条件时，可使用该功能：

（1）“商家代用户发起售后“功能的使用条件等同于订单是否可发起售后的判定条件；

（2）超售后期订单，部分情况下商家需先操作【打开售后入口】后，才能代用户发起售后申请；

（3）受订单类型和状态限制，是否可代用户发起售后申请，以系统实际显示为准。

订单状态	是否支持代用户发起售后	说明
未支付/未发货	否	未支付/未发货订单不处于售后期内，不支持申请售后
商家已发货，用户未确认收货	是	售后期内商家可代用户发起售后
用户已确认收货，未超售后期	是	售后期内商家可代用户发起售后
分账中/待结算	否	分账中及待结算的订单不支持【代发起售后】功能，分账/结算完成后该订单已超售后期，平台将会开启【打开售后入口】按钮
用户已确认收货，已超售后期	是	超售后期后，符合条件的订单平台将会开启【打开售后入口】按钮，商家可操作打开售后入口后，再代用户发起售后申请
订单服务保障中	否	订单处于坏损包退、假一赔三等服务保障申请/理赔过程中，不支持申请售后
假一赔三理赔成功	否	假一赔三理赔成功的订单，不再支持售后申请

客服平台与用户聊天页面，右侧点击相应订单进入订单详情	订单详情页面点击【代发起售后】

路径：微信小店后台 - 订单/配送 - 订单管理 - 订单列表 - 点击【代发起售后】

注：部分订单需在订单列表先点击【详情】，进入订单详情内再点击【代发起售后】，如本指引3.1.1图二所示。

点击【代发起售后】按钮后，跳转代发起售后功能弹窗，根据系统提示选择/填写相关内容，确认无误后点击【提交】-【确认提交】

① 选择代发起售后商品（当只有一件商品时，无需选择）

② 根据实际情况与用户的协商结果，填写退款件数与退款金额（退款件数最大为实际下单件数；最大退款金额为用户实付金额）

③ 售后类型选择【仅退款】

④ 根据实际情况选择售后原因，并对售后原因进行补充说明

再次核实相关信息，确认无误后点击【确认提交】

点击【代发起售后】按钮后，跳转代发起售后功能弹窗，根据系统提示选择/填写相关内容，确认无误后点击【提交】-【确认提交】

① 选择代发起售后商品（当只有一件商品时，无需选择）

② 根据实际情况与用户的协商结果，填写退款件数与退款金额（退款件数最大为实际下单件数；最大退款金额为用户实付金额）

③ 售后类型选择【退货退款】

④ 根据实际情况选择售后原因、退货地址，并对售后原因进行补充说明

再次核实相关信息，确认无误后点击【确认提交】

用户点击服务通知或进入售后详情根据协商结果点击“同意”或“拒绝”	商家代用户发起售后类型“仅退款” 用户点击“同意”，退款完成	商家代用户发起售后类型“退货退款” 用户点击“同意”后，进入退货页面

商家代用户发起“仅退款”或“退货退款” 用户点击“拒绝”，售后关闭	商家代用户发起“仅退款”或“退货退款” 用户超时未操作（48小时），售后关闭	用户主动取消售后申请